一、注意事項
1.申論考試，是對分析駕馭材料能力、提出和解決問題能力、文字表達能力的測試。
2.作答參考時限：閱讀材料40分鐘，作答110分鐘。
3.仔細閱讀給定的材料，然后按申論要求依次作答，答案書寫在指定的位置。
二、資料
1.2009年，內蒙古12315消費者申訴舉報網絡將重點推進法制化、程序化、基層規范化、信息化建設，消費維權觸角逐步拓展到農村牧區、企業、學校、社區等領域。
據了解，2008年，該網絡進一步加強商品質量數據分析平臺建設，基本實現了網上查詢、調度指揮、動態監管、綜合分析等，提升了維權執法效能。同時，推行了申訴舉報機構與大型商場、超市視頻對接，實現了工商部門、市場開辦者與消費者三方通話，提高了現場解決率。2008年，該網絡共受理消費者咨詢、申訴和舉報10萬多件，為消費者挽回經濟損失2143萬元。
2.“三包”是民眾在消費過程中經常容易聽到的一個詞，尤其是在所購買的商品出現問題之后。其實所謂“三包”就是零售商業企業對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱，是商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內的一種信用保證辦法，對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產品質量問題而發生的故障提供該項服務。
商品在使用過程中難免出現問題，而“三包”就是商家對消費者執行售后服務的最好方式。因此，國家目前已對絕大部分品類的商品制訂了“三包”規范，以維護消費者權益。
但對于服裝與鞋類的三包，目前國家法律尚未明確規定，完全依靠企業自主實施售后服務行為。在這樣的大背景下，消費者在相關產品出現問題時如何有效維護自身合法權益就成為一個難題。近期，記者就收到消費者對于“××”品牌產品的多起投訴，所涉及的除了產品本身質量問題外，售后服務中因為修理、更換、退貨要求不合所引發的爭議糾紛也成為雙方矛盾的焦點。因此，進一步拓展“三包”實施領域，明細“三包”服務細則，規范商家售后服務行為，切實維護消費者合法利益已經成為當前市場發展之必需與急需。
“××鞋真是如同其廣告所宣稱那樣，有‘飛’一般的感覺啊。”四川消費者陳先生在向記者敘述自身遭遇時形象地表示。
2008年7月28日，陳先生在四川西昌市步行街一××專賣店購買了一雙“××”粉色運動鞋(型號W605103)，“誰知新鞋才穿第一次就遇到問題，那天我在路上行走，不慎踩上路面的部分積水，鞋底便迅速打滑，讓我狠狠摔了一跤，造成腳部劃了一條長約5厘米的口子，久不愈合。”
翌日，陳先生帶著鞋子與收據找經銷商要求更換鞋子，但是專賣店的主管堅持說不能換，并告知陳先生，因為鞋子不屬于“三包”范圍，而且已經穿過。陳先生很是惱火，“如果我不穿怎么知道會打滑呢。我有心臟病，在購買時特意詢問過，銷售人員都表示這是運動鞋，很踏實，不會滑，誰知結果卻是如此。現在這雙鞋子已經對我人身造成了一定程度的傷害，我真不知該怎么辦。如果再穿，自己剛做了心臟手術害怕再摔跤;送人吧，又要整天擔心別人會不會也一樣滑倒，而××店員又不給退換!”
令他最為不滿的還是相關“××”服務人員在服務中所表現出的態度，“眼見為實，我請他們如果不相信可以自己試穿下，他們也不愿意，并且態度強硬地表示如果不滿意就去打12315投訴，××的售后態度太差了!”
采訪中，上海消費者鞠先生也向記者反映，他于2008年10月份購買了一雙××運動鞋，在穿了一個月后鞋子就出現開膠的現象，而在鞠先生把鞋子送修后不到二十天，鞋子在使用中再次開膠。“不但鞋子質量不好，而且鞋子剛剛買的時候就有怪怪的味道，但專賣店工作人員堅持說已經把鞋子送交廠家檢測與修補，沒有發現其他的問題，屢次用各種理由敷衍”，鞠先生無奈表示。
無獨有偶，湖南常德消費者王小姐所購買的深藍色××運動褲(貨號FW320120)在第一次洗滌時就出現了很嚴重的褪色現象，雖然褪色已經店員證實，但是卻始終不予換貨。
接到相關投訴后，記者即與××(中國)有限公司取得聯系。公司檢測中心的張小姐表示，會與消費者聯系確認，確認具體的情況后會為其解決。
為何“××”始終不愿直面問題，某相關業內人士在采訪中向記者透露，在大量的鞋類投訴中，很多消費者最終難以成功維權，最主要的一個原因就是檢測難。在鞋子出現問題后，商家往往會以“不是質量問題”來拒絕，如果消費者需要判別就要將產品送往相關質量監督部門檢測，而檢測費用基本都需要數百元。面對“高額維權門檻”，消費者大多感到得不償失，只好自認倒霉。
對此，他也提醒消費者，由于目前關于服裝與鞋類的“三包”問題還處于法律規范的真空期，消費者和商家往往各執一詞，市場售后服務操作存在難度。所以消費者在購買相關產品合法權益遭受損害時，一定要注意保全好發票與保修卡等相關證據，通過正規途徑維權。
3.日前，內蒙古烏蘭浩特市消費者協會與內蒙古奧特奇藥品超市有限責任公司、烏市旺客多超市、烏市百貨大樓四樓家具廣場進行了“先行賠付”簽約儀式。據了解，超市(商場)實行消費者先行賠付制度，這在全區尚屬首家。
先行賠付制度就是消費者在購買商品或接受服務時，因商品質量或服務本身的問題導致其合法權益受到損害，經工商部門設立的消費者投訴站(點)受理確認屬實后，由消費者協會使用經營者抵押的信譽保證金先行向消費者退款或賠付的一種制度。
據烏市工商局負責人介紹，本次活動緊緊圍繞中國消費者協會確定的2009年“消費與發展”主題，本著營造放心的消費環境，進一步提高知名企業的誠信度的目的，通過對資深法律法規專家的請教，并且與三位超市(商場)負責人經過多次協商、討論、共同開展實施的。簽定設立“先行賠付超市(商場)”協議后，超市(商場)將繳納信譽保證金，由消協設立專戶專款保存。消費者在“先行賠付超市(商場)”購買商品，對商品質量進行投訴后，消協經過調查核實，組織雙方調解，“先行賠付超市(商場)”拒不履行法定或承諾的義務時，消協有權直接動用信譽保證金，對權益受到侵害的消費者進行賠付。而實施先行賠付的范圍是“先行賠付超市(商場)”內所經銷出售的商品;實施“先行賠付”的賠付款數額額度為商品發貨票或購貨憑證上標注的銷售價格。
在簽約儀式上，企業代表承諾，他們會堅持誠信為本，守法經營，以自身的實際行動履行好社會責任，維護健康和諧的消費環境。
4.為保護消費者合法權益，內蒙古積極開展形式多樣的消費維權活動，織就了消費維權立體化網絡。截至2008年底，全區共設立消費者協會分會480個，消費者投訴站、12315維權聯絡站3921個，基本實現了“一會兩站”在自治區城鄉的全覆蓋，使消費維權領域全面延伸到城市社區、重點市場和農村牧區。
消費維權，內蒙古注重由事后補救變為事前預防。每年的“3·15”內蒙古均舉辦大型宣傳咨詢服務活動，通過開展現場受理咨詢投訴、假冒偽劣商品實物展、介紹識假辨假知識、點評典型案例、發放宣傳材料、銷毀假冒偽劣商品等活動，以增強廣大消費者科學理性的消費意識，提高依法維權能力。
在消費維權中，針對公用服務業投訴率較高的特點，內蒙古各級消協積極組織廣大消費者，分別對銀行、供電、供暖、有線電視、電信、保險、醫療等服務行業開展評議，并主動與被評議對象進行溝通，使涉評企業積極配合，妥善解決有關問題。同時，《內蒙古自治區誠信單位經營導則》的出臺，使企業爭相規范市場經營行為。2008年有126家企業獲得“誠信單位”稱號。
隨著網絡的普及，自治區消協充分發揮消協系統維權網絡的功能和作用，對“3·15”消費維權網站進行了改版，內容涉及維權行動、市場檢查、消費警示、商品服務介紹、投訴曝光、消費常識等，同時提供新聞公告發布、投訴咨詢、法律法規查詢、網上調查等服務，拉近了與廣大消費者的距離。
5.據了解，由于目前市場地板牌子太多，參差不齊，因此地板市場上的產品也魚龍混雜、難辨優劣，由于實木地板的產品特性，即使是知名品牌在處理色差這個問題上也很難能盡如人意。
而在實際的選購過程當中，地板的色差問題也往往成為消費者與商家產生爭議的焦點。消費者在遇到色差問題時，往往要向廠商討要說法，但有的商家以無章可循為理由“開脫”，其結果是很難給消費者以滿意的答復。
記者從北京市消協相關部門得知，近年來消協受理的相關投訴年年都有，地板質量、服務、價格等問題還是消費者關注和投訴的熱點，其中色差問題也占據一定數量。該人士表示，對于一些熱點爭議的投訴，相關部門應該盡快出臺明確標準，以便做到有據可依。
記者就實木地板產生色差的原因對相關生產企業進行了采訪，得到的解釋是：色差是由實木地板特性決定的。樹木在自然的生長過程中，受氣候變化和土壤條件差異的影響，自然形成同一株木材的不同部分的色澤，紋理各異。色差的產生不可避免。
按照國家規定，色差指的是一塊地板出現深淺不同的兩個顏色，而不是鋪裝完的整個地面的顏色差異。而且，實木地板不刷顏色，本身呈現的就是木材原色。
中國林業產業協會的相關人士就實木地板的色差標準問題給了一些說法：實木地板一定有色差，色差是自然存在的，不可避免的，這是天然的屬性所決定的。《中華人民共和國國家標準·實木地板》中也沒有對色差問題做特別規定。所以，也正是由于這個原因，給了一些廠商不少可乘之機，很多劣質地板以次充好，損害了消費者的權益。
中國消費者協會法律與投訴事務部耿艷梅女士表示：近些年來，雖然消費者權益保障機制日益健全，由于地板色差造成的消費問題能夠通過其他的一些渠道得到一定的解決，但是她還是希望國家或者相關行業能夠出臺相關標準，讓消費者的權益得到更有力的保障。
耿艷梅女士同時也提到正常范圍的色差不是質量問題，但是這個范圍的界定也很模糊。商家以次充好、消費者選中的產品被商家掉包的現象也很常見，這些都需要相關的標準來規范。
6.據內蒙古自治區赤峰市紅山區消費者協會提供的消息，根據工作人員電話接聽投訴和受理投訴處理情況顯示，消費者存在維權不理性、索賠不合理的過度維權現象，還有消費者不懂消協職能，存在無證據投訴現象等。對此，紅山區消費者協會提醒消費者，在維護自身合法權益時要保持冷靜的維權心態，要依法維權，同時也要充分考慮商家的合法權益。
赤峰市紅山區市民楊某在一副食品商店購買了一袋某品牌牛奶，在食用時發現牛奶中有異物，他隨后投訴到紅山區消費者協會。在消協的協調下，商家同意給消費者提供1箱同品牌共計12袋牛奶作為賠償，但楊某并不認同這樣的調解方式，非得讓商家賠償1000元錢。負責調解的工作人員說，很顯然，本案的消費者維權過度。過度維權是人為夸大商品對自身造成的傷害，盲目提出遠遠超過商品本身價值要求的行為，企業根本不可能接受。因為按照消費者權益保護法的規定，商品出了質量問題，只要給予退換或按規定假一賠一，商家就已經是盡到了責任。因消費者提出不合理、高額索賠要求導致調解失敗時，消協可以中止調解。商家遇到“無理索賠”或“高額索賠”時，可以拒絕消費者的不合理要求。如果雙方協商不成，可以通過法院起訴解決糾紛。
在處理投訴時，紅山區消費者協會工作人員還發現，個別消費者在遇到糾紛時隨意索要精神損失費、誤工費，卻不清楚精神損失賠償費需要特定的條件。如果索要誤工費，消費者應提供確切的證據。還有一部分糾紛都有專門的投訴、解決機構和部門，不少消費者不清楚，結果讓消協成了“投遞員”，幫助其分流投訴，延誤了解決問題的時間。有些消費者在維權時，不注意索要票據和保存相關證據，致使有些投訴成了無頭案。
7.從購買商品開發票之日起計算，在“三包”期內，商家對出售的商品“包退、包修、包換”，這是廣大消費者應有的合法權益。然而，一些商家往往會以缺少配件、按規定程序受理等為由，推延維修時間，且不給消費者出具維修記錄，最終導致產品過了“三包”期，消費者享受不到應有的服務，吃了啞巴虧。2007年以來，鎮江市消協、工商12315就接到這方面投訴十幾起。2008年1月，家住鎮江三茅宮的完先生在一家具店預訂一款高檔組合沙發，并支付了500元的定金。等廠家把新沙發組裝好后，完先生發現沙發上的兩處頭枕裝偏了。小小的失誤影響了客廳的整體協調。由于不是嚴重的質量問題，完先生把5000元余款支付給廠家，廠家也承諾盡快維修。然而，在此后兩個月里廠家沒有進行維修，完先生只好不斷與廠家協調。兩個多月后，廠家兩次上門維修，但均未把偏斜的頭枕修理好。完先生隨即提出退款退貨，卻遭到拒絕。廠家稱：按照事先約定，沙發質量如出現問題，7天包退、15天包換。沙發已經過了包換期，如要退貨須支付幾百元的折舊費。家具商錢經理稱，完先生購買的沙發出現的瑕疵，不影響使用，他們已經答應為其修理沙發。商家的“三包”期就是從送貨結款之日算起，沙發在完先生家已擺放了三四個月，影響到二次銷售，按照相關規定，全額退款或換新沙發不太可能。
8.近年來我國的汽車行業蓬勃發展，汽車專賣的4S店也比比皆是。但是問題也接踵而至，一些汽車因產品質量問題屢遭投訴，還有的汽車經營者在銷售過程中利用自身優勢，隱瞞產品信息，使消費者在購車過程中無法了解真實情況，侵害了消費者的權益。
據消費者王小姐反映，其于2006年3月從北京博瑞祥達汽車銷售中心購買馬自達6轎車一部。因偶然機會王在一家4S店修車時發現其購買的新車在2月份就有兩次維修記錄，馬自達6的左右前門、保險杠面罩、大燈等數處被維修過，據此消費者認為經營者將一輛事故車充當新車賣給了自己。
但當王與經營者交涉時，專賣店卻稱事先已告知她該車被維修過，雙方爭執不下，無奈的消費者只能通過法律途徑維護自己權益。
北京市消協相關負責人介紹說，目前汽車投訴正成為消費者維權的新熱點、難點問題。三大問題困擾消費者維權：一是汽車行業發展迅速但缺乏相關法律規定。目前還未出臺對于汽車產品的三包義務及相應配套法律、法規，造成維權依據缺乏。二是許多汽車企業未建立完整的消費者服務體系，缺乏專門人員與消費者進行溝通。眾多的銷售商只能為消費者提供維修服務，而沒有退換車的自主權。三是汽車銷售過程中許多信息不透明，產品的瑕疵擔保及手續辦理過程中的相關信息，消費者無從知曉，少數經營者制造虛假信息侵害消費者權益牟取自身利益。
這位負責人表示，公開支持訴訟是消費者權益保護法賦予消費者協會的職能，處于弱勢的消費者在交易過程中往往無法依靠個人力量與經營者抗衡，消協此項職能就是在消費者需要通過司法途徑維權時，通過消協的支持維護自身權益。
9.一網友在大渝網上發帖，稱自己被山寨貨忽悠了，本以為買了臺名牌“小天鵝”洗衣機，哪知隔了一年，才發現真實的牌子名稱是“小夭鵝”。
據發帖人蔣先生介紹，自己去年花1400多元買了臺“小天鵝”洗衣機。使用1年后，洗衣機機蓋破損，找“小天鵝”維修人員上門修理，對方檢查后發現這臺洗衣機并不是“小天鵝”，而是“小夭鵝”，如要維修需自己買單。
針對蔣先生的帖子，網友們紛紛跟帖，講述自己的遭遇，比如“雪碧”變成“雲(云)碧”，“營養快線”變成“營養快樂”，“康師傅”變成“康師博”甚至“康帥博”……
記者就此事致電重慶市工商局投訴。工作人員介紹，消費者自身先要備好購買商品的憑證，再想辦法拿到錄音等有力證據，才能更好地有助于維權。工作人員還稱，“小夭鵝”品牌涉嫌違反了《商標法》。
10.為進一步發揮法律賦予消費者協會的職能，充分體現協會是消費者“娘家人”、經營者“監督員”、和諧消費“宣傳員”的作用，探索消費維權新模式，沭陽縣消費者協會轉變思想觀念和工作思路，把加強消費者和經營者教育培訓、宣傳“和諧消費”理念作為消費投訴調解的努力方向和工作主題，在今年年初，以沭陽工商局和縣消協為依托，成立了1個縣級消費教育培訓中心;依托基層消協分會和駐地鄉鎮文化站，成立了10個消費教育培訓基地;依托基層工商管理站和村(居)委會，成立了38個消費教育培訓學校，構筑覆蓋全縣的消費教育網絡，走出一條獨具特色的消費維權新路。通過消費教育培訓，提高了消費者消費知識和維權水平、增強了經營者誠信經營意識，讓消費糾紛和由此引發的矛盾消弭于萌芽狀態、無形之中，形成了“雙贏”、“多贏”、“共贏”的良好局面，為構建和諧社會做出了貢獻。同時，通過消費教育培訓，提高了消費者識偽能力和防范意識，廣大消費者對違法違規行為和假劣偽冒商品保持高度警惕性，一旦出現，即向工商部門反映舉報，增強了工商部門對各類經濟違法行為的有效打擊，推動了當地市場秩序的規范有序。
11.“李支書，我昨天在鎮上買的農藥過期了，找你能不能給個說法?”“支書，俺孩子一個月前在學校附近的商店里買的雨靴還沒穿幾次就裂口了，找他們退換理都不理，你管不管?”2008年3月22日一大早，河南省沈丘縣白集鎮李竹園村支部書記李志祥接待了幾位前往他家投訴的村民。
沈丘縣針對農民維權意識比較淡薄，農村維權不能全覆蓋的實際，從切實維護群眾的消費權益出發，通過政府主導、工商牽頭和各有關部門的配合，在全縣500多個村聘請了600多名責任心強、懂法律法規知識的義務維權員，并在每個村建起了申訴舉報維權站，構建起了一張覆蓋每個角落的農村維權網。維權站站長負責法律宣傳，受理、調解和上報本轄區內的消費者投訴工作，并及時向工商和相關部門反饋收集的信息，及時調解小糾紛。
截至目前，全縣已建起了556個村級維權站，120多萬農民的消費權益有了更好的保障。
三、申論要求
1.認真閱讀給定材料，用不超過200字的篇幅概括材料所反映的主要內容。(15分)
2.假設你是省政府的相關負責人，請擬寫一份消費者權益保護倡議書，字數在400字以內。(20分)
3.針對材料中所反映的問題，提出相應的對策，要求對策要體現針對性和可操作性，字數在350字左右。(25分)
4.就給定材料所反映的主要問題，用1000～1200字的篇幅，就“消費和諧”問題自擬題目進行論述，要求中心明確，內容充實，論述深刻，有說服力。(40分)
參考答案
1.答案提示
隨著市場經濟的發展，消費者權益保護問題受到越來越多人的關注。但是，在當今社會，消費者合法權益受到侵害的現象仍然很普遍，究其原因，主要包括消費者維權意識淡薄、各地維權部門缺乏一定溝通、現有消費者權利范圍存在一定局限性、商品介紹含糊(商家有意混淆商品性質)、維權途徑不暢以及商家推卸責任等。為此，各地區、各相關部門要采取相應措施，進一步完善保護消費者合法權益制度，完善市場經濟秩序。
2.答案提示
維護消費者權益，實現消費和諧，是實現社會公平與正義的重要方面，有利于促進提高人的生存質量、生活質量、生命質量。在此，我們倡議，政府及相關部門、企業經營者、消費者以及社會各界共同行動起來，推動和諧消費環境的建設。
讓我們共同承諾:
第一，推動消費者權益保護的法律法規和標準體系的建立和完善，為消費者權益保護工作提供法律保障;
第二，加強執法監管，切實減少危害人民群眾身體健康和生命安全的產品與行為;
第三，企業經營者主動承擔社會責任，嚴格遵守法律和市場經濟規則，守法經營，主動維護消費者權益;
第四，主動清除“不平等的格式條款”，清理損害消費者權益的消費協議，以“客戶至上”的原則認真處理消費糾紛;
第五，加強消費者權益保護法規與知識的宣傳、普及，幫助消費者樹立科學消費觀念，培養依法維權的意識。
3.答案提示
針對消費者維權問題，特提出以下建議：
(1)完善相關立法，尤其是服務領域的相關立法。按照有關程序進一步修訂《消費者權益保護法》，積極推進服務領域的立法進程，同時在舉證責任方面應進一步擴大涉及具體消費領域的舉證責任倒置的范圍，切實保護消費者的利益，為依法維權提供法律保障。
(2)提高消費者權益保護意識。要逐步普及全民消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現在做起，維護自身合法的消費權益。
(3)加強政府的監管工作。加強專業執照管理;強化產品安全標準、實行安全標準檢驗;嚴厲制止、打擊具有外部負效應的消費行為，如市場欺詐、制售黃賭毒等。
(4)加強行政職能部門的協作和配合，做到以較少的社會投入，更好地保護消費者權益。例如我國一些城市中設立12315聯動行動，即公安、醫療、工商、稅務等部門聯合執法，減少投入，切實方便消費者。
4.答案提示
為實現消費和諧而努力
近年來，隨著我國經濟社會的不斷發展以及人們生活水平的逐步提高，整體消費環境有了很大改善，但消費者的弱勢地位依然明顯，其維權過程中的障礙依然很多，而且，伴隨社會消費熱點的變化，消費維權也不斷遇到一些新的問題。
不和諧的問題之所以能夠產生，基于如下幾個方面的原因：一是保護消費者權益的法律法規和相關標準還不完善，特別是一些新興的消費領域缺乏應有的質量標準;二是消費維權中司法保護訴訟程序復雜，維權成本過高，不利于消費者權益保護;三是經營者的自律程度較低，社會責任意識缺失，忽視消費者的合法權益;四是整個社會對消費教育和消費指導工作的關注不夠，一些消費者還缺乏應有的消費知識和維權意識。
消費和諧，當然不能只是一句口號。要實現“消費和諧”的主題目標，必須針對上述問題及產生問題的原因，扎扎實實地開展工作。
就各級政府而言，一方面要進一步重視消費者權益保護工作，建立政府對消費者權益保護工作的引導、組織、協調、督促機制和體系，不斷研究制定符合實際的消費政策，發揮各有關方面的作用，做好消費者權益保護工作;另一方面要進一步重視和加強消費者權益保護的制度建設，不斷完善消費者權益保護的法律法規和標準體系，為消費者權益保護工作提供法律保障。
就企業經營者而言，要不斷強化自身的社會責任，打造良好的社會形象。企業的社會責任不僅包括保護環境、資源，最主要的是對消費者的責任。企業要學會在消費者身上取得陽光財富，應當推出切實以消費者為本的產品營銷策略和產品廣告策略、糾紛解決策略等。
就包括中消協在內的社會中介組織而言，要不斷完善組織結構并創新維權工作方式，應盡快建立各級消協理事會，經常舉辦活動和召開會議，加大工作的力度和輻射力。向政府有關部門提出市場監管、消費者權益保護立法立規建議，督促政府依法加強消費者權益保護工作，督促有關部門加強對消費者權益的法律保護、司法保護和行政執法。
就消費者而言，要不斷提高自身的消費層次和素質，提升自我保護意識和能力，進一步明確在消費和諧中的社會責任。消費者在依法維護自己權益的同時，也要自覺承擔起更多的社會責任，成為自主、自立、自覺的消費者。
總之，要實現“消費和諧”的目標，社會的各個方面都要扮演好自己的角色，承擔起自己的責任，積極妥善地解決消費領域內存在的各種矛盾，最大限度地減少不和諧因素，不斷促進社會和諧。
