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| 一、客戶關(guān)系管理的含義和核心思想 客戶關(guān)系管理的含義(考點) CRM的核心管理思想主要有以下幾個方面： 1.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一; 2.對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理; 3.進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。 二、客戶信息收集的途徑與方法(考點) (一)客戶信息的內(nèi)容 跟單員收集客戶信息應(yīng)注意信息的真實性、可靠性、準確性、及時性。 (二)客戶信息收集的途徑 1.案桌調(diào)研 (1)國內(nèi)外貿(mào)易指南。 (2)國內(nèi)外展覽會。 (3)國內(nèi)外新聞傳播媒體(報紙、刊物、廣播電臺、電視、網(wǎng)絡(luò))。 (4)國內(nèi)外展銷會。 (5)政府組織的各類商品訂貨會。 (6)國內(nèi)外行業(yè)協(xié)會—會員名錄、產(chǎn)業(yè)公報。 (7)國內(nèi)外企業(yè)協(xié)會。 (8)國內(nèi)外各種廠商聯(lián)誼會或同業(yè)工會。 (9)國內(nèi)外政府相關(guān)統(tǒng)計調(diào)查報告或刊物。如：工廠統(tǒng)計資料、產(chǎn)業(yè)或相關(guān)研究報告。 (10)其他。各類出版物的廠商名錄。 2.直接調(diào)研 (1)同行交流。跟單員可通過各種途徑得到競爭對手客戶的資料。 (2)客戶介紹。向客戶詢問，客戶可能會提供相關(guān)信息。 (3)客戶自行找上門。等相關(guān)客戶的業(yè)務(wù)人員自行找上門。 (三)客戶信息收集的方法 1.統(tǒng)計資料法。 2.觀察法。 3.會議現(xiàn)場收集法。 4.閱讀法。 5.視聽法。 6.多向溝通法。 7.聘請法。 8.購買法。 9.加工法。 10.網(wǎng)絡(luò)收集法。 11.數(shù)據(jù)庫收集法。 三、客戶的分類整理和聯(lián)絡(luò)跟蹤 (一)客戶分類整理的原則(考點) 1.客戶的可衡量性 2.客戶的需求足量性 3.客戶的可開發(fā)性 4.客戶的反應(yīng)差異性 (二)客戶的匯總 (三)客戶的分類(考點) 1.按地理位置分類 2.按客戶所在行業(yè)分類 3.按客戶成交金額分類 4.按企業(yè)經(jīng)營角度分類 四、處理客戶投訴的要點(考點) 處理客戶的投訴，對客戶表示同情、道歉，只是禮節(jié)上的需要，客戶投訴的主要目的還是要求對投訴作出妥善的處理。所以處理客戶的問題是最重要的一環(huán)，其中答復對方的解決方案又是最關(guān)鍵的步驟。最終的答復方案應(yīng)當做到明快、誠懇、穩(wěn)妥。 五、處理客戶投訴的表格(略) |
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