星期一一上班，剛打開(kāi)電腦，便收到客戶經(jīng)理張小姐發(fā)來(lái)的E-mail.張小姐堪稱公司最猛的客戶經(jīng)理，她辦起事來(lái)雷厲風(fēng)行，手里的大客戶眾多，因而深受老板的重視，她的郵件一般人可不敢耽誤，連忙細(xì)看——
　　各位：
　　和老總電話溝通了一下，我拿出了一個(gè)初步框架，今天下午會(huì)和我部門的小娜、小紅完成此方案的修改，形成總體方案及服務(wù)體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主綱。明天一早開(kāi)會(huì)討論具體細(xì)節(jié)。研討會(huì)的主題及主要內(nèi)容、調(diào)研的主要問(wèn)題需要你們編輯部幫下忙。
　　客戶那邊焦急萬(wàn)分地來(lái)電話催了，答應(yīng)明天提交給客戶方案。辛苦各位抽出時(shí)間給予協(xié)助。謝謝!
　　果然，人家是先“和老總溝通了一下”，然后才給大家發(fā)指令的，老板的重視程度已經(jīng)“溢于言表”。在信尾，人家又給大家提了個(gè)醒——“客戶那邊焦急萬(wàn)分地來(lái)電話催了”，誰(shuí)都知道在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下“客戶”的分量。好嘛!在“老板”和“客戶”雙重壓力下，誰(shuí)敢不大力配合呢?記得哪本書上曾經(jīng)對(duì)“溝通” 一詞作過(guò)一個(gè)定義：溝通是一個(gè)包括狀況、假設(shè)、意圖、聽(tīng)眾、方式、過(guò)程、產(chǎn)物、評(píng)價(jià)和反饋的修辭過(guò)程。就看這封E-mail的一頭一尾，你已經(jīng)不得不佩服張小姐的溝通能力了。
　　于是，我不敢有絲毫的怠慢，連忙回信表態(tài)，作為編輯部主管的我，將堅(jiān)決支持客戶部的工作，并在回復(fù)這封信的同時(shí)，也“抄送”給了老總。老總前不久還在全公司的大會(huì)上大談“跨界合作”的必要性，這樣的職場(chǎng)表態(tài)也是必要的，因?yàn)槲抑�道，組織中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達(dá)了組織的態(tài)度。
　　然而事情的發(fā)展遠(yuǎn)不像我回信這樣順利。當(dāng)我放下手頭的稿件，開(kāi)始認(rèn)真研究這封郵件的內(nèi)容以及需要我配合完成的工作時(shí)，我卻感到非常的茫然，因?yàn)槲覍?duì)她“和老總溝通了一下”的內(nèi)容以及客戶那邊的具體需求根本不清楚。
　　依照部門專業(yè)分工，“設(shè)計(jì)研討會(huì)的主題及主要內(nèi)容、調(diào)研”等工作的確應(yīng)該由編輯部完成，張小姐要求編輯部人員配合也無(wú)可厚非，可問(wèn)題的關(guān)鍵是在領(lǐng)導(dǎo)意圖以及客戶需求都不明確的情況下，這樣的溝通幾乎是無(wú)效的。因?yàn)�，溝通不是單向的，是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程;而互動(dòng)的影響則取決于系統(tǒng)的策略、戰(zhàn)略以及整體。只在郵件里知道只言片語(yǔ)的我，是無(wú)法做出讓客戶滿意的內(nèi)容策劃的。更何況是在短短的一天時(shí)間里。
　　于是，我放棄了郵件的溝通方式，主動(dòng)去找張小姐了解客戶的情況，同時(shí)也想聽(tīng)聽(tīng)老板對(duì)這個(gè)案子有什么預(yù)期。
　　“你沒(méi)看我的郵件嗎?我又發(fā)給了一個(gè)初步方案!”張小姐放下電話，有些不耐煩地看著我：“你先看看方案吧，有什么問(wèn)題再來(lái)問(wèn)我!客戶要的時(shí)間很緊，我們沒(méi)有時(shí)間討論來(lái)討論去的。”
　　她的話使我沒(méi)有辦法再交流下去，因?yàn)槲业拇_還沒(méi)有看到她發(fā)來(lái)的方案，而且，組織的效率的確十分重要。但我知道，這是典型的“防御性溝通”，而防御性溝通是與個(gè)體進(jìn)行封閉式的交流，防御性溝通對(duì)個(gè)體是一種威脅