酒店管理的核心

　　酒店管理的核心是什么?人們說法不一。有的說是各級管理者在現場監督，有的說是最高領導全程監管。我認為最佳的現場管理是最高層親臨指揮，做出表率。

　　總經理不僅僅是聽聽下屬報告就作裁決的法官，也不僅僅是在電腦旁審批文件的決策者，他最重要的角色其實是在現場管理和指揮整個酒店的運作。

　　如果總經理在第一現場，員工能不打起精神來服務?硬件上的瑕疵能讓客人第一個來發現?VIP能被輕易怠慢?小投訴能升級成大投訴?

　　可現實中，大多數酒店的老總們做不到，至少筆者看到的親臨第一線的老總不多。現在國家領導人都要走親民路線，就算是做做樣子，影響力也是很大的。不要說什么流程好不好啊，規范嚴謹不嚴謹啊之類的話，建立了這樣東西，管理自然就好了嗎?管理在怎么現代化，服務也是靠人來做的，人不是機器，指望他完全按程序運行是天真的幻想。

　　老總堅持親臨第一線，親自接待一些重要的貴賓，酒店的一切管理和經營思想才能得到最充分的落實，才能從整體上接近與客人的距離。個人以為，越是五星級、超五星級的酒店，越應該這樣做，其實從心理需求上分析，大部分的客人到酒店是很想看一看總經理的。毫不夸張地說，總經理向客人打招呼比一百個服務員的熱情微笑更能打動客人。

　　為什么會出現現場管理?就像為什么會出現醫生一樣，因為問題的出現。歸根結底是心態的問題，假如下屬能將問題處理好或不讓問題出現，那么就無需現場管理。但假如依然沒有好的業績，那只能說競爭對手太強大了。