(3)當監(jiān)理工程師接到質(zhì)量事故調(diào)查組提出的技術(shù)處理意見后，可組織相關(guān)單位研究，并責成相關(guān)單位完成技術(shù)處理方案，并予以審核簽認。質(zhì)量事故技術(shù)處理方案，一般應(yīng)委托原設(shè)計單位提出，由其他單位提供的技術(shù)處理方案，應(yīng)經(jīng)原設(shè)計單位同意簽認。技術(shù)處理方案的制訂，應(yīng)征求建設(shè)單位意見。

　　(4)技術(shù)處理方案核簽后，監(jiān)理工程師應(yīng)要求施工單位制定詳細的施工方案設(shè)計，必要時應(yīng)編制監(jiān)理實施細則，對工程質(zhì)量事故技術(shù)處理施工質(zhì)量進行監(jiān)理，技術(shù)處理過程中的關(guān)鍵部位和關(guān)鍵工序應(yīng)進行旁站，并會同設(shè)計、建設(shè)等有關(guān)單位共同檢查認可。

　　(5)對施工單位完工自檢后報驗結(jié)果，組織有關(guān)各方進行檢查驗收，必要時應(yīng)進行處理結(jié)果鑒定。要求事故單位整理編寫質(zhì)量事故處理報告，并審核簽認，組織將有關(guān)技術(shù)資料歸檔。

　　工程質(zhì)量事故處理報告主要內(nèi)容：1)工程質(zhì)量事故情況、調(diào)查情況、原因分析(選自質(zhì)量事故調(diào)查報告)。　　2)質(zhì)量事故處理的依據(jù)。3)質(zhì)量事故技術(shù)處理方案。4)實施技術(shù)處理施工中有關(guān)問題和資料。5)對處理結(jié)果的檢查鑒定和驗收。6)質(zhì)量事故處理結(jié)論。

　　(6)簽發(fā)《工程復工令》，恢復正常施工。

　　[例題]：工程質(zhì)量事故處理完成后，監(jiān)理工程師在施工單位自檢合格報驗的基礎(chǔ)上，應(yīng)嚴格按驗收標準及有關(guān)規(guī)范的規(guī)定并結(jié)合( )進行驗收。 　　A.監(jiān)理人員的旁站、巡視和平行檢驗結(jié)果 B.質(zhì)量事故處理方案的要求 C.實際量測結(jié)果 D.有關(guān)的各種資料數(shù)據(jù)E.建設(shè)單位意見答案：ABCD

　　第七章 工程質(zhì)量控制的統(tǒng)計分析方法

　　第一節(jié) 質(zhì)量統(tǒng)計基本知識

　　一、總體、樣本及統(tǒng)計推斷工作過程

　　1.總體總體也稱母體，是所研究對象的全體。個體，是組成總體的基本元素。總體中含有個體的數(shù)目通常用N表示。在對一批產(chǎn)品質(zhì)量檢驗時，該批產(chǎn)品是總體，其中的每件產(chǎn)品是個體，這時N是有限的數(shù)值，則稱之為有限總體。若對生產(chǎn)過程進行檢測時，應(yīng)該把整個生產(chǎn)過程過去、現(xiàn)在以及將來的產(chǎn)品視為總體。隨著生產(chǎn)的進行N是無限的，稱之為無限總體。實踐中一般把從每件產(chǎn)品檢測得到的某一質(zhì)量數(shù)據(jù)(強度、幾何尺寸、重量等)即質(zhì)量特性值視為個體，產(chǎn)品的全部質(zhì)量數(shù)據(jù)的集合即為總體。

　　2.樣本樣本也稱子樣，是從總體中隨機抽取出來，并根據(jù)對其研究結(jié)果推斷總體質(zhì)量特征的那部分個體。被抽中的個體稱為樣品，樣品的數(shù)目稱樣本容量，用n表示。

　　3.統(tǒng)計推斷工作過程質(zhì)量統(tǒng)計推斷工作是運用質(zhì)量統(tǒng)計方法在生產(chǎn)過程中或一批產(chǎn)品中，隨機抽取樣本，通過對樣品進行檢測和整理加工，從中獲得樣本質(zhì)量數(shù)據(jù)信息，并以此為依據(jù)，以概率數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，對總體的質(zhì)量狀況作出分析和判斷。

　　二、質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集方法

　　(一)全數(shù)檢驗　：全數(shù)檢驗是對總體中的全部個體逐一觀察、測量、計數(shù)、登記，從而獲得對總體質(zhì)量水平評價結(jié)論的方法。

　　(二)隨機抽樣檢驗 ：　抽樣檢驗是按照隨機抽樣的原則，從總體中抽取部分個體組成樣本，根據(jù)對樣品進行檢測的結(jié)果，推斷總體質(zhì)量水平的方法。

　　抽樣檢驗抽取樣品不受檢驗人員主觀意愿的支配，每一個體被抽中的概率都相同，從而保證了樣本在總體中的分布比較均勻，有充分的代表性;同時它還具有節(jié)省人力、物力、財力、時間和準確性高的優(yōu)點;它又可用于破壞性檢驗和生產(chǎn)過程的質(zhì)量監(jiān)控，完成全數(shù)檢測無法進行的檢測項目，具有廣泛的應(yīng)用空間。抽樣的具體方法有：1.簡單隨機抽樣簡單隨機抽樣又稱純隨機抽樣、完全隨機抽樣，是對總體不進行任何加工，直接進行隨機抽樣，獲取樣本的方法。2.分層抽樣分層抽樣又稱分類或分組抽樣，是將總體按與研究目的有關(guān)的某一特性分為若干組，然后在每組內(nèi)隨機抽取樣品組成樣本的方法。3.等距抽樣等距抽樣又稱機械抽樣、系統(tǒng)抽樣，是將個體按某一特性排隊編號后均分為n組，這時每組有 K二N/n個個體，然后在第一組內(nèi)隨機抽取第一件樣品，以后每隔一定距離(K號)抽選出其余樣品組成樣本的方法。如在流水作業(yè)線上每生產(chǎn)100件產(chǎn)品抽出一件產(chǎn)品做樣品，直到抽出n件產(chǎn)品組成樣本。4.整群抽樣整群抽樣一般是將總體按自然存在的狀態(tài)分為若干群，并從中抽取樣品群組成樣本，然后在中選群內(nèi)進行全數(shù)檢驗的方法。如對原材料質(zhì)量進行檢測，可按原包裝的箱、盒為群隨機抽取，對中選箱、盒做全數(shù)檢驗;每隔一定時間抽出一批產(chǎn)品進行全數(shù)檢驗等。

　　由于隨機性表現(xiàn)在群間，樣品集中，分布不均勻，代表性差，產(chǎn)生的抽樣誤差也大，同時在有周期性變動時，也應(yīng)注意避免系統(tǒng)偏差。5.多階段抽樣多階段抽樣又稱多級抽樣。上述抽樣方法的共同特點是整個過程中只有一次隨機抽樣，因而統(tǒng)稱為單階段抽樣。但是當總體很大時，很難一次抽樣完成預定的目標。多階段抽樣是將各種單階段抽樣方法結(jié)合使用，通過多次隨機抽樣來實現(xiàn)的抽樣方法。如檢驗鋼材、水泥等質(zhì)量時，可以對總體按不同批次分為R群，從中隨機抽取r群，而后在中選的r群中的M個個體中隨機抽取m個個體，這就是整群抽樣與分層抽樣相結(jié)合的二階段抽樣，它的隨機性表現(xiàn)在群間和群內(nèi)有兩次。

　　第八章 質(zhì)量管理體系標準

　　第一節(jié) 概 述

　　1987年ISO/TCl76發(fā)布了舉世矚目的ISO 9000系列標準，我國于1988年發(fā)布了與之相應(yīng)的GB/T 10300系列標準，并“等效采用”。為了更好地與國際接軌，又于1992年10月發(fā)布了GB/T 19000系列標準，并“等同采用ISO 9000族標準”。1994年國際標準化組織發(fā)布了修訂后的ISO 9000族標準后，我國及時將其等同轉(zhuǎn)化為國家標準。

　　為了更好地發(fā)揮ISO 9000族標準的作用，使其具有更好的適用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式發(fā)布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004國際標準。2000年12月28日國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布GB/T 19000-2000(idt ISO 9000：2000)，GB/T19001- 2000(idt IS0 9001：2000)，GB/T 19004——2000(idt ISO 9004：2000)三個國家標準。

　一、標準的基本概念

　　國際標準化組織(ISO)在ISO/IEC指南2-1991《標準化和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語及其定義》中對標準的定義如下：標準：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動和其結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、指導原則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制訂并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。

　　我國的國家標準GB 3935.1-1996中對標準的定義采用了上述的定義。

　　顯然，標準的基本含義就是“規(guī)定”，就是在特定的地域和年限里對其對象做出“一致性”的規(guī)定。但標準的規(guī)定與其他規(guī)定有所不同，標準的制定和貫徹以科學技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，標準是“協(xié)商一致”的結(jié)果，標準的頒布具有特定的過程和形式。標準的特性表現(xiàn)為科學性與時效性，其本質(zhì)是“統(tǒng)一”。標準的這一本質(zhì)賦予標準具有強制性、約束性和法規(guī)性。

　　二、GB/T 19000——2000族核心標準的構(gòu)成和特點

　　1.GB/T 19000 -2000族核心標準的構(gòu)成GB/T 19000-2000族核心標準由下列四部分組成：1)GB/T 19000-2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19000-2000表述質(zhì)量管理體系并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語 2)GB/T 1 9001——2000質(zhì)量管理體系——要求GB/T 19001-2000規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。3)GB/T 19004-2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南GB/T 19004——2000提供質(zhì)量管理體系指南，包括持續(xù)改進的過程，有助于組織的顧客和其他相關(guān)方滿意。 4)ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南ISO 19011提供管理與實施環(huán)境和質(zhì)量審核的指南。

　　該標準由國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)分委員會(ISO /TCl76/SC3)與環(huán)境管理體系、環(huán)境審核與有關(guān)的環(huán)境調(diào)查分委員會(ISO /TC207/SC2)聯(lián)合制定。

　　2.ISO 9000：2000族標準的主要特點 ：1)標準的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適應(yīng)于所有產(chǎn)品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。2)采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標準來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進與效率的提高。 任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。3)提出了質(zhì)量管理八項原則并在標準中得到了充分體現(xiàn)。4)對標準要求的適應(yīng)性進行了更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。5)更加強調(diào)管理者的作用，最高管理者通過確定質(zhì)量目標，制定質(zhì)量方針，進行質(zhì)量評審以及確保資源的獲得和加強內(nèi)部溝通等活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強顧客滿意。6)突出了“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段。7)強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導組織以顧客為中心并關(guān)注相關(guān)方的利益，關(guān)注產(chǎn)品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。8)對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。9)將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息作為評價質(zhì)量管理體系運行狀況的一種重要手段。10)概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達術(shù)語間的邏輯關(guān)系。11)強調(diào)了ISO 9001作為要求性的標準，ISO 9004作為指南性的標準的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進。12)增強了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系標準的相容性，從而為建立一體化的管理體系創(chuàng)造了有利條件。

　　第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語

　　在2000版GB/T 19000族標準中，GB/T 19000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語標準起著奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位，標準共有三部分組成。

　　第一部分介紹了標準適用范圍;

　　第二部分是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ);

　　第三部分是術(shù)語和定義，共8 0條

　　一、GB/T 19000-2000族標準質(zhì)量管理原則

　　GB/T19000~2000族標準為了成功地領(lǐng)導和運作一個組織，針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)，明確了以下八項質(zhì)量管理原則

　　1.以顧客為關(guān)注焦點組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 　　顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客。 　　實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標;有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施;在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

　　2.領(lǐng)導作用一個組織的領(lǐng)導者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領(lǐng)導者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。 　　實施本原則時一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標，并實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略;在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

　　3.全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　實施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，樹立起工作責任心和事業(yè)心。為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻。

　　實施本原則一般要采取的主要措施包括：對員工進行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件;在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決問題的責任。把組織的，總目標分解到職能部門和層次，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績;啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì);在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。

　　4. 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

　　過程方法或PDCA(P一策劃，D一實施，C一檢查，A-處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的現(xiàn)代管理方法。

　　過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。

　　實施本原則一般要采取的措施包括：識別質(zhì)量管理體系所需要的過程;確定每個過程的關(guān)鍵活動，并明確其職責和義務(wù);確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會并采取措施。

　　5. 管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

　　系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系;明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào);控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行，并規(guī)定其運行的方法和程序;通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。

　　6. 持續(xù)改進進行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒有改進就不可能提高。 持續(xù)改進是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當?shù)母倪M方式，重點改進產(chǎn)品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進成為一種制度;對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓，使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標;為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標，承認改進的結(jié)果。

　　7.基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實為依據(jù)做決策，可以防止決策失誤。

　　實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：收集與目標有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類渠道和職責;通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性;采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用;根據(jù)對事實的分析。過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

　　8.與供方互利的關(guān)系供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的產(chǎn)品。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益;創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進活動;與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源。激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。

　　二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)GB/T 19000-2000標準的第二章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容。-部分十八項質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項原則，又對質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導性說明，起著“承上啟下”的作用。

　　1.質(zhì)量管理體系的理論說明這條是整個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標。

　　2.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T 1 9000-2000族標準，主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。

　　GB/T19001-2000標準是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的各種規(guī)模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。

　　GB/T19000-2000標準對產(chǎn)品并沒有提出任何具體的要求。

　　對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。

　　3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為引導組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了預期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且它們的實現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。

　　4.質(zhì)量管理體系方法建立和實施質(zhì)量管理體系的方法如下：1)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望;2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;3)確定達到質(zhì)量目標必須的過程和職責;4)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源;5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法;6)應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率;7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施;8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。

　　5. 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導作用和采取的措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可將質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮其作用的依據(jù)。其作用是：①建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標;②確保整個組織關(guān)注顧客要求;③確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標;④確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標;　　⑤確保獲得必要資源;⑥將達到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標進行比較;⑦決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施;⑧決定改進的措施。

　6.過程方法任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。

　　為了使組織有效運行，必須識別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。通常，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

　　GB/T 19000-2000族標準鼓勵采用過程方法管理組織。

　　7.文件文件是指“信息及其承載媒體”。

　　(1)文件的價值文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，其具體用途是：①滿足顧客要求和質(zhì)量改進;②提供適宜的培訓;③重復性(或再現(xiàn)性)和可追溯性;④提供客觀證據(jù);⑤評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。

　　(2)質(zhì)量管理體系中使用的文件類型質(zhì)量管理體系中使用的文件類型主要有質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、程序、記錄等。

　　8.質(zhì)量管理體系評價

　　(1)質(zhì)量管理體系過程的評價由于質(zhì)量管理體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的，所以對各個過程的評價是體系評價的基礎(chǔ)。在評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：①過程是否已被識別并確定相互關(guān)系?②職責是否已被分配?③程序是否得到實施和保持?④在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效? 　　前兩個問題，一般可以通過文件審核得到答案，而后兩個問題則必須通過現(xiàn)場審核和綜合評價才能得到結(jié)論。 　對上述四個問題的綜合回答可以確定評價的結(jié)果。

　　(2)質(zhì)量管理體系審核審核用于評價對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量方針和目標方面的有效性。審查的結(jié)果可用于識別改進的機會。

　　第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

　　第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。

　　第三方審核由外部獨立的審核服務(wù)組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的提供符合(如IS09001)要求的認證或注冊。

　　ISO19011提供了審核指南。

　　(3)質(zhì)量管理體系評審最高管理者的一項任務(wù)是對質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。

　　在各種信息源中，審核報告用于質(zhì)量管理體系的評審。

　　(4)自我評定組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面、系統(tǒng)和定期的評審。

　　使用自我評定方法可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能幫助組織識別需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。

　　[例題]：在GB/T19000——2000標準的“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中將由組織的顧客或由其他人以顧客的名義對質(zhì)量管理體系所進行的審核稱為( 第二方 )審核。