酒店管理的服務意識

　　1、什么是服務?

　　是為他人(顧客)完成某一工作的行為方式、讓他人(顧客)受益。

　　浴場商品特性:產品不可觸摸性、不可儲存性、同步性

　　服務員必須具備:準備能力、應變能力、推銷能力。

　　服務商品特性:應變性、無形性、差異性

　　●質量意識:每一個細節做得盡可能的完美,分工協作,同樣服務也是一種產品,是有償的。

　　實際超出期望---------------滿意

　　實際等于期望---------------沒有不滿意

　　實際小于期望---------------不滿意

　　客人的滿意,即是優質服務

　　服務人員應具備的特征:專注、可信任、殷勤有禮、節儉、誠實、效率、知識、敬業、自律

　　●規范意識:要講究統一性、整體感、考慮到每件物品擺設,每個動作,都能體現出大方、自然、和諧、精心刻意。

　　●服務意識:

　　客人是朋友/客人永遠是對的/感化客人/客人不是爭執的對象。

　　寧可自己辛苦點,麻煩點,要為客人制造方便。

　　●服務技能(應會)

　　●服務知識(應知)

　　●遵守規章制度和紀律

　　應該做什么/不應該做什么/我做到了嗎?

　　●一流的服務是什么?

　　用眼睛、感情、精神去服務。

　　做到:站如松、行如風、坐如鐘

　　四勤:眼勤、手勤、嘴勤、腳勤

　　不用否定的語言回答客人(大忌)

　　大學酒店管理專業招生院校推薦：北京北大資源研修學院、北京東方大學、北京物資學院。

　　以上便是本文的全部內容，更多詳情可登陸育路高校招生網查看，或咨詢熱線電話：010-51291357、51291557進行了解。