空乘如何克服壞情緒

　　空乘如何克服壞情緒

　　情緒，是人類心理活動的重要部分，是人的一種本能。當對我們有影響的事情發生，或者將要發生，情緒就在我們的心理出現。每個人在情緒被激起后，都會產生相應的行為，即情緒反應。及時的反應可以救我們于危難，但過度的反應卻能搞砸我們的工作和生活。對于飛行人員，識別自己工作中的不良情緒，比如:緊張，焦慮，憤怒，積極的進行自我調節，做出適度的情緒反應，不但能保證我們的飛行安全，而且在航班不正常時，能為我們減少許多人際沖突，避免麻煩。

　　有這樣一次頗具代表性的例子：當機組走進機場，開始一天的航班，可因為飛機晚到，要執行的航班早已延誤了若干小時。飛機剛剛到，但需要的地面保障，加油車，搬運工，供應品等等都還沒有見蹤影。機組好容易完成準備后，擺渡車拉來了滿腹抱怨的旅客。在旅客登機完成結束后，機場風向發生變化，臨時更換跑道，飛機起飛需要等待，航班繼續延誤。正當飛行員正忙于聯系管制員，簽派員協調飛機起飛的時候，駕駛艙內又響起了急促的來自客艙的鈴聲。這時，駕駛艙內的飛行員，打開艙門，帶著累積許久的情緒，去回復剛才那個來自客艙的呼喚，看到是混亂的旅客，焦急的乘務員。結果在客艙又遭遇了出言不遜的旅客，飛行員的憤怒最終爆發，同旅客發生了沖突…這個已經延誤的航班，還沒有起飛就這樣給搞砸。事后機組不但被投訴，而且被航空公司做了處罰。真是個讓人很郁悶的航班!

　　這個例子里，機組的情緒和情緒反應很明顯。他們為讓飛機盡快起飛的努力一再被干擾，內心中的不快便一點點的開始累積。當那位飛行員帶著情緒走到客艙，并遭遇同樣很生氣的旅客時，他的情緒立即進入了一個特殊的時期---情緒的不反應期(心理學術語)。在不反應期里，我們似乎失去了理智，被憤怒的情緒牽著鼻子走，忽略了許多能讓我們緩解憤怒的信息，反而更傾向于“火上澆油“的東西。(飛行員很容易就發現了生氣，發表抱怨的旅客)如果這個時間持續，類似憤怒這樣的消極情緒會逐漸的惡化，人很容易出現不當的言語，夸張的肢體動作和其他攻擊性行為，沖突可能一觸即發。

　　說到這里，大家不難看出，憤怒的情緒反應給機組造成了麻煩。我們不禁要問，在如此復雜，混亂的環境下，控制好情緒可能嗎?我覺得，只要我們做點積極的事情，是可以避免過度的情緒反應!讓我們還是從這個不反應期入手。它雖然是人情緒反應的特征，是人的本能，雖然無法從根本上消除，卻是可以縮短。更短的不反應期，就意味著我們失去理智的時間的變短，能更早意識到自己怎么了，自己在做什么。

　　如何去縮短不反應期呢?首先，要找到引起我們負面情緒的原因。在事例中，機組如果能早點意識到外部的干擾，會引起他們的不快，且積極的去思考和行動，就能避免自己產生進一步的憤怒。比如:接飛機前，預估一下可能會出現的狀況，尤其是那些會讓自己憤怒的事情，在腦子里做一個簡單應對的預案，想必就不會有那么長的不反應期，最后發生和旅客的沖突。

　　其次，在做出行為前，我們需要三思而后行，要考慮下自己行為會對別人產生什么樣的影響。當感覺到自己有強烈的情緒時，可以嘗試保持幾分鐘的沉默，避免和更多的人接觸，暫時不采取任何行動，一個巴掌拍不響，不充當做壞情緒的傳遞者，避免激起其他人的壞情緒。這樣一來，即使存在讓人憤怒的原因，導致我們情緒反應過度的可能性也會大大降低，不反應期也就能成功的縮短。如果，例子中的飛行員，不離開駕駛艙，后面的沖突也就無從談起。

　　還有，每次飛行前，我們不妨做個心態的自我問答，內省自己當下的內心狀態，避免帶著不良的心態，尤其是煩躁，去執行航班。因為煩躁往往是情緒的放大器，容易讓人激動，憤怒，還會延長不反應期。

　　最后，在每次不良的情緒事件發生后，去嘗試關注下自我。1、回憶下當時自己處于情緒中，身體有什么樣的反應，話語有什么樣的變化。當下次再出現類似的的軀體變化時，我們就能覺察自己處于情緒之中。2、回憶下，自己為什么會在事件中變得如此的憤怒，是什么樣的原因激起了自己極端的情緒，或許在航班不延誤的時候，自己也會被這個原因激怒。看看自己能不能做點什么，削弱這個下誘導自己發怒的原因。3、換位思考，嘗試去理解事件中別人的反應。比如這樣的考慮:或許地面人員也是剛剛知道飛機落地了;旅客焦急等待了許久，甚至是還沒有吃飯;這個出言不遜的旅客可能有什么急事，或者他有乘機恐懼;那個時候乘務員確實需要幫助，或許我們太長時間沒有通知她們下一步行動是什么，等等。4、即使是失敗的情緒事件，也不必太放不下。放輕松，我們不是所謂的圣賢，都有情緒反應不當的時候。多多關注自己，下次航班出現狀況的時候，相信自己一定能做的更好。

　　成功的度過不反應期，適度的表現自己的情緒，與完成一次漂亮的落地同樣值得我們去自豪。穩定的情緒狀態，是我們實現飛行安全的一個重要基礎，也是機組合作順利的一塊基石。調試好心情，即使航班不正常，我們也能自如應對，飛得更安全，更安心。

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