2010年跟單員考試客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料(二)

來(lái)源:網(wǎng)絡(luò) 發(fā)布時(shí)間:2010-11-02

 三、客戶的分類整理和跟蹤

  (一)客戶分類整理的原則(考點(diǎn))

  1.客戶的可衡量性

  2.客戶的需求足量性

  3.客戶的可開(kāi)發(fā)性

  4.客戶的反應(yīng)差異性

  (二)客戶的匯總

  (三)客戶的分類(考點(diǎn))

  1.按地理位置分類

  2.按客戶所在行業(yè)分類

  3.按客戶成交金額分類

  4.按企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度分類

  ( 四)客戶的投訴處理(考點(diǎn))

  1、處理客戶投訴的流程

  1)確認(rèn)問(wèn)題

  2)評(píng)估、核定問(wèn)題的嚴(yán)重性

  3)互相協(xié)商

  4)實(shí)施正理

  (五)處理客戶投訴的表格(略)

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