2013年房產經紀人考試經紀實務備考輔導（95）

　　房地產經紀企業

　　經紀行業過去長期形成的“掮客”、“房串子”印象雖然一時不易抹去，但房地產經紀企業應努力改變行為方式，與不良行為形成對照和反差.，消除誤解，贏得客戶信任，使交易容易達成。

　　1.規范管理

　　就現時情況而言，將下列文件在經營場所公開是最簡潔的做法：

　　①合法經營文件，如工商營業執照、稅務登記證;②房地產經紀資質證書，包括企業的和房地產經紀人個人的;

　　③業務規章流程，重點是房地產經紀服務流程圖;

　　④服務收費標準，特別說明什么時候和什么條件下收取，哪種情況不收取。

　　2.形象管理

　　房地產經紀公司視自身的規模，適當開展形象建設工作，增強客戶的信賴。

　　(1)穩健經營的形象：

　　①公司建制。投訴可以找到負責人，交了傭金可以拿到發票，事后有了糾紛可以找到辦公室，這是客戶最起碼的要求

　　;②運營中心。由于房地產交易復雜，如果由一個業務人員包辦一切，會讓客戶感覺不踏實，而公司內部的適當分工，既有利于提高效率，也可消除這種顧慮。若干個門店后，可嘗試將辦證、檔案、查詢等服務功能集中到運營中心;

　　③公共關系。行業尚不成熟，無論是自身管理疏漏，還是外界的不理解，任何不利于公司穩健經營形象的事件發生，都要通過事前或事后的公共關系去消除負面影響。

　　(2)店面展示的形象：

　　①LOGO吸引，招貼豐富;

　　②室內整潔，配飾熱情。店面空間有限，主要分辦公和接待兩種功能，辦公區間需要布置嚴謹，接待空問需要開敞熱情;

　　③鑰匙牌體現鄰里信賴。在營業場所的適當位置，將業主委托出售和出租房屋的鑰匙掛起來，與麥當勞熱氣騰騰的漢堡包是一個道理。

　　(3)制服的魅力：

　　①統一的美感、統一化的服務。制服雖然會掩蓋一個人的美麗和個性，但在提供服務時美麗和個性的展示不能喧賓奪主。制服可以發揮統一的美感，賦予公司的個性化，彰顯統一化的服務，留給客戶統一的印象;

　　②烘托團隊的魅力和服務面貌。制服有助于約束外表和姿態，如能將接待客戶的職業用語及服務態度一并統一化，則該公司具備了統一的個性化特征;

　　③要理解穿制服的目的。年輕的雇員有時會在制服上加一條腰帶，截短裙子，佩戴俏麗的蝴蝶結、紗巾、胸針、項鏈、戒指等，以期表現自己的個性，這些做法實際上與穿制服的目的背道而馳。個性化特征應在服務客戶的過程中表現和確立。

　　3.協作精神

　　房地產居間事務繁雜，需要同業合作。合作能增加成功機會，合作能增進友誼，改善行業風氣。合作首要真誠，努力付出并尊重同業工作價值。不可直接或間接索取聯絡電話，擅自與對方客戶交換名片，或公開自己之非同一機構身份。合作雙方應各自負責其工作部分，并不得以減傭金或免傭金方式來爭取客戶，從而損害合作方的正常利益。

　　4.自我防范

　　房地產經紀企業之間應友好協作，并善待客戶。但作為企業，面對競爭和不成熟的市場環境，也需要對非善意的行為予以防范和還擊。典型的是防范同業撬盤和業主跳盤：優質房源往往成為同業追逐的對象，防止被撬的手段只有獨家委托和快速成交;而業主跳盤通常跟口頭委托和過早安排雙方見面有關，書面委托可以追討傭金，控制節奏能讓雙方體會房地產經紀人的服務價值感。