2010年咨詢(xún)師工程咨詢(xún)概論資料精選（62）

　第三節(jié).工程咨詢(xún)公司的服務(wù)質(zhì)量(熟悉)

1、目的與要求

　　1)目的使咨詢(xún)質(zhì)量能夠滿(mǎn)足客戶(hù)和相關(guān)方的需要

　　2)要求

　　①符合ISO9000族質(zhì)量管理體系的要求

　　②符合工程咨詢(xún)行業(yè)的特點(diǎn)和本企業(yè)的實(shí)際

　　③符合產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求

　　2、關(guān)于ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)考慮了市場(chǎng)環(huán)境變化和市場(chǎng)主體的不同要求

　　2)實(shí)施步驟：先實(shí)施ISO9001，再實(shí)施ISO9004，有條件的則兩者同步實(shí)施。

　　3、系統(tǒng)方法理論

　　1)過(guò)程管理

　　過(guò)程管理的實(shí)質(zhì)將與產(chǎn)品生產(chǎn)(服務(wù))有關(guān)的過(guò)程(包括直接生產(chǎn)過(guò)程、輔助生產(chǎn)過(guò)程以及支持過(guò)程)同與之相應(yīng)的管理過(guò)程結(jié)合起來(lái)。

　　過(guò)程管理的動(dòng)態(tài)循環(huán)即PDCA(策劃-實(shí)施-檢查-處置)循環(huán)

　　2)過(guò)程管理的系統(tǒng)方法

　　①過(guò)程管理的系統(tǒng)方法實(shí)質(zhì)：將各個(gè)過(guò)程當(dāng)作一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)來(lái)加以識(shí)別、理解與管理

　　②現(xiàn)代集成管理就是將各個(gè)過(guò)程集成起來(lái)，形成一個(gè)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行管理

　　③PDCA的動(dòng)態(tài)管理既適用于單個(gè)過(guò)程的管理，也適用于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的集成管理

　　④采取PDCA的目的

　　a)選擇最佳的過(guò)程途徑

　　b)確定過(guò)程有效運(yùn)行條件、控制點(diǎn)及控制方法

　　c)明確各個(gè)過(guò)程的有機(jī)聯(lián)系、界定各過(guò)程的接口

　　d)使各個(gè)過(guò)程協(xié)調(diào)動(dòng)作

　　e)確定監(jiān)視、測(cè)量、分析過(guò)程的方法和步驟

　　f)保證持續(xù)改進(jìn)

　　4、建立咨詢(xún)質(zhì)量管理體系

　　1)原則從實(shí)際出發(fā)即符合市場(chǎng)環(huán)境、符合行業(yè)特點(diǎn)、符合本企業(yè)實(shí)際

　　2)建立管理體系的關(guān)注重點(diǎn)

　　①正確確定本企業(yè)、本項(xiàng)目的質(zhì)量管理范圍

　　質(zhì)量方針質(zhì)量要滿(mǎn)足客戶(hù)需要，又要符合國(guó)家與社會(huì)的利益，且要客觀、公正、科學(xué)、可靠

　　③質(zhì)量管理職責(zé)做好常設(shè)機(jī)構(gòu)與項(xiàng)目組織的協(xié)調(diào)與整合

　　④質(zhì)量管理文件正確處理公司質(zhì)量管理與項(xiàng)目質(zhì)量管理文件的關(guān)系

　　⑤資源管理重點(diǎn)是人才管理和信息管理，人才是經(jīng)營(yíng)獲得成功的關(guān)鍵

　　⑥產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中根據(jù)行業(yè)及企業(yè)的實(shí)際靈活采用合適的過(guò)程程序

　　⑦保證質(zhì)量、提高滿(mǎn)意度的方法及時(shí)溝通與協(xié)調(diào)

　　⑧測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程要結(jié)合實(shí)際