MBA管理經典案例：好利來-愛的文化

    愛心在公司高層、員工與顧客之間傳遞，事業在甜甜蜜蜜之中壯大。

    鐘麗，好利來人力資源部總經理，在記者面前不止一次流淚，那是發自肺腑的感動的淚花。在一個多小時的采訪中，她說得最多的一句話是“我們的員工真的非常可愛”，說得最多的一個詞語是“愛的文化”。

    “有時候我都有點怪自己，為什么不能平靜地把這些事講出來，這些感動在我心里很久了，可每次還是會忍不住掉下淚來。”鐘麗還說，年會上員工在臺上講自己與顧客的故事，坐在臺下的羅紅總裁常常簌簌淚下。

    這些只是好利來愛的文化的點滴。在這個蛋糕世界，有兩件事一定會受到鼓勵和表揚，一個是愛員工，一個是愛顧客。寓于無形又無處不在的愛，正是好利來用人之道的精華所在。

    愛的文化，從愛員工開始

    在好利來餅屋，常常看到好多人排隊等著買湯圓。盡管湯圓的銷售是近幾年才開始的，卻很快得到認可。你認為支持貴公司事業不斷做大的根基是什么？

    文化和價值觀是我們企業能做大的根基，無論是我們對人才的培養還是對品質的把握，始終都堅守愛的文化，我們傳遞的是美好的產品，愛的產品。你可能注意到今年湯圓的銷售很火爆，其實我們很早就在做，買蛋糕、買面包，我們會有小袋包裝的湯圓送給顧客。我們的產品是一步步深入人心。可能很多商家會向顧客推薦最貴的，推薦利潤最高的產品，但是我們在培訓員工的時候給他們的理念就是要根據顧客的需求，讓顧客選擇適合的產品。

    愛的文化從愛員工開始

    從員工入職的第一天開始。這不僅僅是寫在員工手冊上，更是發生在他身邊。北京市場管后勤的我們都親切地叫她老姨媽，她今年已經八十多歲了，她對每一個員工充滿了祖母般的關愛，從給員工安排吃、住，到關心他們的生活，甚至婚嫁。所有的員工都覺得能夠被老姨媽接待是特別幸運的事情。她的這種做法也感染了其他城市的后勤經理，大家都想讓員工一加入好利來就有一種家的溫暖。

    員工把好利來當成自己的家以后，他會把顧客看成自己家里的客人，他所想的都是怎么樣讓顧客去喜歡好利來。因為在他心里種植著對顧客的感情，他就能自發地去做很多事，會想出好多好辦法。培訓是在我這個部門做的，很多時候我都不能給出這么好的案例來。

    比如什么樣的事情呢？

    你可能知道好利來是免費給顧客修補蛋糕的，我們是第一家這么做的。總裁說過，我們修補的不僅僅是一塊蛋糕，還有顧客對我們的情感。員工都很清楚我們這個規章制度希望達到的目的是什么。員工把這樣的工作做到了極致。

    這件事發生在呼和浩特的一個店里，是去年的年會上分享的。一位先生拎著一個蛋糕進來，說“再訂一個蛋糕”。在他等待的時候，領班就問他，你已經有一個別的牌子的蛋糕，為什么還要再訂一個好利來的蛋糕。那位先生就很生氣地告訴他，他不小心出門的時候滑倒了把蛋糕摔壞了。他回去讓店里幫忙修一下，那家店告訴他沒有這項服務。領班說，我們可以為你把蛋糕修補好。顧客特別感動，因為并不是我們的產品，我們的員工卻主動提出來幫他修補好。

    像這樣的事情并不是規章制度里要求的，我們的規章制度也不會涵蓋到幫助顧客修補競爭對手的蛋糕，但是在這種愛的企業文化下，我們的員工就會主動地去做。因為他希望以自己的行動讓顧客了解，好利來傳遞的是美好的情感，而不僅僅是銷售產品。

    也就是說，愛員工，員工就會把愛傳遞給顧客？

    對啊。不用刻意地去教他該怎么做。訓練更多地只能做流程上的標準化，不可能預料到每個顧客會提出什么樣的要求，會面臨什么樣的狀況。如果我們只是訓練員工碰到什么樣的情況應該怎么做，那是永遠也滿足不了顧客的需求的。規章制度不可能涵蓋所有的行為，這種時候企業的價值觀和文化對員工的引導就發揮了作用，根據這種引導，他去判斷應該采取什么樣的行為。

    愛的技能，以培訓來打造

    怎么讓每個員工把愛傳遞給顧客，而且傳遞得特別好？

    我們在培訓員工和管理人員的時候一直關注的就是在理念上幫助他們提高。不知道你有沒有看過《QBQ！問題背后的問題》這本書，這也是我們今年年會的主題，引導員工碰到任何事情，首先想到現狀之下我能做什么。技巧的培訓實際上十分簡單。現在產品和服務同質化的程度越來越高，大家都知道要說“歡迎光臨”，走的時候要說“謝謝光臨”。僅僅是機械地去做這些事情并不能達到你要的效果。所以我們更注重的是培養員工的理念和自發性，發自內心地去做這些。不用你去教他，他自己就會創造出許多閃光點，做出許多讓你感動的事。每次年會我們都會留出半天時間，讓大家分享各個城市發生在自己身邊的感動顧客的例子。

    除了年會還有什么培養理念、交流經驗的機會？

    日常的培訓課更多的不是講授知識，而是分享體驗。可以在大的課堂上分享你的例子，可以在小組中交流討論。比如在顧客滿意的課程中我們講到經理需要經常跟顧客交談，就會讓大家交流你是怎么跟顧客交談的，你身邊有什么非常好的例子。我們的學習都是行為化的學習，而不單單是理論。

    所有的課程第一次都是我講的，現在基礎課程已經不需要我講了，因為我們培養了很多內部講師，有將近兩百位。平常他可能是一線的店經理，開課的時候他就是講師。講師是怎么認證的呢？首先他自己完成了全部的訓練，做到一定職位的時候會接受內部講師課程的培訓，然后讓他在小范圍內分享體驗，大家會給他一些建議。我們的講師都有知識點的標準化指南，所以大家傳遞的知識點是標準化的，但是他會加進個人的經驗。訓練課程是分級的，針對店經理的課程，講師是營運經理一級的，員工的課程店經理一級的講師就可以勝任了。

    公司怎么根據員工不同的培訓需求安排相應的課程？

    課程分不同階段，職前簡介、顧客服務、產品銷售，這是最基礎的。晉升到領班、訓練員，有訓練員的課程，再往上有管理的課程，從管理一、管理二、管理三一直到管理提升。我們給員工提供發展地圖，他可以按照這個指引去學習。每一個員工進來都有一對一的訓練員，負責他員工階段的訓練。每個實習經理進來的時候都有一個店經理來負責他在該階段的訓練安排。他本人有學習手冊，上面有他的學習記錄。即使他轉崗、調城市、調店，他的下一任接任的人都能夠從記錄上知道他現在訓練到哪個階段，經理到時候就會安排他去參加課程培訓。

    每一年的年初，我們都會做出十分詳細的訓練計劃，根據受訓人的數目安排開課的頻次和時間。比如一月份進來6個實習經理，三月份進來3個實習經理，他們受訓要求的時間是不一樣的，課程的安排要根據這個來。每門課差不多三到五天，脫產進行。