工程咨詢單位的服務(wù)質(zhì)量

一、工程咨詢服務(wù)質(zhì)量管理

工程咨詢服務(wù)質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面指揮和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

(一)建立符合工程咨詢行業(yè)特點的質(zhì)量管理體系

1.質(zhì)量管理體系含義 管理體系是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。質(zhì)量管理體系就是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)這些質(zhì)量目標確定相關(guān)過程、活動和資源以建立一個管理體系，對該體系進行管理。

2.建立工程咨詢單位質(zhì)量管理體系的目的是使咨詢質(zhì)量滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望，包括：

(1)符合國家對建設(shè)投資項目有關(guān)法律規(guī)范、方針、政策的要求;

(2)符合當(dāng)?shù)厣鐣��?guī)劃、生態(tài)環(huán)境、安全衛(wèi)生、文化民俗等方面的要求

(3)滿足客戶(委托方)的要求;

(4)滿足投資放、貸款方、承包方和其它相關(guān)方的合法權(quán)益;

(5)與本單位提高業(yè)績和效益，增強競爭力和凝聚力的戰(zhàn)略目標一致;

(6)在建立質(zhì)量管理體系時，要把上述方面的要求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量目標。

3.建立質(zhì)量管理體系應(yīng)注意的問題

(1)正確確定本組織的質(zhì)量管理范圍。

(2)在確定質(zhì)量方針時，既要以滿足顧客的需要為關(guān)注焦點，又要滿足國家和社會的需要，保持客觀、公正、科學(xué)、可靠。

(3)在確定質(zhì)量管理職責(zé)時，要結(jié)合咨詢組織設(shè)置的特點，做好常設(shè)機構(gòu)和項目機構(gòu)職責(zé)的協(xié)調(diào)和整合。

(4)適應(yīng)單位機構(gòu)的特點，注意咨詢單位質(zhì)量體系文件與項目質(zhì)量體系文件的關(guān)系。

(二)質(zhì)量管理體系的建立和實施

根據(jù)GB/T 19000-2000《質(zhì)量管理體系標準》，建立和實施質(zhì)量管理體系的程序，通常包括組織策劃與總體設(shè)計、質(zhì)量管理體系文件的編制、質(zhì)量管理體系的實施等三個階段。

1.質(zhì)量管理體系策劃與總體設(shè)計

建立質(zhì)量管理體系，貫徹GB/T 19000系列標準，是一個單位的高層管理活動，需要單位內(nèi)部在充分溝通、統(tǒng)一認識的基礎(chǔ)上，由單位的最高管理者做出決策。

(1)確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標。是質(zhì)量管理體系建立的依據(jù)和基礎(chǔ)。

(2)過程分解和職責(zé)分配。

(3)規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法。

2.質(zhì)量管理體系文件的編寫

編制質(zhì)量管理體系文件是建立和保持質(zhì)量管理體系有效運行的重要基礎(chǔ)工作，也是一個組織為達到所要求的產(chǎn)品質(zhì)量、評價質(zhì)量管理體系、進行質(zhì)量改進所必不可少的依據(jù)。

質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量手冊;程序文件;作業(yè)指導(dǎo)書。

3.質(zhì)量管理體系的實施

質(zhì)量管理體系文件編寫完成后，這只是組織質(zhì)量管理體系建立的第一步，有效地組織實施才是質(zhì)量管理的關(guān)鍵。在質(zhì)量管理體系組織實施過程中，應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)重視;全員參與;聘請專業(yè)咨詢單位;周密計劃、精心組織。

(三)質(zhì)量管理體系認證

質(zhì)量管理體系認證，是由專門的認證機構(gòu)經(jīng)過客觀公正的評審，做出結(jié)論，若符合要求則頒發(fā)證書。認證結(jié)論不是證明具體產(chǎn)品是否符合相關(guān)技術(shù)標準，而是質(zhì)量管理體系是否符合GB/T 9001質(zhì)量管理體系要求標準，是否具有按規(guī)范要求保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

質(zhì)量管理體系認證的實施程序如下：提出申請;認證機構(gòu)進行審核;審批與注冊發(fā)證;獲準認證后的監(jiān)督管理;申訴。陳艷蘭

二、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系

(一)環(huán)境管理體系

1993年6月，國際標準化組織(ISO)正式成立了環(huán)境管理技術(shù)委員會(ISO/TC207)，并著手制定和實施一套環(huán)境管理國際標準，以規(guī)范企業(yè)和社會團體等所有組織的環(huán)境表現(xiàn)，減少人類各項活動所造成的環(huán)境污染，改善生態(tài)環(huán)境質(zhì)量，節(jié)約資源，促進經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。1996年頒布了ISO 14000系列標準。同年，我國將其等同轉(zhuǎn)換為國家標準GB/T 24000系列標準。在這個系列標準中，GB/T 24001(idt ISO 14001)《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》為核心標準。

(二)職業(yè)健康安全管理體系

我國政府非常重視職業(yè)健康安全問題。于2001年11月國家質(zhì)檢總局頒布了GB/T 28001—2001《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》國家標準，涵蓋了OHSAS18001：1999《職業(yè)健康安全管理體系—規(guī)范》的全部內(nèi)容。

(三)環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的建立

管理體系建立的流程為：

(1)最高管理者決策;

(2)設(shè)立專門工作組，制定工作計劃;

(3)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn);

(4)初始環(huán)境/職業(yè)健康安全狀態(tài)評審;

(5)管理體系的策劃與設(shè)計，包括：制定方針，確定目標和指標，編制管理方案，劃分組織機構(gòu)管理職能，明確責(zé)任分工和資源配置，籌劃運行程序等。

(6)管理體系文件的編制，包括：組織機構(gòu)圖、內(nèi)部標準、程序文件、管理手冊、作業(yè)文件、現(xiàn)場應(yīng)急計劃等。

(7)管理體系試運行;

(8)管理體系評審：內(nèi)部審核、管理評審。

(四)環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行

兩個管理體系的運行，采用了戴明模型，即通過策劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)評審和改進(Act)等各個環(huán)節(jié)構(gòu)成一個動態(tài)循環(huán)的過程，經(jīng)過持續(xù)改進，不斷提高管理系統(tǒng)運行水平，形成螺旋上升式系統(tǒng)化管理模式。

1.規(guī)劃(策劃)

規(guī)劃(策劃)是指對管理體系進行全面規(guī)劃。包括：確定組織的方針;明確有關(guān)法律法規(guī)的要求;識別關(guān)鍵影響因素，確立優(yōu)先事項;規(guī)定適當(dāng)?shù)哪繕撕椭笜?建立組織機構(gòu);落實職能、職責(zé)分工和資源配置;制定活動的實施的方案、程序和方法等。

2.實施與運行

按照管理系統(tǒng)規(guī)劃實施與運行，要求做好人員培訓(xùn)，暢通管理體系的信息交流，保持有效的控制程序，確保各項運行活動按照管理系統(tǒng)文件進行。

3.檢查與糾正措施

檢查與糾正措施，就是有計劃地、有針對性地對系統(tǒng)的相關(guān)活動進行監(jiān)督、測量、分析、對比、改進的過程。包括：對組織績效的監(jiān)測;目標和指標的現(xiàn)狀;對運行和結(jié)果的偏差分析;確定引起不符合的原因;確定并實施必要的糾正措施;做好實施和運行中的相關(guān)記錄;修改和完善相關(guān)文件等。

4.管理評審

為了保持管理系統(tǒng)的持續(xù)改進、適用性和有效性，從而取得更良好的表現(xiàn)，組織管理者應(yīng)按規(guī)定的時間間隔對管理體系進行全面的評審和評價。評審的內(nèi)容應(yīng)包括：對管理體系審核的結(jié)果;目標和指標的實現(xiàn)程度;面對變化的條件與信息，管理體系是否具有持續(xù)的適應(yīng)性;相關(guān)方關(guān)注的問題等。評審的結(jié)論與建議應(yīng)形成文件，以便采取必要的措施。

[2006年真題] 工程咨詢加強質(zhì)量管理宜采用國際通用的PDPA動態(tài)循環(huán)過程管理模式，其第三步C(檢查)的內(nèi)容是：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品(服務(wù))要求，對( )進行監(jiān)督、測量和評價。

A.公司總的履約情況

B.公司各業(yè)務(wù)部門的工作情況

C.公司各部門和人員遵守制度的情況

D.各工作過程和產(chǎn)品(服務(wù))達到要求的情況

[答案] D