MBA管理輔導(dǎo)：知識(shí)管理評(píng)估方法綜述

1 知識(shí)管理評(píng)估的意義 
    雖然知識(shí)管理本質(zhì)上是一種管理思想，但實(shí)施知識(shí)管理也是組織的一項(xiàng)投資，任何投資都要對(duì)其投入效果進(jìn)行評(píng)估和測(cè)量。所以在實(shí)施知識(shí)管理后，組織還需要建立知識(shí)管理實(shí)施效果跟蹤和評(píng)估措施。盡管知識(shí)管理的效果難以準(zhǔn)確量化，組織仍有必要把握知識(shí)管理在組織經(jīng)營(yíng)及管理中所發(fā)揮的實(shí)際作用，并評(píng)判其效果。
    進(jìn)行知識(shí)管理的評(píng)估，目的是要明晰知識(shí)管理實(shí)施前后，組織各項(xiàng)指標(biāo)的變化情況，雖然知識(shí)管理項(xiàng)目的最終目標(biāo)更多的是在質(zhì)上而不是在量上有所提高。評(píng)估知識(shí)管理的長(zhǎng)期收益十分困難，但是，通過(guò)一些側(cè)面的數(shù)據(jù)以及員工的感受來(lái)評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)r(jià)值，例如使用者的親身感受、參與者的熱情，也能夠很好地說(shuō)明項(xiàng)目帶來(lái)的收益。通過(guò)反饋，可以幫助指導(dǎo)和調(diào)整實(shí)施過(guò)程，總結(jié)在知識(shí)管理項(xiàng)目中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，還可以開(kāi)發(fā)出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為其他組織學(xué)習(xí)和推廣知識(shí)管理的成功案例。
    2 知識(shí)管理評(píng)估方法
    因?yàn)橹�識(shí)管理實(shí)施的復(fù)雜性，很難完全用定性或者定量的方法來(lái)對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，一般的評(píng)估都使用定性與定量結(jié)合的方法。現(xiàn)在就介紹一些主流的知識(shí)管理評(píng)估方法。
    2.1一般的評(píng)估方法
    知識(shí)管理項(xiàng)目的一般評(píng)估方法包括三個(gè)方面：
    實(shí)施效果評(píng)估：通過(guò)實(shí)施項(xiàng)目節(jié)省的金錢、時(shí)間以及人力，相對(duì)于未實(shí)施知識(shí)管理之前的項(xiàng)目成功的比例。
    效果輸出評(píng)估：包括有用性調(diào)查（使用者認(rèn)為知識(shí)管理有助于其完成任務(wù)）和使用實(shí)例（用戶以定量形式指明知識(shí)管理對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)）。
    管理系統(tǒng)評(píng)估：知識(shí)管理系統(tǒng)的反應(yīng)時(shí)間，下載數(shù)目，站點(diǎn)訪問(wèn)量，每頁(yè)面或欄目的使用者駐留時(shí)間，可用性調(diào)查，使用頻率，瀏覽路徑分析，用戶數(shù)，使用系統(tǒng)的用戶比例。
    2.2平衡記分卡(BSC，Balanced Scorecard)
    平衡記分卡是哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院教務(wù)長(zhǎng)David Norton在1990年所從事的“未來(lái)組織績(jī)效衡量方法”研究計(jì)劃中發(fā)明的。平衡計(jì)分卡常見(jiàn)的四個(gè)維度為財(cái)務(wù)、顧客、組織內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。組織也可依照本組織性質(zhì)對(duì)各個(gè)維度的主軸進(jìn)行調(diào)整。以下是常見(jiàn)的四個(gè)基面與供參考的評(píng)估指標(biāo)：
    財(cái)務(wù)(Financial)，可參考的評(píng)估指標(biāo)為：營(yíng)業(yè)額、毛利率、每月贏余等 
    顧客(Customer)，可參考的評(píng)估指標(biāo)為：客戶滿意度、新客戶開(kāi)發(fā)件數(shù)、項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)交接數(shù)等
    組織內(nèi)部流程(Internal Business Processes)，可參考的評(píng)估指標(biāo)為：作業(yè)流程改善時(shí)間、項(xiàng)目質(zhì)量提高度等
    學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(Learning and Growth)，可參考的評(píng)估指標(biāo)為：培訓(xùn)課程數(shù)、員工流動(dòng)率、員工提案數(shù)等。
    BSC的核心思想就體現(xiàn)在“平衡”兩字上，它體現(xiàn)了組織短期與長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡；財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)量度之間的平衡；落后指標(biāo)與領(lǐng)先指標(biāo)之間的平衡以及組織外部與組織內(nèi)部之間的平衡。
    2.3 MAKE的德?tīng)栰撤?
    全球最卓越知識(shí)型企業(yè)(Most Admired Knowledge Enterprise)在1998年由 Teleos發(fā)起并主辦，每年一度。全球MAKE研究是建立在德?tīng)柗疲―elphi）方法論基礎(chǔ)上的，利用專門討論小組鑒別關(guān)鍵問(wèn)題，通過(guò)三個(gè)輪次的篩選達(dá)成最后的一致意見(jiàn)。第一輪，由專門討論小組的成員提名可能的全球MAKE公司；第二輪，專門討論小組的每個(gè)成員從被提名的組織中選出最受欽佩的三家公司，至少有專門討論小組成員的10％選中的組織才能成為全球MAKE最后參加決賽的公司；在第三輪也就是最后一輪中，使用以下8個(gè)指標(biāo)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公司打分，每個(gè)指標(biāo)最高為十分(excellent),最低是一分(poor)。最后Teleos會(huì)根據(jù)專家討論結(jié)果并結(jié)合其他指標(biāo)綜合分析給出最終結(jié)果。
    （1）公司在創(chuàng)建適應(yīng)需要的知識(shí)型文化環(huán)境方面的努力；
    （2）公司高層管理人員對(duì)知識(shí)管理的支持與認(rèn)可程度；
    （3）公司開(kāi)發(fā)和提供知識(shí)型產(chǎn)品或服務(wù)的能力；
    （4）最大限度發(fā)揮公司智力資本價(jià)值的成就；
    （5）公司在創(chuàng)建能促進(jìn)知識(shí)共享的環(huán)境方面的措施；
    （6）公司是否已形成了一種能不斷進(jìn)行持續(xù)學(xué)習(xí)的文化環(huán)境；
    （7）有效管理顧客知識(shí)以增加顧客的忠誠(chéng)度與利潤(rùn)貢獻(xiàn)度；
    （8）通過(guò)知識(shí)管理為股東最大程度創(chuàng)造財(cái)務(wù)利潤(rùn)。
    2.4知識(shí)管理評(píng)估工具（KMAT）
    知識(shí)管理評(píng)估工具（Knowledge Management Assessment Tool, KMAT）是由Arthur Andersen顧問(wèn)公司和美國(guó)生產(chǎn)力和品質(zhì)中心開(kāi)發(fā)的一種實(shí)用知識(shí)管理評(píng)估工具，用來(lái)測(cè)量組織本身的知識(shí)分享和管理知識(shí)的程度，并評(píng)估組織本身知識(shí)管理實(shí)踐的優(yōu)劣，提醒組織負(fù)責(zé)人重視需要加強(qiáng)的知識(shí)管理領(lǐng)域。評(píng)估模型將支持組織創(chuàng)造知識(shí)的因素表示為兩個(gè)動(dòng)態(tài)的軌道。外面的軌道包括關(guān)鍵性的組織可行條件，即可以促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)造的技術(shù)、文化、領(lǐng)導(dǎo)和評(píng)估等因素。里面的軌道包括知識(shí)管理的關(guān)鍵過(guò)程：信息收集、知識(shí)識(shí)別、知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)共享、知識(shí)運(yùn)用和知識(shí)組織。