做好酒店管理的五步驟

　　觀念方面的走向對酒店管理者是非常重要的，它決定著一個管理者的綜合素質和專業水平。在市場經濟完善的國家，業主決不會將幾千萬、幾個億的資產去交給一個非專業人士去管理。因為一個非專業人士管理會帶來一系列嚴重的后遺癥。例如，且不說管理的不專業給企業帶來的有形無形的經濟損失，而且還會培養一批從事酒店業的自認為是“專業人士”的非專業管理者。國內酒店近幾年增長速度非常之快，從而導致這類“非專業”管理人員又循環培養了一批又一批“不專業”管理人員。可能也是造成國內很多酒店服務產品一再下降的重要原因之一。

　　一、 嚴格的管理體制是管理好酒店的首要條件

　　香港的酒店有一套嚴格的科學的管理制度，無論是部門經理還是主管、領班、員工都有明確的崗位職責，酒店員工按照崗位規范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接到來店后的拉車門迎賓、開房、送行李、餐飲服務、直至客人離店的各道環節，一環扣一環，使客人感受到規范周到、連貫完整的服務。我們參觀君悅酒店時特意看了它的后臺，無論是洗衣房還是食品倉庫，或是中西餐廚房，所見物品都是碼放整齊、井井有條，桌面、墻面、地面光潔如新。該酒店管理人員認為：“酒店最能反映管理水平的是后臺，后臺過硬前臺一定不錯”。嚴格管理還表現在管理人員的管理到位上。在港幾天里，我們無論在哪家酒店用餐，都有管理人員在現場進行巡視，如果服務員對客人的眼神或手勢未做出反應，管理人員會及時補臺為客人服務，客人較多時，管理人員協調服務員掌握好服務的節奏和順序。

　　二、使用計算機管理是酒店走向國際化、科學化的必由之路

　　由于普遍使用計算機管理，酒店的管理人員能及時、準確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的范圍之內。酒店使用計算機管理，使各方面工作效率都得到極大的提高，如酒店使用的電腦鑰匙，一次性使用后不再重復使用。如果客人鑰匙丟失，重新配置只需幾秒鐘。考察中我們看到不少酒店都有一個計算機培訓室，凡新招員工或晉升的管理人員都必須經過計算機培訓，經考核合格后才可上崗。

　　三、鮮明的特色是酒店吸引客人的重要條件

　　香港酒店每家都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍。因此酒店的家俱、燈飾、餐具、器皿的顏色和款式都是配套的，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協調的感覺令人印象深刻。如麗晶酒店有個“魚”餐廳，門口地板用YU組成象形圖案，餐廳左側用特制的玻璃做成的巨型魚缸內游弋著各種供客人觀賞、食用的海鮮，使人仿佛進入了魚的世界，服務員從系的領帶、佩帶的手表及工作服上衣口袋裝飾的手帕，到餐桌上的火柴盒都標有魚的圖案，就連客人用的餐盤也做成魚狀，給人較強的感觀視覺，突出了“魚”的整體特色。又如港島香格里拉酒店的客房天井部位，懸掛一幅寬六米、長二十幾米的表現祖國山河風光的巨幅國畫，客人站在任何一個部位都只能看到它的局部，只有乘觀光電梯才能觀賞到整個畫卷，此畫成為酒店一景，據說不少客人就是為此慕名而來一睹為快。

　　四、突出的敬業精神是酒店服務的基礎

　　大家感受最深的就是香港酒店員工的敬業精神。考察團居住的華美達麗新酒店客房服務員每天要做16間客房，除午餐時間外必須不停的干活，否則就不可能把活做完。我們在鯉魚門一家酒店用餐，一個多小時里，一位服務員一道菜換一個菜碟，中間還要上菜、布菜，一餐飯換了五次小毛巾，服務有條不紊，工作非常投入。為考察團開車的司機也是千方百計為客人提供方便。一次我們去某地參觀，警察不讓門口停車，司機擔心客人下來找不到車，于是他隔幾分鐘就將車開到門口轉一圈，見沒客人下來再將車開走，這樣往返七八次直到接上客人為止，我問他：“為什么不把車停在附近等我們下來自己找呢”?他說：“為客人服務就只能車等客人，而不能讓客人等車。”

　　五、注重設施設備的保養維護是酒店的重要任務

　　香港的酒店并非都是高檔豪華酒店，但無論檔次如何，新舊程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不斷更新陳舊的設備，一方面狠抓酒店設施設備的保養和維護，我們在港考察十幾家酒店，沒有發現一處衛生死角或破損部位。我們參觀的一家奧麗酒店已經經營了 25年，歷經幾次更新無論在客房還是餐廳都看不到陳舊的痕跡，所有設備皆光亮如初，給人的感覺是酒店昨天才開業。我請教管理人員有什么秘訣?回答是：“開業之初就是維修保養之日，維修保養體現在酒店運營的每天、每時、每分鐘，任何設施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺。”