公務(wù)員考試培訓(xùn)網(wǎng)

　3.近年來，鞋類的質(zhì)量問題始終是申訴熱點(diǎn)。問題主要集中在各類高檔皮鞋和名牌運(yùn)動(dòng)鞋斷底、斷跟、脫膠開裂、滲水、襯里嚴(yán)重褪色等。目前，鞋類“三包”規(guī)定屬于行業(yè)約定，“三包”期基本上為售后3個(gè)月，對(duì)于一些脫膠、開裂、開線等質(zhì)量問題，均采取修理的方式處理，消費(fèi)者對(duì)此很不滿意。而高檔鞋中，相當(dāng)一部分是懷舊風(fēng)格款式。這些以磨砂反絨面、羊皮面為主的鞋，雖然穿著舒適休閑，但保養(yǎng)太難。再加上高檔鞋價(jià)格昂貴，一雙鞋的價(jià)格有的甚至超過了一些家電產(chǎn)品，而其售后服務(wù)方式卻相差懸殊。消費(fèi)者無法理解也不能接受高檔鞋、名牌鞋出現(xiàn)質(zhì)量問題后，不更換而采取修理的方式解決問題。

　　而隨著老百姓汽車擁有量的急速上升，汽車及零配件的質(zhì)量申訴也在逐年增多。某季度共受理62件汽車及零部件申訴案，申訴量占機(jī)電產(chǎn)品申訴量的48%。用戶反映，在個(gè)體配件商店購買的汽車零配件以及個(gè)體小型汽車修理廠在維修車輛時(shí)提供的零配件存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，以舊充新，以次充好，以國產(chǎn)配件冒充進(jìn)口配件的現(xiàn)象嚴(yán)重。另有一部分正規(guī)廠家在為用戶維修時(shí)提供的配件不是正品，而是用次品代替合格產(chǎn)品，欺騙消費(fèi)者。廠家、商家不能很好地提供售后服務(wù)或不兌現(xiàn)服務(wù)承諾，是引起投訴的一個(gè)重要原因。同時(shí)，由于國家沒有汽車“三包”方面的法規(guī)，處理汽車消費(fèi)者的投訴非常難，當(dāng)發(fā)生質(zhì)量爭議時(shí)，銷售商往往要求用戶自行去檢測(cè)。有質(zhì)量問題的車輛或出現(xiàn)事故的車輛，不能按常規(guī)方法對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)，必須經(jīng)過質(zhì)量鑒定，而在鑒定過程中，大多數(shù)企業(yè)故意不提供產(chǎn)品裝配圖及零配件材質(zhì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，致使不能滿足質(zhì)量鑒定要求，使得質(zhì)量責(zé)任難以分清，這樣，銷售商就可以冠冕堂皇地以此為由推卸責(zé)任。

　　4.1955年誕生的麥當(dāng)勞連鎖快餐機(jī)構(gòu)，至今已發(fā)展成為在世界范圍內(nèi)擁有30000家分店的跨國公司。麥當(dāng)勞是餐飲行業(yè)的世界第一品牌，由某著名品牌研究機(jī)構(gòu)世界品牌實(shí)驗(yàn)室推出的2003年世界最有影響力品牌100強(qiáng)中，麥當(dāng)勞名列第二位。隨著工業(yè)時(shí)代的結(jié)束以及人們文化心理的變化，麥當(dāng)勞的商業(yè)形象招致了眾多的非議。為了吸引顧客，麥當(dāng)勞把兒童作為主要的目標(biāo)群體。正是這一錯(cuò)誤定位使麥當(dāng)勞從1998年開始業(yè)績連續(xù)下滑，幾年時(shí)間股票縮水70%。

　　面對(duì)連年的業(yè)績下滑，麥當(dāng)勞也嘗試了很多辦法，但大多因效果不理想而不了了之。重新定位目標(biāo)人群，由兒童轉(zhuǎn)向青少年是麥當(dāng)勞營銷戰(zhàn)略變革中最大的轉(zhuǎn)折。目標(biāo)人群鎖定青少年無疑是正確的，因?yàn)橹�前就是青少年一直支撐著麥�?dāng)勞的大半江山。為此，麥當(dāng)勞在全球統(tǒng)一實(shí)行品牌更新。麥當(dāng)勞在中國全面更新品牌LOGO、口號(hào)、個(gè)性、電視廣告及主題歌曲、員工制服等，中國560多家麥當(dāng)勞分店的員工脫去傳統(tǒng)著裝全部換上黑或紅的運(yùn)動(dòng)T恤衫，戴上棒球帽，原來延續(xù)了近50年的“常常歡笑，嘗嘗麥當(dāng)勞”全面更新為“我就喜歡”，時(shí)尚現(xiàn)代的價(jià)值觀取代了麥當(dāng)勞以往“溫馨”的品牌理念。為了迎合目標(biāo)人群具有崇拜明星、追求時(shí)尚潮流、略帶叛逆?zhèn)�性的心理特征，麥當(dāng)勞大打體育牌，不僅出資贊助奧運(yùn)會(huì)，還請(qǐng)姚明、王力宏擔(dān)任自己的代言人。對(duì)于這種變革從整體戰(zhàn)略來講是非常正確的，但在實(shí)際執(zhí)行中卻有不盡如人意之處，收效也并不顯著。

　　5.網(wǎng)友陳先生是一位家電經(jīng)銷商，在岳陽平江縣代理銷售飛利浦音響等家電產(chǎn)品。然而，他所銷售的一臺(tái)飛利浦音響，“使用不到3個(gè)月，卻修了一年多，而且到現(xiàn)在還未修好”，讓他對(duì)有著“世界名牌”頭銜的飛利浦產(chǎn)生了質(zhì)疑。

　　經(jīng)手維修該音響的飛利浦岳陽維修站，對(duì)此解釋稱“該款產(chǎn)品已停產(chǎn)，相關(guān)零部件沒貨”。飛利浦客服也對(duì)此承諾將盡快解決此事，并表示對(duì)消費(fèi)者帶來的不便表示歉意。

　　據(jù)陳先生稱，店里出售了一套飛利浦5310組合式家庭影院，用戶在使用2個(gè)月后出現(xiàn)故障，“音響功放不能播放聲音”。用戶帶著問題音響找上門來，陳先生只好送往飛利浦岳陽維修站進(jìn)行維修。

　　這一修耗時(shí)將近4個(gè)月，令陳先生感到氣憤的是，音響返修后客戶使用還不到一星期，老問題又出現(xiàn)了。“雖然對(duì)飛利浦的售后有意見，但我還是只能向用戶陪笑臉，建議再次送維修站維修。”

　　不料，這第二次維修又用了近4個(gè)月的時(shí)間，而且同樣是返修后不到一周，音響的問題再次“準(zhǔn)時(shí)”出現(xiàn)。經(jīng)過多次維修，但每次都是無功而返。陳先生在電話中告訴記者，直到目前為止，音響之前出現(xiàn)的問題依然存在，“維修的時(shí)間算起來已經(jīng)一年多，而用戶正常使用該音響的時(shí)間還不到三個(gè)月。”

　　“每次都是如此，出現(xiàn)故障維修4個(gè)月，一周內(nèi)出現(xiàn)問題又送過去，就這么一直如此循環(huán)直到現(xiàn)在。”陳先生稱，不只是用戶失去了耐心，就是自己作為飛利浦的經(jīng)銷商也已經(jīng)失去了耐心。

　　面對(duì)飛利浦“修而不復(fù)”的問題，陳先生只好暫時(shí)免費(fèi)提供其他音響供用戶使用。同時(shí)，他也一直在積極聯(lián)系飛利浦客服和岳陽維修站，但兩者處理此事的態(tài)度令他十分寒心。

　　陳先生稱，自從該音響出現(xiàn)問題后，他先后聯(lián)系飛利浦總部客服多達(dá)20多次，每每反映此事客服都是敷衍了事。“維修站剛開始承諾換機(jī)，但現(xiàn)在連電話都不接了。連自己產(chǎn)品的質(zhì)量問題都不敢面對(duì)，飛利浦真枉為世界名牌!”

　　6.三載的努力，一朝化成泡影，一如幾年前的潤妍，××公司三年花費(fèi)10億力推的沐浴產(chǎn)品激爽(Zest)，以停產(chǎn)退市告別中國市場(chǎng)。當(dāng)××公司推出激爽的時(shí)候，以其特別的路線吸引了無數(shù)媒體和大眾的目光，甚至引起了營銷界關(guān)于“事件營銷”的討論。但××公司如今卻無奈地宣布：“出于長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略考慮，××公司已經(jīng)決定從2005年7月起，停止激爽的生產(chǎn)。”至于失敗的原因，××公司“激爽”品牌的中國對(duì)外事務(wù)部公關(guān)經(jīng)理王女士這樣解釋：從市場(chǎng)份額上看，“激爽”沐浴露遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如“舒膚佳”和“玉蘭油”，集中精力做大后兩個(gè)品牌是公司此次進(jìn)行資源整合的初衷。

　　激爽的失敗，其中一個(gè)原因在于其廣告訴求的超前性。類似“新奇和刺激的體驗(yàn)”的沐浴概念并不被普通消費(fèi)者接受，因?yàn)椋�目前中國大多�?shù)消費(fèi)者對(duì)沐浴的概念還停留在清潔除菌的層面。可見，中國的企業(yè)，要警惕的就是多元化過程中的品牌延伸策略。盡管品牌延伸策略在產(chǎn)品投放初期有不少積極作用，但是長期看來，會(huì)帶來三大危害：第一，品牌延伸會(huì)損害已有的成功品牌，人們會(huì)覺得你不務(wù)正業(yè)了，原來的品牌會(huì)逐漸變得模糊和令人不可信。第二，品牌延伸同時(shí)會(huì)連累你的新產(chǎn)品，人們會(huì)認(rèn)為你不是干這行的料，因此，對(duì)于新產(chǎn)品，品牌延伸使人們產(chǎn)生不專業(yè)的形象，這對(duì)新產(chǎn)品沒有好處。第三，品牌延伸意味著多元化或推出更多的花色品種，違背聚焦戰(zhàn)略和專有戰(zhàn)略，分散了公司有限的資源，結(jié)果是一樣也做不好。