2010年咨詢師工程咨詢概論資料精選（62）

　第三節(jié).工程咨詢公司的服務質量(熟悉)

1、目的與要求

　　1)目的使咨詢質量能夠滿足客戶和相關方的需要

　　2)要求

　　①符合ISO9000族質量管理體系的要求

　　②符合工程咨詢行業(yè)的特點和本企業(yè)的實際

　　③符合產(chǎn)品和服務的質量要求

　　2、關于ISO9000族質量管理標準

　　1)ISO9000族標準考慮了市場環(huán)境變化和市場主體的不同要求

　　2)實施步驟：先實施ISO9001，再實施ISO9004，有條件的則兩者同步實施。

　　3、系統(tǒng)方法理論

　　1)過程管理

　　過程管理的實質將與產(chǎn)品生產(chǎn)(服務)有關的過程(包括直接生產(chǎn)過程、輔助生產(chǎn)過程以及支持過程)同與之相應的管理過程結合起來。

　　過程管理的動態(tài)循環(huán)即PDCA(策劃-實施-檢查-處置)循環(huán)

　　2)過程管理的系統(tǒng)方法

　　①過程管理的系統(tǒng)方法實質：將各個過程當作一個統(tǒng)一的系統(tǒng)來加以識別、理解與管理

　　②現(xiàn)代集成管理就是將各個過程集成起來，形成一個互動的網(wǎng)絡來進行管理

　　③PDCA的動態(tài)管理既適用于單個過程的管理，也適用于整個網(wǎng)絡的集成管理

　　④采取PDCA的目的

　　a)選擇最佳的過程途徑

　　b)確定過程有效運行條件、控制點及控制方法

　　c)明確各個過程的有機聯(lián)系、界定各過程的接口

　　d)使各個過程協(xié)調動作

　　e)確定監(jiān)視、測量、分析過程的方法和步驟

　　f)保證持續(xù)改進

　　4、建立咨詢質量管理體系

　　1)原則從實際出發(fā)即符合市場環(huán)境、符合行業(yè)特點、符合本企業(yè)實際

　　2)建立管理體系的關注重點

　　①正確確定本企業(yè)、本項目的質量管理范圍

　　質量方針質量要滿足客戶需要，又要符合國家與社會的利益，且要客觀、公正、科學、可靠

　　③質量管理職責做好常設機構與項目組織的協(xié)調與整合

　　④質量管理文件正確處理公司質量管理與項目質量管理文件的關系

　　⑤資源管理重點是人才管理和信息管理，人才是經(jīng)營獲得成功的關鍵

　　⑥產(chǎn)品實現(xiàn)過程中根據(jù)行業(yè)及企業(yè)的實際靈活采用合適的過程程序

　　⑦保證質量、提高滿意度的方法及時溝通與協(xié)調

　　⑧測量、分析和改進過程要結合實際