工程咨詢單位的服務質量

一、工程咨詢服務質量管理

工程咨詢服務質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面指揮和控制活動通常包括制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

(一)建立符合工程咨詢行業特點的質量管理體系

1.質量管理體系含義 管理體系是指建立方針和目標并實現這些目標的相互關聯或相互作用的一組要素。質量管理體系就是建立質量方針和質量目標，并為實現這些質量目標確定相關過程、活動和資源以建立一個管理體系，對該體系進行管理。

2.建立工程咨詢單位質量管理體系的目的是使咨詢質量滿足顧客和相關方的需求和期望，包括：

(1)符合國家對建設投資項目有關法律規范、方針、政策的要求;

(2)符合當地社會規劃、生態環境、安全衛生、文化民俗等方面的要求

(3)滿足客戶(委托方)的要求;

(4)滿足投資放、貸款方、承包方和其它相關方的合法權益;

(5)與本單位提高業績和效益，增強競爭力和凝聚力的戰略目標一致;

(6)在建立質量管理體系時，要把上述方面的要求轉化為質量目標。

3.建立質量管理體系應注意的問題

(1)正確確定本組織的質量管理范圍。

(2)在確定質量方針時，既要以滿足顧客的需要為關注焦點，又要滿足國家和社會的需要，保持客觀、公正、科學、可靠。

(3)在確定質量管理職責時，要結合咨詢組織設置的特點，做好常設機構和項目機構職責的協調和整合。

(4)適應單位機構的特點，注意咨詢單位質量體系文件與項目質量體系文件的關系。

(二)質量管理體系的建立和實施

根據GB/T 19000-2000《質量管理體系標準》，建立和實施質量管理體系的程序，通常包括組織策劃與總體設計、質量管理體系文件的編制、質量管理體系的實施等三個階段。

1.質量管理體系策劃與總體設計

建立質量管理體系，貫徹GB/T 19000系列標準，是一個單位的高層管理活動，需要單位內部在充分溝通、統一認識的基礎上，由單位的最高管理者做出決策。

(1)確定質量方針，制訂質量目標。是質量管理體系建立的依據和基礎。

(2)過程分解和職責分配。

(3)規定測量每個過程有效性和效率的方法。

2.質量管理體系文件的編寫

編制質量管理體系文件是建立和保持質量管理體系有效運行的重要基礎工作，也是一個組織為達到所要求的產品質量、評價質量管理體系、進行質量改進所必不可少的依據。

質量管理體系文件包括：質量手冊;程序文件;作業指導書。

3.質量管理體系的實施

質量管理體系文件編寫完成后，這只是組織質量管理體系建立的第一步，有效地組織實施才是質量管理的關鍵。在質量管理體系組織實施過程中，應做到：領導重視;全員參與;聘請專業咨詢單位;周密計劃、精心組織。

(三)質量管理體系認證

質量管理體系認證，是由專門的認證機構經過客觀公正的評審，做出結論，若符合要求則頒發證書。認證結論不是證明具體產品是否符合相關技術標準，而是質量管理體系是否符合GB/T 9001質量管理體系要求標準，是否具有按規范要求保證產品質量的能力。

質量管理體系認證的實施程序如下：提出申請;認證機構進行審核;審批與注冊發證;獲準認證后的監督管理;申訴。陳艷蘭

二、環境管理體系和職業健康安全管理體系

(一)環境管理體系

1993年6月，國際標準化組織(ISO)正式成立了環境管理技術委員會(ISO/TC207)，并著手制定和實施一套環境管理國際標準，以規范企業和社會團體等所有組織的環境表現，減少人類各項活動所造成的環境污染，改善生態環境質量，節約資源，促進經濟的可持續發展。1996年頒布了ISO 14000系列標準。同年，我國將其等同轉換為國家標準GB/T 24000系列標準。在這個系列標準中，GB/T 24001(idt ISO 14001)《環境管理體系規范及使用指南》為核心標準。

(二)職業健康安全管理體系

我國政府非常重視職業健康安全問題。于2001年11月國家質檢總局頒布了GB/T 28001—2001《職業健康安全管理體系規范》國家標準，涵蓋了OHSAS18001：1999《職業健康安全管理體系—規范》的全部內容。

(三)環境管理體系和職業健康安全管理體系的建立

管理體系建立的流程為：

(1)最高管理者決策;

(2)設立專門工作組，制定工作計劃;

(3)人員學習培訓;

(4)初始環境/職業健康安全狀態評審;

(5)管理體系的策劃與設計，包括：制定方針，確定目標和指標，編制管理方案，劃分組織機構管理職能，明確責任分工和資源配置，籌劃運行程序等。

(6)管理體系文件的編制，包括：組織機構圖、內部標準、程序文件、管理手冊、作業文件、現場應急計劃等。

(7)管理體系試運行;

(8)管理體系評審：內部審核、管理評審。

(四)環境管理體系和職業健康安全管理體系的運行

兩個管理體系的運行，采用了戴明模型，即通過策劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)評審和改進(Act)等各個環節構成一個動態循環的過程，經過持續改進，不斷提高管理系統運行水平，形成螺旋上升式系統化管理模式。

1.規劃(策劃)

規劃(策劃)是指對管理體系進行全面規劃。包括：確定組織的方針;明確有關法律法規的要求;識別關鍵影響因素，確立優先事項;規定適當的目標和指標;建立組織機構;落實職能、職責分工和資源配置;制定活動的實施的方案、程序和方法等。

2.實施與運行

按照管理系統規劃實施與運行，要求做好人員培訓，暢通管理體系的信息交流，保持有效的控制程序，確保各項運行活動按照管理系統文件進行。

3.檢查與糾正措施

檢查與糾正措施，就是有計劃地、有針對性地對系統的相關活動進行監督、測量、分析、對比、改進的過程。包括：對組織績效的監測;目標和指標的現狀;對運行和結果的偏差分析;確定引起不符合的原因;確定并實施必要的糾正措施;做好實施和運行中的相關記錄;修改和完善相關文件等。

4.管理評審

為了保持管理系統的持續改進、適用性和有效性，從而取得更良好的表現，組織管理者應按規定的時間間隔對管理體系進行全面的評審和評價。評審的內容應包括：對管理體系審核的結果;目標和指標的實現程度;面對變化的條件與信息，管理體系是否具有持續的適應性;相關方關注的問題等。評審的結論與建議應形成文件，以便采取必要的措施。

[2006年真題] 工程咨詢加強質量管理宜采用國際通用的PDPA動態循環過程管理模式，其第三步C(檢查)的內容是：根據方針、目標和產品(服務)要求，對( )進行監督、測量和評價。

A.公司總的履約情況

B.公司各業務部門的工作情況

C.公司各部門和人員遵守制度的情況

D.各工作過程和產品(服務)達到要求的情況

[答案] D