2012年MPA聯考公共管理基礎筆記第五章

來源：育路教育網時間：2011-07-25 14:47:00

第五章溝通與協調

　　一、公共組織溝通

　　公共組織溝通是指公共組織系統與外界環境之間，公共組織系統內部各個部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感，交流信息，以期達到相互了解、支持與合作，謀取公共組織系統和諧有序運轉的一種管理行為或過程。

　　公共組織溝通的定義包含的幾層含義：

　　1、公共組織溝通實質上就是與公共組織有關的信息的傳遞和處理過程，包括輸入、分類、篩選、儲存、使用、輸出、反饋等環節。

　　2、公共管理通常把公共組織看作一個系統，而信息溝通則是這個系統的“神經”。

　　3、公共組織溝通過程中包含溝通信息的發送者、接收者、傳送的信息、傳送渠道和傳送的情境等五個要素。

　　▲進行各種管理的先行條件和基礎是溝通來源安通學校。

　　▲管理的重心愈來愈從傳統的計劃、組織、控制等方面，趨向于“意義的管理”，這要求管理者注意溝通。

　　二、信息與溝通

　　1、信息處理的基本環節：

　　①信息收集。信息收集是信息處理過程的開端。信息收集的程序可分為確定需要、制定計劃、組織實施等三個步驟。信息收集不僅是信息處理工作的開端，它還貫穿于信息處理的全過程。

　　②信息加工。行政信息加工應堅持去粗取精、去偽存真，由此及彼、由表及里，物盡其用、細大不捐等三項原則。信息加工有分類、比較、綜合等方式。

　　③信息傳遞。信息傳遞既是加工過的信息向使用者的供給，又是直接使用信息的一種形式。信息的傳遞方式很多。按傳遞方向可分為單向傳遞與雙向傳遞。按傳遞手段可分為書面傳遞、口傳遞與電訊傳遞、激光傳遞等。

　　④信息貯存。貯存并非價值喪失或使用完結。信息貯存的特殊作用，對公共管理有重要意義。貯存內容與方法：一是區分種類，分項排列；二是登記與編碼。

　　2、導致信息失真的因素。

　　①信息溝通中的“噪聲”。按照孔茨等人的說法，噪音指“妨礙信息溝通的任何因素”。

　　②溝通中的情境轉變。由于信息傳遞者與接收者所處時間、地點和客觀環境等不同，即雙方處“情境”不同，對同一信息，雙方的理解可能大不相同，信息隨時間、地點、周圍環境等客觀條件的變化也可能具有不同的內涵。

　　③信息溝通中情感因素的缺失。由于現代通訊往往需借助于機器進行，機器傳遞的信息只能是死的、機械的信息，傳遞者和接收者缺少面對面的直接溝通，缺少語言、表情、姿勢、腔調等的交流，使雙方無法深入準確地了解對方的意圖。

　　④反饋。為了檢驗信息溝通的效果如何，反饋是必不可少的。在沒有證實信息已得到有效的編碼、傳遞、譯碼和理解之前，輕率地接受信息，這也是信息失真的重要原因。

　　3、信息失真的消除。

　　要提高信息溝通的質量，關鍵在于良好溝通機制的建立，使之有效地規范傳遞者與接收者的傳達方式，減少不必要的中間環節，完善溝通過程，保證信息準確、及時地傳遞。

　　三、溝通機制

　　1、剛性機制。

　　剛性機制指的是有形的、明確具體的規定，它是公共組織溝通進行中必須遵循的約束，并且不以公共組織溝通參與者的意志為轉移。這里主要指的是制度規定。

　　完善溝通的剛性機制的幾點建議：

　　①理順公共組織各部門之間的職能關系。應避免各部門的職能交駐，盡可能使密切相關的職能歸并到同一部門，減少部門之間不必要的溝通往來，以利于迅速做出決策并采取行動。

　　②盡可能地變部門間的溝通這部門內的溝通。把部門間的溝通變為部門內的溝通是提高信息溝通效率和質量的很重要的途徑，可采取的措施是依據職能要求確定行政管理的幅度。這樣可以做到溝通經常化，減少不必要的公共組織溝通的信息失真。

　　③使經常項目的溝通制度化。當某個問題經常出現時，應考慮使這種溝通過程固定化并把它轉變為制度，減少每次為溝通協調而進行的聯系組織工作。

　　2、柔性機制。

　　柔性機制指的是公共組織溝通中具有較大可變性的約束因素，它具有可塑造、可改變的特性，也更不易為人們確切地把握。

　　1、語言約束機制。公共組織溝通依賴大量的公文往來，要求要有一套規范化的、能為大家所接受和掌握的信息表達語言系統，如公文的固定格式、規范用語，以及特定評議包含的特定意義，公文往來的特定途徑以顯示其重要程度、保密級別的差別等。只有公共組織系統內外的信息溝通參與者都能掌握這些約定的機制，溝通才能準確迅速地進行，否則容易造成誤解和偏差。為此，要加強對公共組織工作人員公文寫作等課程的培訓。

　　2、心理約束機制。溝通的實質也就是人與人之間的交往，是人的活動通過信息符號傳遞和延伸。人們對溝通的態度、期望和反應方式等心理機制也會大大影響溝通的效果，這種影響有時甚至是決定性的。因此，從心理機制的建設著眼，要加強公共組織工作人員的信息化意識，加強民主風氣，從心理上激勵其自覺主動地加強公共組織溝通。

　　四、溝通的類型

　　（一）正式溝通。

　　正式溝通是指通過正式組織適應能力，按組織規定的線路和渠道所進行信息溝通，如會議制度、匯報制度、文件下達與呈送等。它是公共組織溝通的主要形式。

　　1、特點：正式、嚴肅、約束力強，有一定的連續性和穩定性。

　　2、缺點：溝通的速度慢、刻板。

　　3、正式溝通可分：下行溝通（上行機關按照隸屬關系自上而下進行的溝通）、上行溝通（下行組織和人員按隸屬關系自下而上進行的溝通）、平行溝通。

　　（二）非正式溝通。

　　非正式溝通是通過正式規章制度和正式組織程序以外的多種渠道進行的溝通，如組織成員私下交換意見、傳播消息等都屬此類。這種溝通在任何組織中都存在。

　　1、特點：

　　①由工作人員之間的社會交往而產生的，這種交往一般是苦于舉、愛好、感情的一致；

　　②消息無規則可循，可發生在任何地位的人之間和任何場合，內容無法限制；

　　③對信息的傳遞有時比正式溝通速度要快，因為這種溝通渠道廣泛，可以通過多種途徑進行。

　　2、積極作用：

　　①有此非正式溝通可以彌補正式溝通渠道的不足，傳遞正式渠道無法傳遞的信息，使領導人了解在正式場合無法獲得的重要情況

　　②可以了解到組織成員和普通民眾表達的真實看法，以校正過去的決策和為下次決策提供參考；可以減輕溝通渠道的負荷量，促使正式溝通提高效率。

　　③如果有效地引導非正式溝通，可以使之為正式溝通服務。

　　3、缺點：可靠性很有限，容易削弱正式溝通的古今，損害正式權力的行使，產生嚴重的損失和惡劣的影響。所以，一定要慎重合理地利用非正式溝通。

　　（三）如何認識和處理小道消息

　　1、小道消息是非正式溝通中傳播的重要內容。較之正式溝通途徑，小道消息傳播途徑更為多樣化且無固定形態，傳播速度快，難以控制。

　　2、小道消息有過濾和反饋雙重機制，領導者應該對它進行分析并預測其流向。小道消息并非空穴來風，它至少說明工作人員或部分工作人員在關心什么，他們認為哪些事情更重要，并因此激起了他們的焦慮感。領導者據此可以開展相應的工作。

　　3、小道消息不可能徹底消除，簡單禁止也無濟于事，但領導者能夠使其范圍和影響限定在一定區域內，并使其消極結果減到最低。為此，就要提高正式溝通的效率，公布真實情況，增加透明度，保證民主渠道通暢，多做宣傳、解釋工作，加強引導。

　　4、改善人際關系，形成感情融洽、相互關心、彼此信任、協調一致的群體氣氛和組織情境，提高組織成員的成熟度和抗干擾能力。

　　五、溝通的結構模式

　　1、聚聯式。

　　①特征：存在一個溝通中心，溝通中心可以和任何其他溝通點聯系，其他各點只能與溝通中心發生聯系，彼此間無相互的溝通渠道。

　　②優點：只有一個信息中心，信息失落率低，速度快，有利于形成組織權威，建立起強有力的領導，取得管理高效。

　　③缺點：信息壟斷易造成行政專斷，如不注意，不得發揮組織人員的積極性和主動性。

　　2、單聯式。

　　①特征：各個信息溝通點的地位是平等的，每個成員只能與其相鄰的兩點相互溝通，而與其他點不發生聯系。

　　②優點：這種結構便于掌握信息溝通的幅度，容易操縱和控制。

　　③缺點：這種模式中信息溝通十分有限，由于沒有溝通中心，不利于形成組織權威。公文旅行、辦事拖拉的官僚主義現象容易在這種結構模式中滋生。

　　3互聯式。

　　①特征：在這種模式中，每個溝通點者可以和其他所有的點發生聯系，各類信息可互相溝通，沒有信息中心。

　　②優點：信息溝通的廣度和深度都比其他模式大，可以讓公共組織人員和一般群眾了解決策的全過程，增加透明度，促進民主管理。

　　③缺點：溝通渠道雜亂，信息流失嚴重；溝通速度緩慢，易貽誤時機；不利于信息管理，容易泄露機密。

　　六、協調

　　協調是公共組織為了順利地實現決策目標，而謀求自身統一和諧，謀求自身各相關要素匹配調劑、協作分工的一種行為方式。

　　1、特點：

　　①協調是一種經常性的組織行為。

　　②協調是一種藝術性的組織行為。

　　③公共組織協調是一種公關性的公共組織行為。

　　2、類型：

　　①從對象上看：對事的協調與對人的協調

　　②從范圍上看：內部協調與外部協調

　　③從內容上看，認識性協調與利益性協調

　　④從性質上看：促進式協調與糾偏式協調。

　　⑤從方式上看：合作式協調與應變式協調。

　　⑥從途徑上來看：會議協調與非會議協調。

　　3、協調方式：

　　①主體合流法。

　　在意見不統一的情況下，協調者可以比較正確的一方或幾方的意見為主，以他方的意見為從，撇開各方意見的表面對立處，努力提示它們內在的相同點或相似點，巧妙的把這些相同點或相似點演變為聯結點。通過溝通協調，使他方當事人程度不等地修改、完善原有的意見，擴大并突出共存于已方與對方意見中的相近成分，限制并壓縮相左的成分，使他方意見基本統一到主導一方的意見上來。

　　②中間數法。

　　對于非原則公共問題的協調，是對于利益分配上的協調，在不傷害有關各方積極性的前提下，協調者可以折中處理，以“中間數”進行裁定，實現各方都能接受的權利再分配。

　　③冷處理與熱處理法

　　在雙方意見不一致的情況下，如果事情不是很緊迫，可考慮把問題暫時擱置，等待雙方冷靜下來，能夠更加理性地討論這個問題時再進行有，爭取事情的妥善解決。如果事情比較緊近，就要站在全局高度，權衡利弊，采用利大于弊的意見，以行政手段裁定來源安通學校。

　　④當面表態法

　　有的問題雖然是局部性的，但工作難做，要是碰到時間緊、任務重、領導忙不過來的情形，這些問題的解決就顯得更難。在這種情形下，不妨召集會議，讓有關各方面對面磋商，明確目的，當面表態。

　　⑤談心法

　　⑥跟蹤處理法

　　扯皮常被視為典型的協調難題，需要有針對性地實施跟蹤協調。協調人采取的對策大致有三類：

　　a、因故變換責任人而扯皮的，要及時使責任銜接，向新責任人重申一切要求，切實解決遺留問題；

　　b、因政策變化而出現扯皮的，要把工作做在前頭，做到治標與治本相結合，在采取有效的補救措施的同時，還要做好宣傳教育；

　　c、因有關人員違章、違紀、違法等使工作走樣、變形而扯皮的，要按照規章制度和紀律予以處理。不管采取哪一類對策，都要區別不同情況，一次協調不好，再次協調，直到圓滿解決問題。