2011年房產經紀人房產經紀概論之房地產經紀機構（27）

    為了迎接2011年房產經紀人考試，育路教育網小編特為大家整理了房產經紀人房產經紀概論之房地產經紀機構，希望對大家有所幫助，取得一個好的成績！

    房地產經紀機構的客戶關系管理

    一、現代企業的客戶關系管理（了解）

    （一）客戶關系管理的含義

    客戶關系管理（CRM，CustomerRelationshipManagment），是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，通過對相關業務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，以完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶個性化的需要，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業利潤“雙贏”策略的實現。

    可以從三個層面理解客戶關系管理：

    （1）客戶關系管理是一種企業管理的指導思想和理念，為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，實現企業和客戶利益的雙贏；

    （2）客戶關系管理是創新的企業管理模式和運營機制，是自動化的以客戶為中心的商業過程。

    （3）客戶關系管理是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

    客戶關系管理的核心思想是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加企業的市場份額和利潤水平。

    （二）客戶關系管理的功能

    客戶關系管理功能主要表現在營銷方式、銷售管理、客戶服務支持管理、以及客戶分析等四個方面的提高和改進。

    1.改進營銷方式

    傳統的營銷活動主要包括廣告，展銷會等，隨著房地產市場的發展與科技的進步，房屋供應量不斷增加，產品更加多樣化，在增加了客戶選擇余地的同時，也加大了營銷的難度，在房地產經紀服務中引入CRM是必然的要求。

    CRM系統提供了更為個性化的營銷手段，可以根據客戶的需求、偏好、年齡、職業和收人情況等來推銷不同的產品；

    同時CRM系統還能夠通過對不同來源途徑（如電話、展銷會、網上留言、客戶俱樂部等）所獲得的信息進行分析，篩選出一批潛在客戶。

    個性化的營銷方法既克服了大眾營銷高成本的弊端，又通過針對性地服務，提高了營銷的成功率。

    此外，CRM營銷管理部分還包括自動業務處理功能，能夠自動處理客戶索取資料的要求，將客戶索取的資料，如產品詳細介紹、報價單等等以電子郵件、傳真、郵遞等途徑快速無誤地送到客戶手中，擴大了信息的傳遞范圍和傳遞效率。