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    國家公務員考試中國出入境檢疫局面試真題（2011年2月23日下午）：

    一、背景材料（閱讀材料，10分鐘）
    某城市推行一個便民工程，主要的服務對象是老年人和殘疾人。這一工程需要各個部門一起配合，才能推行。這一工程在推行的進程中，要上馬大量的電子設備，主要有三種設備。這個便民工程涉及的范圍非常的廣，光其中一項設備就達到3萬臺。

    現要以民政部門牽頭，多部門協調合作，成立一個工作組，該工作組包括人事局，各銀行機構和一些基金會等機構部門。這一便民工程在推行的過程中得到了廣大民眾的支持，當然也產生了一些反對的意見。

    二、根據材料回答問題（考官讀題，無題本，有可能追問，25分鐘）

    1.請你談談對該城市推行這一民生工程的看法？你認為在推行的過程中會遇到哪些困難？ 

    2.在工程推行的過程中，有不少的老年人認為這些東西不太實用，而且還得支付一定的費用。若你作為一名工作組成員，遇到這種情況，你怎么做?

    3.領導要你做一個關于這一工程的總結報告，你認為該報告應該包括哪些內容？你會以什么樣的方式獲取資料？

    4.在網上，一個網友發表博客說這項工程是一個面子工程，不實用，此博客的傳播范圍較廣，已經引起了一些市民對于此項工程的異議。若派你去跟這位博主溝通，你會怎樣說服他?現在我就是這位博主，請現場模擬一下溝通過程。

    三、參考解析

    1.請你談談對該城市推行這一民生工程的看法？你認為在推行的過程中會遇到哪些困難？

    【考察要點】綜合分析能力

    【題型分析】這是一道綜合分析類題目，雖然題目有兩問，但在答題時沒有必有分開作答，結合起來作答會使結構更加順暢。正是由于工程在推行的過程中有困難不好落到實處，或者出現問題沒有及時解決，才使一些民眾提出反對意見�；蛘哒f，民眾所反對的就是在推行過程中會遇到的困難，是需要重點解決的。本題可從民生、和諧社會的構建大背景出發，分層論證此項便民工程的意義，之后談推行工程中會遇到的困難問題（或是分析民眾反對的原因），最后提出解決問題的對策。

    【答案要點】
    1）堅持以人為本，關注民情、服務民生、滿足民需，是構建社會主義和諧社會的重要內容之一。題中主要針對老年人和殘疾人的便民工程就是政府保障和改善民生、我黨執政為民的具體體現。

    2）對民眾來說，這個便民工程涉及范圍非常廣，積極推進此項工程，可以為廣大人民群眾提供方便快捷高效的公共服務，特別是能滿足殘疾人和老年人的生活需求，能讓讓他們切實感受到生活的便利和心靈的慰藉。
對政府來說，可以以此為契機，用現代化手段建立便民網絡信息服務平臺、便民生活服務網點，形成便民創業就業體系，推動本市現代服務業的發展。同時，通過建設便民工程，真正為群眾辦實事辦好事，解決實際問題，有利于樹立良好的政府形象。
對社會來說，這項工程主要的服務對象是老年人和殘疾人，這對引起全社會對老年人和殘疾人等弱勢群體的關注有很好的引導作用，有利于和諧社會的構建和社會氛圍的和諧。

    3）便民工程是政府為民辦實事的工程之一，但在推行過程中會出現一些問題，所以題中說這一便民工程得到了廣大民眾的支持，也產生了一些反對意見。推行過程中主要存在以下困難和問題，這也正是一些民眾持反對意見的原因：
第一，宣傳動員力度不夠，使民眾對此便民工程的利處和意義理解不到位；第二，各部門協調配合不力，不能確保便民工程建設的質量和進度，沒能及時發揮該工程便民、利民、惠民的功效，引起民眾的不滿；第三，質量監督和工程監理力度不夠，使民眾認為這是政府官員盲目追求政績的面子工程。

    4）為使便民工程真正成為貼近百姓生活，解決實際問題的順民意、合民愿的“民心工程”，該市應該按照“便民、利民、安民、樂民”的宗旨，重點抓好以下幾個方面的工作，把實事辦實，好事辦好，發揮該工程便民、利民、惠民的功效。

    第一，加強宣傳，全民發動。新聞宣傳部門、廣電部門、街道、社區要設立專欄或專題進行多形式、多渠道、全方位的宣傳，大力宣傳便民工程建設的意義作用、任務目標、工作的思路舉措、實施過程中涌現出來的先進典型和事跡、工作取得的新成效。通過加大宣傳，動員引導廣大人民群眾積極支持工程建設，形成人人關心便民工程建設的濃厚氛圍。

    第二，精心組織、強化配合。各部門要根據實際情況記性科學規劃、合理安排，分步實施、密切配合、有序推進。民政部門作為第一責任單位，除完成本身的工作職責外，還要協調、配合其他部門；人事局要做好老年人和殘疾人的檔案調查工作，提供準確數據；銀行和基金會等機構要提供相應的資金支持；新聞宣傳部門及時報道工程的進展和落實情況。

    第三，注重質量，加強監管。各部門要進一步樹立質量意識、標準意識；有關部門要對便民工程建設項目進行嚴格審核把關和督促檢查，加大質量監督和工程監理力度，嚴格執行質量責任終身制，對不能如期按進度高質量完成任務的單位進行酌情曝光；主要負責人要深入工程建設一線，靠前指揮、撲下身子、真抓實干。以務實、嚴謹、高效的工作作風，推進便民工程建設全面順利開展。

    2.在工程推行的過程中，有不少的老年人認為這些東西不太實用，而且還得支付一定的費用。若你作為一名工作組成員，遇到這種情況，你怎么做？

    【考察要點】人際交往的意識與技巧

    【題型分析】對于題目中設定的矛盾場景，考生首先應向考官明確自身對待此種矛盾場景的態度是什么，即應保持理性客觀平和的心態，多站在群眾的立場考慮問題；其次應身臨其境地去解決矛盾，即找原因給對策化解矛盾。應從自身找原因，包括自身態度、日常做人和做事方面。根據原因給出化解矛盾的對策。最后根據矛盾產生的原因，考生站在公務員的立場上，結合公務員的行為規范要求進行表態避免以后矛盾再次產生。

    【答案要點】
    1) 老年人對這一工程產生看法，這一點是非常正常的，一項新工程在推進的過程中，難免會遇到這樣那樣的問題，我作為一名工作組成員，應該站在老年人的角度來思考這件事情，本著平和、寬容的態度去處理這件事情。

    2) 如果出現題目中這種情況，原因可能有以下幾種：第一，我們的宣傳引導不到位，我們對于工程政策的解讀不到位，老年人對于這一工程的長遠意義以及設備的使用不太了解，對于收取費用的用意不夠了解，以至于老年人對此產生了誤解；第二，我們在設備上馬的過程中，沒有全方面的考慮到老年人的不同需求，老年人的需求沒有得到滿足。

    3) 如果是因為我們的宣傳引導不到位，服務不到位，我會積極的組織同事做好宣傳工作，通過宣傳條幅、宣傳欄、電視宣傳、網絡宣傳、街頭宣傳、發放宣傳冊等形式進行宣傳，在宣傳的過程中，也要做好設備使用費用的說明工作，既然是便民工程，那么收取費用的目的絕非盈利，建議相關部門做好工程的成本控制工作。提升老年人對于這一工程的重視，強化氛圍，落實效果。并對一些有疑問的群眾做好解釋說明工作，必要的情況下可以召開以新聞發布會；如果是因為我們在設備上馬的過程中，沒有考慮到老年人的不同需求，致使老年人覺得這些設備不實用，我會做好調查研究，進一步深入的了解老年人的呼聲，深入社區基層，采取明察暗訪相結合的形式，了解老年人的不同需求，并將調查結果匯報領導，為領導決策提供依據。同時，對老年人做好解釋說明工作，請他們耐心等待，我們會設身處地的從他們的角度出發，給出具體的解決措施。

    4）任何人的工作都不可能是一帆風順的，我會把這種情況看成一個挑戰，督促自己從工作技能、專業領域等方面不斷提升自己。在以后的工作中，我會急群眾之所急，想群眾之所想，為群眾辦實事、做好事、解難事。并且時刻按一個公務員的標準要求自己，使自己的表現讓群眾滿意。

    3.領導要你做一個關于這一工程的總結報告，你認為該報告應該包括哪些內容？你會以什么樣的方式獲取資料？

    【考察要點】計劃、組織、協調能力

    【題型分析】考生在回答這類題目時應注意展現自己的組織管理能力。工程的總結包括要注意全面性和針對性，獲取資料對于做好工作總結具有重要的鋪墊作用，因此，一定要保證資料的真實性、廣泛性，考生在回答的過程中要注意體現自己收集信息的能力和方法。

    【答案要點】
    1）做好這項便民工程的工作總結，對于我們更加深入具體的對這一工程進行分析和研究，肯定成績，找出問題，得出經驗教訓，摸索事物的發展規律，指導下一階段工作具有重要的指導意義。領導要我做一個關于這一工程的總結報告，我認為該報告應該包括以下幾方面內容：

    2）第一，項目基本情況介紹。包括部門分工情況，工程執行措施、設備分布情況、工程的工期、資金的預算等方面內容。主要是從組織管理和制度層面進行總結。第二，具體工作程序執行情況。從項目準備階段、開工階段、施工過程、竣工階段、投入使用階段等幾個部分內容展開。主要是從措施的落實上進行總結。第三，工程主要成績與基本經驗。成績當中要包含民眾的反饋信息，對民眾的反饋信息進行歸類，對實施的效果進行總結。并針對該工程的成績進行總結，積累先進經驗，精益求精，為以后開展同類工作提供借鑒。第四，工程存在問題及原因分析。針對該工程存在的問題進行調整、完善、規范、落實，防止以后的工作出現同類問題，同時，在也要注意到民眾使用該工程設備過程中所反映的問題和出現的不滿進行總結，找到問題所在，為以后的工作提供教訓總結。第五，進一步加強便民工程質量的建議。主要是后期的工作設想和規劃。

    3）獲取資料對我做好信息收集，做好工作總結具有重要的奠基作用，信息工作作為決策的  “調查員”和“服務者”，既可以為總結報告的撰寫提供情報，又可以向領導反饋情況，將直接影響到總結報告的科學性、有效性和持續性。因此資料的真實性、廣泛性、準確性就顯得尤為重要，為了保證資料的真實性、廣泛性、準確性，我會從以下幾方面入手：

    第一，深入基層“摸”信息。由于這一工程是針對老年人和殘疾人而設立的，因此，對于設備的使用情況、老年人和殘疾人的滿意程度、使用過程中存在的問題等作一調查研究是非常必要的，調查的內容應包括設備的分布、設備的成本、設備的使用情況、設備的使用性、民眾的滿意度、相應的改進措施等。調查采取明察、暗訪、問卷調查多種形式展開。為了保證信息的全面性、準確性，我會選取有代表性的調研區域、選取合適的調研方式、選擇有相關工作經驗的調研人員，做好人員分工，并對調研的數據進行仔細的分析整理，形成調研報告，從而為工作總結的撰寫提供決策的依據。

    第二，集思廣益“挖”信息。我會聯系相關負責部門，特別是民政部門，查閱已有的一些備案資料，對相關的記錄做好統計工作，并查閱其他部門的初期、中期、終期工作總結，從中總結規律，了解工程的實施和進展情況。

    第三，聯系群眾“約”信息。建立社情民意反映平臺，開通相應熱線，完善深入了解民情、充分反映民意、廣泛集中民智、切實珍惜民力的機制，推進信息收集的科學化民主化。

    4）總之，我們在工作中一定要使工作的各環節都能有計劃、有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄。同時還要做好自己的總結工作，揚長避短，不斷提升自身的執行能力和為民服務的能力。

    4.在網上，一個網友發表博客說這項工程是一個面子工程，不實用，此博客的傳播范圍較廣，已經引起了一些市民對于此項工程的異議。若派你去跟這位博主溝通，你會怎樣說服他?現在我就是這位博主，請現場模擬一下溝通過程。

    【考察要點】人際交往的意識與技巧

    【題型分析】這是一道情景模擬類型的人際溝通試題，考生需注意以下幾方面：第一，不要畏懼情景模擬的答題形式，調節心態從容應對；第二，本題尚屬標準結構化試題中的人際溝通與協調類試題，仍應從結構化的角度作答；第三，認真審題，把握住題目中的關鍵詞，大方融入情景之中，自然與考官交流，拉近與考官之間的距離。

    【答案要點】
    博主您好！

    首先，感謝您在百忙之中抽出時間前來會見我，也對您對本次工程的高度關注表示衷心的感激。我想由于我們工作失誤前期對本次工程的宣傳力度不夠，導致您和一些群眾對我們這次便民工程還存在一些誤會。我這次前來拜見您，就是為了多聽聽您對這次工程的意見，同時也想借這個機會向您介紹一下本次工程的相關內容。

    本市推行的這個便民工程，主要是面向老年人和殘疾人，是為了更好地關注老年人和殘疾人等社會弱勢群體，提高老年人和殘疾人的生活質量。自上世紀九十年代起，中國開始跑步進入老齡化社會，隨著老齡化程度的加深，空巢老人數字飆升，嚴重影響了老年人的身心健康，給中國社會保障體系建設帶來了巨大壓力，也影響了社會的和諧穩定，成為一個不容忽視的社會問題。另外，我國現在殘疾人數目已經接近8500萬人，本市的殘疾人數目也已超過500萬。而我市目前針對老年人和殘疾人的無障礙工程幾乎為零，遠遠沒能滿足人口老齡化和無障礙生活的需求。本次便民工程就是本著方便老年人和殘疾人衣、食、住、行，提高老年人和殘疾人生活水平，是滿足老年人“老有所樂、老有所為、老有所健”的夙愿和實現我國對殘疾人2015年“人人享有康復服務”目標的重要舉措，也是以科學發展觀為指導建設和諧社會的必然要求。

    這個工程在立項之前，已邀請專家、學者等通過廣泛和深度調研，做了各方面科學合理的綜合性評估，證明與我市經濟社會的發展現狀是相契合的，并將推動我市經濟社會又好又快可持續發展。

    工程在一部分區域試點以來，已經獲得大多數群眾的大力支持。很多參與這一便民工程的老年人和殘疾人由衷地感慨，隨著社會的進步政府對社會弱勢群體的關注持續升溫，無障礙設施給他們帶來了福音，也方便了他們走出家門參與到戶外活動之中，是一個實實在在的“民心工程”。
誠然，基于我市經濟發展的現狀，這一便民工程還需要使用人在使用時支付一定的費用，也導致一部分老年人和殘疾人遲遲不愿嘗試這一便民服務，從而引發了一些反對意見。但我相信，隨著我市經濟的進一步發展，政府將加大對這一便民工程的資金投入和扶持力度，相信更多的老年人與殘疾人朋友一定會欣然接受并大力支持這一惠及民生的便民工程的廣泛推行。

    您的博文我已拜讀，您的才華讓我欽佩不已。但我真誠希望您在我們充分溝通后能夠進一步調查研究，切實以事實說話，引領廣大網民全面、正確認識本次便民工程，為我們的老年人朋友和殘疾人朋友共同創造更為舒適和便利的生活環境。