三、問答題

　　1、處理客戶投訴的要點

　　明快：即迅速、明確。

　　誠懇：即誠心誠意、態度誠懇。

　　穩妥：即準確、妥當。

　　2、客戶分類整理的原則

　　客戶可衡量性。

　　客戶的需求足量性

　　客戶的可開發性。

　　客戶的反應差異性。

　　3、改善人際溝通的方法

　　（1）要有勇氣開口。

　　（2）態度誠懇。

　　（3）提高自己的表達能力。

　　（4）注意選擇合適的時機。

　　（5）注重雙向溝通。

　　（6）積極地進行勸說。

　　4、訂單成立的有效條件

　　（1）當事人必須具有簽訂合同的行為能力。

　　（2）合同必須有對價或約因。

　　（3）合同的內容必須合法。

　　（4）合同必須符合法律規定的形式。

　　（5）合同當事人的意思表示必須真實。

　　5、溝通在管理中的重要性

　　管理者每天的工作都離不開溝通。人際間的相互交往，與上司、下屬和周圍的人之間的協調，決策、計劃、組織、領導和控制的過程都離不開信息的溝通。

　　信息溝通把組織與外部環境聯系了起來。企業主管通過信息交流了解客戶的需要、供應商的供應能力、股東的要求、政府的法規條例及社會團體關心的事項等。任何一個組織只有通過信息溝通才能成為一個與其外部環境發生相互作用的開放系統。對組織內部來說，信息溝通是使組織成員團結一致，共同努力來達到組織目標的重要手段。只有通過溝通，才能把抽象的組織目標轉變成為組織中每一個成員的具體行動，沒有良好的溝通，一個群體的活動就無法進行，既不可能實現相互協調合作，也不可能作出必要而及時的變革。通過有效的溝通，可以使組織內部的分工合作更為協調一致，保證整個組織體系的統一指揮、統一行動，實現高效率的管理，也可使組織與外部環境更好地配合，從而增強應變能力，保證組織的生存和發展。因此，溝通是管理者開展工作的重要手段，良好的溝通是組織內部協調一致的重要基礎，是組織貫徹、落實、完成其目標的必要條件。