打開業務流程的黑匣子

來源：時間：2008-01-21 09:20:04

　　幫助企業開發出需求和結果相一致的產品，是企業生命周期管理軟件的使命
　　
　　中國移動通信集團安徽有限公司（以下簡稱安徽移動）計費支持部門的工程師們，每天上班的第一件事就是登陸到公司的開發管理平臺，在這個平臺上，他可以完成一天內的大部分工作：察看業務部門提交上來的需要技術實現的新項目，把這些項目按照開發管理平臺的要求寫成格式統一的文檔，把文檔通過管理平臺發送給開發商；另一方面，開發商的開發過程以及過程中的反饋，工程師們也可以通過這個平臺清楚地了解。
　　這個管理平臺的提供方，全球領先的企業生命周期管理軟件提供商——瑞典Telelogic中國公司北方區總經理任群力說：“我們希望通過這個平臺的使用，幫助安徽移動將整個開發流程控制起來，真正開發出需求和結果相一致的產品。”
　　

　　
　　開發流程失控的煩惱
　　“在沒有這個開發管理平臺之前，管理整個開發流程就沒有這么簡單了。”
　　隨著中國移動通信服務市場競爭的日益激烈，作為安徽省最大移動通信運營商的安徽移動也面臨著越來越強大的競爭壓力，需要不斷推出名目繁多的各種“套餐”業務，并隨著市場的變化不斷地做出相應調整，以吸引細分市場用戶，爭取更多的市場份額。
　　在這種情況下，安徽移動的計費支持部門面臨著越來越大的壓力，因為這個部門肩負著為各種“套餐”業務提供技術支持的任務，每個新的“套餐”業務都需要對計費系統做出相應的調整，增加新的功能，或對已有的功能進行二次開發。
　　熟悉通信行業的人都知道，目前國內運營商的系統開發不是自己進行，而是通過專業的系統開發商來進行的，安徽移動也是如此。因此安徽移動的計費支持部門實際上是安徽移動的業務部門和外部開發商之間聯系的樞紐。業務部門有了新的業務需求，比如要推出一項新的“套餐”業務，就會對計費支持部門提出自己的要求，而計費支持部門的責任是把這個要求轉達給開發商，開發商開發出的新產品，又需要通過計費支持部門的測試才能得以發布和投入使用。
　　由于平均每個月都需要處理四五十個因業務調整而產生的新的系統功能變更需求，使安徽移動的計費支持部門面臨著前所未有的壓力。一方面，業務部門抱怨實現新產品的時間太長、效率太低，常常錯過市場時機，實現的功能和想要的功能不一致等等。而開發商也會抱怨工作量越來越大，收到的開發需求信息不明確影響開發進度。除了這兩方面的壓力，計費支持部門也常常因為缺乏對開發商以及開發周期的控制能力而苦惱。
　　在采用Telelogic提供的解決方案之前，如果業務部門有了什么新需求，一般就是打個電話或者發個郵件過來，由計費支持部門轉達給開發商。至于這個需求是不是市場需要的東西，最后這個需求實現的結果怎樣，如果結果不好誰來承擔責任，都因為頭緒太多而難以有清楚的判斷。
　　在這種情況下，開發資產的管理也是個令安徽移動擔心的大問題，各種版本的代碼、模型、文檔等都缺乏有效的管理，并且大多控制在開發商手里。
　　“被動”到“主動”
　　為了改變這種狀況，安徽移動希望通過工具搭建起軟件開發過程的管理平臺，從而保證能夠有效監控軟件的開發過程，保證軟件質量，將軟件開發的管理由“被動”變為“主動”。
　　選擇一個真正滿足需求的軟件對于企業來說意義重大，安徽移動也深知這一點。在選擇新的管理工具時，安徽移動著重考慮了以下幾點：
　　首先是能夠有效地管理需求的變化，安徽移動的軟件開發流程貫穿著新需求的不斷提出，因此對這一點非常重視；其次是需要適應混合的開發環境，安徽移動的開發模式很多，開發的系統比較大，環境比較復雜，因此需要管理工具能夠適應各種各樣的開發環境。有些管理工具在Windows或單一的模式下能支持得很好，但在混合環境下就會出現這樣那樣的問題；另外，安徽移動還要求所選擇的軟件能夠簡單易用，便于進行推廣應用。
　　安徽移動最終選擇了Telelogic公司提供的企業生命周期管理（ELM）工具——Telelogic SynergyTM和ChangeTM，來幫助自己實現對軟件開發過程的監控。
　　
　　舊貌換新顏
　　經過一段時間的了解與應用，安徽移動逐漸感受到了新的管理平臺帶來的變化和好處。最突出的就表現在對流程的控制程度上。
　　應用解決方案之后，開發管理平臺已經事先規劃好所有必須的流程，軟件開發工作必須遵照流程指引的方向前進。安徽移動業務部門、計費支持部門以及開發商都被這個系統緊密聯系起來，所有工作人員都必須按照系統規定的流程來進行操作，在這個系統里尋找自己的位置和方向。
　　比如，業務部門需要一個新的套餐服務，該部門的工作人員就要登陸管理平臺，按照規定的模版填寫“需求變更單”，變更單不會直接發送給計費支持部門，而是發給具有項目審批權限的管理人員。管理人員經過研究之后如果認為可行，就發送給計費支持部門，如果不可行或需要改進，則將信息反饋給業務部門。
　　開發商的開發過程也呈現在這個平臺之上，每個項目的開發進度，每個技術人員的工作進度，都能在平臺上得到顯示。
　　這就出現了我們在本文開始時描繪的景象，聯系著業務部門和開發商的計費部門的工程師能夠對每個新項目的進程心中有數，從新需求的提出一直到開發商的開發過程，到最后的按照需求進行測試和上線，都呈現在這個管理平臺上，都在管理人員的掌握之中，避免了以前“盲人摸象”的感覺。這樣一來，也就打開了軟件開發過程中的黑匣子，有效地加強了對流程的控制。同時，杜絕了沒有正規審批的開發和一些不合法的上線生產行為造成的威脅，從而保證了軟件開發的質量。
　　這個管理平臺也使得安徽移動的軟件版本控制更加有效。從最初的開發審批到任務分配，然后到關聯代碼到修改代碼，安徽移動將整個開發過程的信息都記錄在管理系統中，并能正反雙向進行查詢跟蹤。以往只能做到對軟件發布版本的管理，在出現問題時無法尋找到問題的源頭，而現在則能及時準確地尋找到問題產生的原因，繼而加以改正。
　　管理平臺中的統計分析功能同樣有用。系統可將人員的工作效率和成果用條件查詢和圖表功能量化加以展示，并可以提供多種統計信息，為KPI的管理提供有力的原始數據，有效地幫助安徽移動合理地評估團隊的工作效率以及分析如何合理分配資源。
　　任群力認為，企業生命周期管理能夠有效地通過自動化的流程把需求的變化集成在一個平臺上，授予每個人適當的權限，做到信息透明、利益清楚，從而實現對整個流程的有效控制。另一方面，管理水平的提升是個循序漸進的過程，任何一種產品的開發都是如此。企業應當根據自身的實際情況選擇適合自己的管理工具，并根據變化及時加以調整，才能讓管理水平不斷邁上新臺階。
　　
　　專家點評
　　銘遠咨詢高級合伙人李晨曄
　　一家企業在“上”了一個大型IT系統之后，如何管理好系統的調整、升級和演化是一個很大的題目。其中最重要的議題是IT部門如何從IT技術部門轉變成為IT管理部門。移動運營商的計費部門就是典型的例子。
　　業務的高速發展和變化，要求IT系統不斷調整、升級，以滿足業務發展和管理提升的需要。于是，IT部門也面臨了來自業務部門、軟件開發商和自身的多重壓力。IT部門不僅要滿足日常業務運行的要求，保證系統的穩定可靠，也要根據新的業務要求和管理要求，不斷完成新的開發工作。同時，還要規劃和研究系統的中長期發展。在軟件外包的服務模式下，外包的軟件開發商負責系統的開發和技術支撐，甚至部分運行維護工作，IT部門的工作重點便從技術向管理的方向傾斜和演化。
　　