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   2012年國家公務(wù)員考試考試時間安排公示

   2012年國家公務(wù)員考試真題及答案

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   2012年國家公務(wù)員考試頻道

    一、我們現(xiàn)在看到的是一個星級飯店所出現(xiàn)的問題，如果你是經(jīng)理的話，你認(rèn)為最需要解決的問題是什么？給下面的選項一個你認(rèn)為適當(dāng)?shù)呐判颍�然后給出你的理由。并且將你的意見在整個小組中進(jìn)行討論，最終需要你們小組得出一個統(tǒng)一的答案。先闡述自己的觀點，然后說出理由，之后和小組人員討論并統(tǒng)一結(jié)果。

    A. 酒店大堂的鐘表除了北京時間，其他各國時間均不準(zhǔn)確，并有較大出入。

    B. 大堂服務(wù)人員不熱情，上班時間打私人電話。

    C. 酒店客房服務(wù)人員不到位，有問題無法及時反饋。

    D. 酒店衛(wèi)生不徹底，有蟑螂。

    E. 酒店水溫不穩(wěn)定，毛巾消毒不徹底。

    F. 酒店餐廳的飯菜水平較低，自助餐分量不夠。

    G. 酒店娛樂休閑設(shè)施檔次不夠，有宰客行為。

    每個人先給出自己的排序并陳述理由，時間兩分鐘。然后小組討論30分鐘，最后達(dá)成一致意見，并給出理由。

    「命題解讀」這個問題需要每個考生能夠充分說出自己的理由，并且需要去說服別人，讓別人也同意自己的觀點。這個過程必然會發(fā)生辯論，每個考生都會認(rèn)為自己的排序是最有說服力的。所以，要讓其他考生能夠聽取自己的建議和意見是需要技巧的，一方面論據(jù)要有說服力，要能打動大部分人，另一方面還要注意溝通技巧，不要貶低別人，抬高自己。

    「參考答案」我認(rèn)為酒店出現(xiàn)的問題中最主要的是人事層面的問題，尤其是隊伍建設(shè)問題。所列各項中，最先需要解決的問題是B、C兩項，因為作為服務(wù)行業(yè)，大堂服務(wù)人員是酒店的形象，其服務(wù)質(zhì)量是客人選擇入住的第一影響因素，B項中大堂服務(wù)人員不熱情，上班時間打私人電話，這說明酒店的隊伍建設(shè)存在很大問題，會給客人留下不好的印象，嚴(yán)重影響酒店的聲譽，C項也是同一問題，都是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量存在很大問題，這說明酒店的隊伍建設(shè)已經(jīng)到了非抓不可的地步了，所以要最先解決該問題。其次需要解決的是酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)問題，即A、D、E三項，A項國外時間不準(zhǔn)和D項衛(wèi)生不徹底以及E項水溫不穩(wěn)定都是服務(wù)不注重細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，會給客人留下不好的印象。客人入住酒店的第一要求就是要住的舒服、安全和衛(wèi)生，在這種情況下，我想客人是不會再次光顧的。搞好服務(wù)的關(guān)鍵因素在人，所以應(yīng)該在加強服務(wù)人員隊伍建設(shè)的基礎(chǔ)上，解決服務(wù)細(xì)節(jié)的問題。再次需要解決的問題是F項和G項。這兩項屬于酒店的配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面，因此在解決好上述問題之后，也要重點解決這兩個問題。

    「答案評析」考生如果能夠給出這種風(fēng)格的答案，顯然表明考生有很強的組織紀(jì)律觀念，重視人事管理工作，強調(diào)隊伍建設(shè)。抓人事管理隊伍建設(shè)工作，雖然短時間內(nèi)不會取得立竿見影的效果，但卻是干好一切工作的必要條件。從長遠(yuǎn)的角度看，這是解決酒店所有問題的基礎(chǔ)，因為人的因素是最為基礎(chǔ)最重要的。考官通過對這種風(fēng)格的答案分析評判，可以判斷這種類型的考生往往適合從事人事管理或組織隊伍建設(shè)工作。