用戶管理

　　1. 客戶管理關(guān)系的主要內(nèi)容

　　1） 客戶關(guān)系管理的含義

　　CRM是一種管理理念。

　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等相關(guān)的領(lǐng)域。

　　CRM是一種管理軟件和技術(shù)。

　　2）客戶關(guān)系管理的核心思想

　　l 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一

　　l 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理

　　l 進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

　　2. 收集客戶信息的途徑與方法

　　途徑：案桌調(diào)研、直接調(diào)研

　　方法：統(tǒng)計資料法、觀察法、會議現(xiàn)場收集法、閱讀法、視聽法、多向溝通法、聘請法、購買法、加工法、網(wǎng)絡(luò)收集法、數(shù)據(jù)庫收集法

　　3. 客戶分類整理的原則

　　l 客戶的可衡量性

　　l 客戶的需求足量性

　　l 客戶的可開發(fā)性

　　l 客戶的反應(yīng)差異性

　　4. 客戶的分類與匯總

　　分類：按地理位置分類、按客戶所在行業(yè)分類、按客戶成交金額分類、按企業(yè)經(jīng)營角度分類、按與客戶關(guān)系生命周期分類……

　　匯總：

　　5. 跟蹤客戶的主要方法

　　l 客戶的聯(lián)絡(luò)與拜訪（創(chuàng)造一個與客戶交流的機會，聯(lián)絡(luò)感情；向客戶傳達資料、樣品等無法表達的信息；誘導顧客決策；對對方的信用狀況作出判斷；對客戶的經(jīng)營風格和個人人格進行考察；聽取對方的要求和條件）

　　l 確定聯(lián)絡(luò)計劃（聯(lián)絡(luò)重點；預(yù)計訂貨的品種、數(shù)量和金額；聯(lián)絡(luò)頻率；聯(lián)絡(luò)時間；通常的聯(lián)絡(luò)方法是定期聯(lián)絡(luò)，這樣有利于客戶早作準備，按期訂貨；）

　　l 聯(lián)絡(luò)的準備（客戶有關(guān)的資料準備；商品資料、樣品的準備；各類文書、票據(jù)的準備；名片、印章、文具的準備；交通工具的準備）

　　l 聯(lián)絡(luò)注意的問題（恪守訪問計劃，不進行推銷目的以外的行為；不應(yīng)與客戶長時間閑談；掌握洽談的主動權(quán)，不為客戶所左右；利用閑暇時間，幫助客戶干力所能及的工作；利用閑暇時間，與本企業(yè)取得聯(lián)系；利用閑暇時間，向在場的其他人介紹宣傳企業(yè)）

　　l 客戶的跟蹤

　　6. 處理客戶投訴的流程與方法

　　流程：確認—評估—協(xié)商—處置與行動

　　方法：電話處理、書信處理、現(xiàn)場處理法

　　7. 處理客戶投訴的要點：明快、誠懇、穩(wěn)妥