別讓你的品牌因“服務(wù)”而敗走麥城

來源：時(shí)間：2008-02-14 20:32:51

　　據(jù)2005年全年度315投訴網(wǎng)消費(fèi)者求助數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在手機(jī)遭投訴品牌排名中，聯(lián)想、迪比特、康佳分別以14％、9％和7％名列三甲；在筆記本品牌排名中，明基、戴爾和華碩分別以31％、19％和14％名列前三；在數(shù)碼品牌排名中，柯達(dá)、尼康、富士分別以38％、21％和7％名列前三；在臺(tái)式機(jī)品牌排名中，戴爾、同方、聯(lián)想分別以44％、17％和8％名列前三。
　　在2005年度消費(fèi)者投訴的數(shù)碼產(chǎn)品中，因產(chǎn)品品質(zhì)問題投訴的占43%居首位；因產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)雙重問題投訴比率的占35%位居第二；因售后服務(wù)問題投訴的占22%。
　　
　　投訴代言人：
　　鄭先生：我于2005年6月份買了柯達(dá)LS系列LS433款數(shù)碼相機(jī)，結(jié)果沒用了兩個(gè)月就出現(xiàn)了出現(xiàn)黑屏、曝光過度、鏡頭無法伸縮等問題。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題不可怕，可以找柯達(dá)的售后服務(wù)進(jìn)行維修，可是，柯達(dá)的售后服務(wù)竟然在同一個(gè)中國的臺(tái)灣與大陸消費(fèi)者之間玩起了“一國兩制”，同是柯達(dá)LS443機(jī)型，同一個(gè)品牌同一款機(jī)型出了產(chǎn)品質(zhì)量問題，臺(tái)灣的消費(fèi)者可以享受免費(fèi)調(diào)換新機(jī)型的待遇，而對(duì)于中國大陸的消費(fèi)者卻置之不理，這太過分了。
　　
　　業(yè)內(nèi)人士分析：
　　自2005年5月份以來，柯達(dá)數(shù)碼相機(jī)的投訴率一路攀升，尤其是柯達(dá)LS系列數(shù)碼相機(jī)，其中遭投訴最為嚴(yán)重的要屬LS433機(jī)型。諸多用戶反映柯達(dá)LS系列本身就存在重大產(chǎn)品缺陷。在對(duì)來自上海、北京、廣州、成都等地區(qū)的近50位柯達(dá)LS443用戶維修情況的回訪中，其中只有31位求助者的問題已得到解決，這31人中，又有19人享受到了免費(fèi)更換新型號(hào)機(jī)的待遇。通過回訪情況看，柯達(dá)在對(duì)待同一系列、同樣問題的不同用戶時(shí)，不同地區(qū)的情況都各不相同，柯達(dá)并沒有拿出一個(gè)統(tǒng)一的政策，來為消費(fèi)者一視同仁的解決問題。
　　產(chǎn)品出現(xiàn)問題就要想辦法加以解決，而不是選擇逃避，逃避的現(xiàn)實(shí)就是自己親自為世人演繹了一場(chǎng)“掩耳盜鈴”的鬧劇，事情愈演愈烈后，最終還是公司受損。由此，柯達(dá)公司也付出了慘重的代價(jià)，失去了很大一部分市場(chǎng)份額，這樣的教訓(xùn)足以危機(jī)到一個(gè)品牌的生存問題。
　　
　　榜樣企業(yè)：三星
　　是什么讓三星贏得了顧客的信賴？
　　在眾多的投訴回饋的成功案例中，出現(xiàn)了類似這樣的案例：
　　兩個(gè)月前王小姐在網(wǎng)上發(fā)了一篇有關(guān)三星洗衣機(jī)脫水時(shí)振動(dòng)、聯(lián)系廠家沒回音的評(píng)論，當(dāng)時(shí)對(duì)三星失望至極，后來三星公司上門查看，調(diào)整了位置等等，后來洗衣就基本沒出現(xiàn)什么問題�？墒沁^了一段時(shí)間，三星總部還是打來了電話，說派人到王小姐家再對(duì)洗衣機(jī)做個(gè)徹底檢查。電話第二天，三星工程師就上門了解情況，王小姐如實(shí)回答說沒出現(xiàn)什么問題，工程師連水都沒喝一口就走了�？勺屚跣〗阋庀氩坏降氖牵雮€(gè)多小時(shí)后該工程師提了個(gè)水果籃來我家說是三星的心意，他為三星洗衣機(jī)給我?guī)淼穆闊┒狼�，并�?jiān)持把果籃留了下來。消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)故障是可以理解的，只要企業(yè)能按照原先的承諾及時(shí)給顧客調(diào)換或是修理，消費(fèi)者還是會(huì)認(rèn)可這個(gè)品牌的。三星洗衣機(jī)盡管在質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，但其對(duì)用戶上門維修認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和修好后對(duì)用戶進(jìn)行積極的回訪，讓用戶真正感受到“用戶至上”的服務(wù)理念。三星最終又得到了顧客的信任。
　　
　　記者手記
　　產(chǎn)品召回制度
　　2005年10月以后，索尼可謂進(jìn)入了多事之秋，質(zhì)量問題層出不窮：先是爆出CCD質(zhì)量問題，日系大部分?jǐn)?shù)碼相機(jī)品牌被集體拖下水，索尼由此陷入質(zhì)量泥沼；接著不到一個(gè)月的時(shí)間，上市僅僅半個(gè)月的索尼TX17C筆記本也被投訴存在質(zhì)量問題，但最后不了了之；而這一次的數(shù)碼相機(jī)質(zhì)檢事件，更是掀起軒然大波,再次將索尼推到輿論的風(fēng)暴中心。關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)問題的孰是孰非已經(jīng)討論得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，而數(shù)碼產(chǎn)品召回問題也再次浮現(xiàn)在公眾面前。
　　產(chǎn)品召回制度是指產(chǎn)品的生產(chǎn)商、進(jìn)口商或者經(jīng)銷商在獲悉其生產(chǎn)、進(jìn)口或經(jīng)銷的產(chǎn)品存在可能危害消費(fèi)者健康安全時(shí)，依法向政府部門報(bào)告，及時(shí)通知消費(fèi)者，并從市場(chǎng)和消費(fèi)者手中收回有問題產(chǎn)品，予以更換、賠償?shù)姆e極有效的補(bǔ)救措施，消除缺陷產(chǎn)品危害風(fēng)險(xiǎn)的制度。實(shí)施產(chǎn)品召回制度的目的就是及時(shí)收回缺陷產(chǎn)品，避免流入市場(chǎng)對(duì)大眾的人身安全損害的發(fā)生或擴(kuò)大，維護(hù)消費(fèi)者的利益。
　　針對(duì)CCD事件，索尼不召回的理由是“問題產(chǎn)品只有在存在傷及人身安全的隱患時(shí)才會(huì)實(shí)行召回制度，如漏電等問題。而此次出現(xiàn)的CCD問題并不會(huì)傷及人身安全，因此不會(huì)實(shí)行召回制度�！睂�(duì)于企業(yè)來說，召回首先會(huì)受到經(jīng)濟(jì)上的巨大損失，企業(yè)的形象也會(huì)受到不同程度上的影響，所以企業(yè)在召回產(chǎn)品時(shí)都會(huì)慎重考慮；同時(shí)由于目前國內(nèi)缺乏類似的召回制度，國內(nèi)數(shù)碼產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)，加上消費(fèi)者缺乏相關(guān)的自我權(quán)益保護(hù)知識(shí)，一旦出現(xiàn)了這樣的情況，消費(fèi)者就成為了最大的受害者，如果廠商不召回，手中的產(chǎn)品不知道哪天就會(huì)頻頻出現(xiàn)問題，想要維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，卻得不到相關(guān)的具體制度保障。
　　召回與免費(fèi)維修最大的區(qū)別就是廠商是否采取主動(dòng)的措施來承擔(dān)自己該負(fù)的責(zé)任。在此前的CCD事件中，索尼為首的日系廠商始終處于主動(dòng)的地位，而此次的索尼質(zhì)量事件，盡管有先行的標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)，但隨后的發(fā)展已經(jīng)讓索尼在確鑿的事實(shí)面前主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，索尼現(xiàn)在處于非常被動(dòng)的地位。
　　無論是大企業(yè)還是小企業(yè)，尤其是一個(gè)有影響力的國際品牌，要走真正的可持續(xù)發(fā)展的道路，就應(yīng)該本著對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的理念，沒有不敗的企業(yè)，只有不敗的策略，退后一小步，是為了前進(jìn)一大步。對(duì)于索尼這樣的大廠商來說，應(yīng)該以積極而負(fù)責(zé)任的態(tài)度參與到規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的制定中來，走可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)之路。
　　