體驗新加坡航空空中服務側記

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    5月下旬，我應邀赴新加坡參加ACI第七屆亞太地區會議，隨團選擇了新加坡航空公司北京-新加坡樟宜機場SQ805航班公務艙。選擇新航不單單因為是直飛航班可以節省時間，更重要的是我作為一名分管服務工作的管理者想體驗一次新航的服務。帶著這種期待，我開啟了體驗新航服務的愉悅之旅。

    新航SQ805北京-新加坡樟宜機場航班，起飛時間為08：55，08：20我隨代表團一起開始登機，在機艙門口便有特別熱情的迎客服務，除了新航乘務員特有的職業微笑外，他們還將我指引到相應的座位上，協助安放手提行李，掛放衣物等，讓人感受到他們服務的細致、專業、熱情，一下拉近了與旅客的距離。

    乘務人員強烈的安全意識給旅客以信任感

    飛行過程中，新航乘務員強烈的安全意識給我留下了深刻的印象。上飛機后我習慣性地讓乘務員提供一杯熱水，但是乘務員親切的告訴我，由于目前安全指示燈尚未熄滅，暫時無法提供熱水，防止因顛簸造成旅客燙傷。雖然沒有及時喝到熱水，但是服務人員的安全意識卻讓我記憶猶新。此外，在飛行過程中，通過雷達觀察，機組會提前5-10分鐘預報將會有20分鐘的顛簸，提前提示旅客系緊安全帶，新航服務人員不但有出色的安全意識，更是用實際行動來落實安全第一的要求，讓旅客在飛行過程中產生安全感，從而產生信任感，這點非常難能可貴。

    機長廣播讓旅客感到舒服自然

    新航機長有非常強的服務意識，也是我這次飛行的一個重要感受。在飛行過程中，機長常規廣播語速恰當，由于機長是外籍，故廣播均為英文，考慮到這樣的航班，中國乘客較多，機長廣播后由中國籍乘務員翻譯成中文廣播，開頭均為“來自機長的廣播……”，機組之間的默契和諧讓旅客感到舒服自然，機組、乘務組和旅客營造了一個溫馨愉快的氛圍，影響著旅客對整個航班的感受。

    空中服務補救做得也很出色

    為收集新航相關服務資料，在我填寫了新航意見卡后，見意見卡設計新穎別致，我提出想要一份留作紀念，被告知這是公司內部資料，不能提供。員工的保密意識令我驚嘆，乘務員隨即贈送給我一副撲克牌和新加坡的明信片，以示歉意。禮物雖小，但是這種積極服務、主動補救的態度令人感動。

    服務中不忘為公司減少開支

    此外，值得一提的是新航的機供品管理。新航公務艙配備的拖鞋是筒襪式，既是拖鞋又是襪子，這種設計不但方便旅客使用，又防止客艙有異味散發，一舉兩得。同時在飛機下降前，乘務員開始逐一向旅客回收耳機和毛毯，防止機供品流失，減少公司的損失。

    8分鐘流量控制也要告知旅客

    在不正常航班服務方面，新航非常重視旅客感受，第一時間把信息告訴旅客，確保旅客的知情權。在本次飛行過程中由于香港空中流量控制，導致多飛8分鐘，機長也都如實廣播，讓旅客知道本次飛行將多飛8分鐘，而且知道為何晚8分鐘落地，細節服務到位。

    針對不同國籍旅客提供個性化服務

    飛行過程中，乘務組了解到我是中國籍旅客，立刻安排一名四川籍有2年飛行經驗的乘務員專門為我和同行的海航北京基地石忠良總監服務，以致在整個飛行過程中，我與石總用四川話和乘務員做了全面交流，通過交流得知，新航資深乘務長年齡較大，男性不少，溫文爾雅，儒雅大方。新航新標準可工作到50周歲，新航乘務員工作滿一年后，可自動申請升級考試，機會人人均等，個人可以較好的規劃職業生涯。下飛機前，乘務長和頭等艙、公務艙旅客一一道別，飛行全程均有姓氏、稱謂服務，令人倍感親切。

    此次新航之旅不僅讓我體驗了世界一流的空中服務，更帶給我對服務工作的一些新感悟。東航提出的“以客為尊，傾心服務”理念非常好，東航上下也都在為這一理念落地努力工作著，但與新航相比，東航具體服務與旅客的系統工作還需扎實推進，特別是在關注細節服務，營造友好自然的服務氛圍，信息傳遞透明暢通等方面，還需進一步完善提升，落實到位。相信這次愉悅的飛行體驗帶給我的思考將持續發酵，激勵自己未來不斷努力持續做好服務管理工作

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