一、客戶關系管理的含義和核心思想

　客戶關系管理的含義(考點)

　　CRM的核心管理思想主要有以下幾個方面：

　　1.客戶是企業發展最重要的資源之一;

　　2.對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理;

　　3.進一步延伸企業供應鏈管理。

　　二、客戶信息收集的途徑與方法(考點)

　　(一)客戶信息的內容

　　跟單員收集客戶信息應注意信息的真實性、可靠性、準確性、及時性。

　　(二)客戶信息收集的途徑

　　1.案桌調研

　　(1)國內外貿易指南。

　　(2)國內外展覽會。

　　(3)國內外新聞傳播媒體(報紙、刊物、廣播電臺、電視、網絡)。

　　(4)國內外展銷會。

　　(5)政府組織的各類商品訂貨會。

　　(6)國內外行業協會—會員名錄、產業公報。

　　(7)國內外企業協會。

　　(8)國內外各種廠商聯誼會或同業工會。

　　(9)國內外政府相關統計調查報告或刊物。如：工廠統計資料、產業或相關研究報告。

　　(10)其他。各類出版物的廠商名錄。

　　2.直接調研

　　(1)同行交流。跟單員可通過各種途徑得到競爭對手客戶的資料。

　　(2)客戶介紹。向客戶詢問，客戶可能會提供相關信息。

　　(3)客戶自行找上門。等相關客戶的業務人員自行找上門。

　　(三)客戶信息收集的方法

　　1.統計資料法。

　　2.觀察法。

　　3.會議現場收集法。

　　4.閱讀法。

　　5.視聽法。

　　6.多向溝通法。

　　7.聘請法。

　　8.購買法。

　　9.加工法。

　　10.網絡收集法。

　　11.數據庫收集法。

　　三、客戶的分類整理和聯絡跟蹤

　　(一)客戶分類整理的原則(考點)

　　1.客戶的可衡量性

　　2.客戶的需求足量性

　　3.客戶的可開發性

　　4.客戶的反應差異性

　　(二)客戶的匯總

　　(三)客戶的分類(考點)

　　1.按地理位置分類

　　2.按客戶所在行業分類

　　3.按客戶成交金額分類

　　4.按企業經營角度分類

　　四、處理客戶投訴的要點(考點)

　　處理客戶的投訴，對客戶表示同情、道歉，只是禮節上的需要，客戶投訴的主要目的還是要求對投訴作出妥善的處理。所以處理客戶的問題是最重要的一環，其中答復對方的解決方案又是最關鍵的步驟。最終的答復方案應當做到明快、誠懇、穩妥。

　　五、處理客戶投訴的表格(略)