為了幫助考生系統的復習跟單員考試課程全面的了解跟單員考試的相關重點，小編特編輯匯總了2011年跟單員考試相關資料，希望對您參加本次考試有所幫助！！

　　簡述題

　　1、處理客戶投訴的要點

　　明快：即迅速、明確。

　　誠懇：即誠心誠意、態度誠懇。

　　穩妥：即準確、妥當。

　　2、客戶分類整理的原則

　　客戶可衡量性。

　　客戶的需求足量性

　　客戶的可開發性。

　　客戶的反應差異性。

　　3、改善人際溝通的方法

　　（1） 要有勇氣開口。

　　（2） 態度誠懇。

　　（3） 提高自己的表達能力。

　　（4） 注意選擇合適的時機。

　　（5） 注重雙向溝通。

　　（6） 積極地進行勸說。

　　4、訂單成立的有效條件

　　（1） 當事人必須具有簽訂合同的行為能力。

　　（2） 合同必須有對價或約因。

　　（3） 合同的內容必須合法。

　　（4） 合同必須符合法律規定的形式。

　　（5）合同當事人的意思表示必須真實。

　　問答題

　　1、溝通在管理中的重要性

　　管理者每天的工作都離不開溝通。人際間的相互交往，與上司、下屬和周圍的人之間的協調，決策、計劃、組織、領導和控制的過程都離不開信息的溝通。

　　信息溝通把組織與外部環境聯系了起來。企業主管通過信息交流了解客戶的需要、供應商的供應能力、股東的要求、政府的法規條例及社會團體關心的事項等。任何一個組織只有通過信息溝通才能成為一個與其外部環境發生相互作用的開放系統。對組織內部來說，信息溝通是使組織成員團結一致，共同努力來達到組織目標的重要手段。只有通過溝通，才能把抽象的組織目標轉變成為組織中每一個成員的具體行動，沒有良好的溝通，一個群體的活動就無法進行，既不可能實現相互協調合作，也不可能作出必要而及時的變革。通過有效的溝通，可以使組織內部的分工合作更為協調一致，保證整個組織體系的統一指揮、統一行動，實現高效率的管理，也可使組織與外部環境更好地配合，從而增強應變能力，保證組織的生存和發展。因此，溝通是管理者開展工作的重要手段，良好的溝通是組織內部協調一致的重要基礎，是組織貫徹、落實、完成其目標的必要條件。

　　2、項目有如下特點：

　　項目有一個明確界定的目標——一個期望的結果或產品。一個項目的目標通常依照工作范圍、進度計劃和成本來定義。

　　項目的執行要通過完成一系列相互關聯的任務，也就是許多不重復的任務以一定的順序完成，以便達到項目目標。

　　項目需運用各種資源來執行任務。資源可能包括不同的人力、組織、原材料和工具。

　　項目有具體的時間計劃或有限的壽命。它有一個開始時間和目標必須實現的到期日。

　　項目可能是獨一無二的、一次性的努力。某些項目，如設計和修建空間站，就是獨一無二的，因為以前從未試過。另外一些項目，例如開發一種新產品，則因其特定的需求而成為獨一無二的。

　　每個項目都有客戶。客戶是提供必要的資金，以達到目標的實體，它可能是一個人，或一個組織，或由兩個或更多的人構成的一個團隊，或是許多個組織。

　　項目包含一定的不確定性。一個項目開始前，應當在一定的假定和預算基礎上準備一份計劃。用文件記錄這些假定是很重要的，因為它們將影響項目預算、進度計劃和工作范圍的發展。項目以一套獨特的任務、任務所需的時間估計、各種資源和這些資源的有效性及性能為假定條件，并以資源的相關成本估計為基礎。

　　3、凡具備下列情況之一者，申請人可以申請免驗：

　　（1）在國際上獲質量獎（未超過3年時間）的商品。

　　（2）經國家質檢部門認可的國際有關組織實施質量認證，并經檢驗機構檢驗，質量長期穩定的商品。

　　（3）連續3年出廠合格率及檢驗機構檢驗合格率均為百分之百，并且沒有質量異議的出口商品。

　　（4）連續三年檢驗機構檢驗合格率及用戶驗收合格率百分之百，并且獲得用戶良好評價的出口商品。此外，對進出口一定數量限額的非貿易性物品和對進出口展品、禮品及樣品，申請人憑有關主管部門批件、證明及有關材料，也可申請免驗和辦理放行手續。

　　4、集裝箱運輸的優點

　　可露天作業，露天存放，不怕風雨，節省倉庫。

　　可節省商品包裝材料，可保證貨物質量、數量，減少貨損貨差。

　　便于裝卸作業機械化，節省勞動力和減輕勞動強度。

　　提高裝卸速度快，提高車船的周轉率，減少港口擁擠，擴大港口吞吐量。

　　減少運輸環節，可進行門到門的運輸，從而加快了貨運速度，縮短了貨物的在途時間。

　　減少了運輸開支，降低了運費，據國際航運界報道，集裝箱運費要比普通件雜貨運費低5%～6%.

　　5、合同簽訂時應注意以下要點：

　　簽約時，草擬合同方對對方簽回的書面合同應及時認真地審核，確保合同內容表示經更改或附加。

　　對國外寄來的需簽回的合同、確認書、訂單、委托訂單等，應仔細審閱，及時提出異議，決不可置之不理，以防被認為默認接受。在簽署退回時，要防止重復簽署，造成一個合同，兩筆交易。

　　目前，對合同的形式規定，各國解釋不一。我國要求合同必須以書面形式確定下來。因此，對口頭協議均應經正式簽署書面合同。

　　要注意合同條款間的內在聯系。合同是一個有機整體，各條款間應相互呼應銜接，不可出現彼此矛盾的內容，且合同內容應從實際出發，體現公平合理原則，對雙方均應有約束性。如：在數量條款規定溢短裝時，支付方式為信用證，其保證金額就應規定有增減幅度；以CFR或FOB方式成交，保險條款中就應訂明“保險由買方自理”；對簽約后可能發生的額外費用，如運費上漲、港口封航的繞航費等，可在合同中明確規定由何方負擔。