第91招 如何因應顧客特別要求

　　顧客常常會說：“別人有，你們為什么沒有？”如果您可以通融，而增添服務項目，則可以回答“Certainly， we sell coffee by weight， too”（當然，我們也可以按重量零售咖啡）。

　　第92招 如何坦誠致歉

　　當您的產品出錯，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時，“I''m very sorry for our carelessness”（很抱歉，這是我們的疏忽造成的）這種坦誠的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛。

　　第93招 在保證期發生故障時

　　售出的商品在保證期限內故障時，當然得享受免費修理的服務。因此，您會用到“Within a period of one year， any repair is free of charge.”（在一年的保證期內，修理費用全免。

　　第94招 提出解決方案

　　如果顧客認為品質不良，要求退錢而不愿換貨時，您最好遵照“We can refund you”（我們會退錢給您）“顧客至上”對于推銷員來說永遠是對的。

　　第95招 客滿拒絕定位的應答

　　“顧客盈門，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能說：“I''m afraid we are fully booked for tonight”（今晚的席位恐怕已經訂滿了。）來婉拒上門的顧客，以免擠上加擠，影響服務質量。