公務員考試培訓網

　　相信不少人都遭遇過類似的事：去醫院看病，排隊排了老半天，好不容易輪到了，醫生只問了兩句就低下頭來忙著開處方；去銀行辦理業務，來回跑了多次，每次銀行工作人員都提出不同的新要求；去某政府部門辦理手續，工作人員第一次說“少簽了字”，第二次又說“少蓋了章”……

　　不愿多說，似乎成了某些工作人員的“通病”，就像擠牙膏似的，擠一點，冒一點。你問多了，問急了，對方還會“剋”你一頓：“你這人咋這么煩？”你要是跟他理論起來，對方依舊振振有詞：這就是我們的程序，請你不要搞特殊。這時候，你恐怕只能無語了。

　　的確，長話短說、言簡意賅在很多時候值得提倡，比如我們反對“裹腳布”式的文章，反對空洞冗長的會議。然而，簡潔不等于簡陋，尤其是作為服務者，倘若該講的話只說一半、該交待的信息懶于啟齒，不僅會讓別人勞形傷神、空耗力氣，也可能引發種種沖突，招致不必要的麻煩，更會直接損害自己和單位的形象。

　　小窗口展示大形象。辦證理稅、信訪接待、醫療服務、水電煤氣等窗口單位和服務行業，聯系民生最緊密，服務群眾最直接。一個笑臉、一聲問候、一杯熱茶、一句提點，一舉一動、點點滴滴，鑄就的是形象，贏得的是民心。反之，如果“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”，久而久之，信任就會在“不愿多說”的態度中喪失，形象也會在冷若冰霜的表情中折損。

　　表面看，“不愿多說”似乎是說話方式和工作態度的問題，但就其本質而言，則是相關工作人員的自我認識和定位問題。如果工作人員總以“當家人”、“管事人”自居，總以為別人是在“求”自己辦事，把職責當權力，把服務當恩惠，話自然就不會好聽，事也可能難辦。進而言之，如果有些人把權力當資源，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，那么，“懶得理你”的作風就更有恃無恐了。

　　怎樣改變這種現象？怎樣才能讓“不扯皮、不推諉、不刁難”成為服務要求？理念的教育不可或缺。這就要求加強工作人員的職業道德建設，把服務意識內化為價值理念，從內心深處放下“權力意識”，具體工作中，把“每一次”都當作“第一次”，少一點敷衍傲慢，多一點耐心誠懇，少一些“我也很累”，多一些換位思考，從而營造和諧融洽的工作氛圍。

　　制度的設計恐怕更為急迫。在這方面，一些企業給我們提供了范例。比如很多通信運營商，建立了與客戶滿意度相掛鉤的員工績效評價體系，讓客戶為員工服務打分；比如一些汽車、電器銷售行業，通過對消費者的售后回訪，進行用戶滿意度調查。通過類似舉措，保證了企業員工的服務態度、提升了企業的服務質量，也增值了企業的無形資產。肩負公共服務職能的政府部門、相關機構，完全可以借鑒這些制度措施，做得更好。

　　“良言一句三冬暖”。語言是打開溝通之門的鑰匙，也是建立信任的重要途徑。肩負服務職能的工作人員，該說的時候多說幾句，既給人行個方便，也可能換來一個笑容，更重要的是，它還代表著一個人的職業素養，關系到一個單位或部門的整體形象。為了這種素養和形象，親愛的工作人員，勞駕您多說幾句好嗎？