別讓你的品牌因“服務”而敗走麥城

來源：時間：2008-02-14 20:32:51

　　據2005年全年度315投訴網消費者求助數據統計顯示，在手機遭投訴品牌排名中，聯想、迪比特、康佳分別以14％、9％和7％名列三甲；在筆記本品牌排名中，明基、戴爾和華碩分別以31％、19％和14％名列前三；在數碼品牌排名中，柯達、尼康、富士分別以38％、21％和7％名列前三；在臺式機品牌排名中，戴爾、同方、聯想分別以44％、17％和8％名列前三。
　　在2005年度消費者投訴的數碼產品中，因產品品質問題投訴的占43%居首位；因產品品質和服務雙重問題投訴比率的占35%位居第二；因售后服務問題投訴的占22%。
　　
　　投訴代言人：
　　鄭先生：我于2005年6月份買了柯達LS系列LS433款數碼相機，結果沒用了兩個月就出現了出現黑屏、曝光過度、鏡頭無法伸縮等問題。產品出現質量問題不可怕，可以找柯達的售后服務進行維修，可是，柯達的售后服務竟然在同一個中國的臺灣與大陸消費者之間玩起了“一國兩制”，同是柯達LS443機型，同一個品牌同一款機型出了產品質量問題，臺灣的消費者可以享受免費調換新機型的待遇，而對于中國大陸的消費者卻置之不理，這太過分了。
　　
　　業內人士分析：
　　自2005年5月份以來，柯達數碼相機的投訴率一路攀升，尤其是柯達LS系列數碼相機，其中遭投訴最為嚴重的要屬LS433機型。諸多用戶反映柯達LS系列本身就存在重大產品缺陷。在對來自上海、北京、廣州、成都等地區的近50位柯達LS443用戶維修情況的回訪中，其中只有31位求助者的問題已得到解決，這31人中，又有19人享受到了免費更換新型號機的待遇。通過回訪情況看，柯達在對待同一系列、同樣問題的不同用戶時，不同地區的情況都各不相同，柯達并沒有拿出一個統一的政策，來為消費者一視同仁的解決問題。
　　產品出現問題就要想辦法加以解決，而不是選擇逃避，逃避的現實就是自己親自為世人演繹了一場“掩耳盜鈴”的鬧劇，事情愈演愈烈后，最終還是公司受損。由此，柯達公司也付出了慘重的代價，失去了很大一部分市場份額，這樣的教訓足以危機到一個品牌的生存問題。
　　
　　榜樣企業：三星
　　是什么讓三星贏得了顧客的信賴？
　　在眾多的投訴回饋的成功案例中，出現了類似這樣的案例：
　　兩個月前王小姐在網上發了一篇有關三星洗衣機脫水時振動、聯系廠家沒回音的評論，當時對三星失望至極，后來三星公司上門查看，調整了位置等等，后來洗衣就基本沒出現什么問題。可是過了一段時間，三星總部還是打來了電話，說派人到王小姐家再對洗衣機做個徹底檢查。電話第二天，三星工程師就上門了解情況，王小姐如實回答說沒出現什么問題，工程師連水都沒喝一口就走了。可讓王小姐意想不到的是，半個多小時后該工程師提了個水果籃來我家說是三星的心意，他為三星洗衣機給我帶來的麻煩而道歉，并堅持把果籃留了下來。消費者對于產品出現故障是可以理解的，只要企業能按照原先的承諾及時給顧客調換或是修理，消費者還是會認可這個品牌的。三星洗衣機盡管在質量上出現了問題，但其對用戶上門維修認真負責的態度和修好后對用戶進行積極的回訪，讓用戶真正感受到“用戶至上”的服務理念。三星最終又得到了顧客的信任。
　　
　　記者手記
　　產品召回制度
　　2005年10月以后，索尼可謂進入了多事之秋，質量問題層出不窮：先是爆出CCD質量問題，日系大部分數碼相機品牌被集體拖下水，索尼由此陷入質量泥沼；接著不到一個月的時間，上市僅僅半個月的索尼TX17C筆記本也被投訴存在質量問題，但最后不了了之；而這一次的數碼相機質檢事件，更是掀起軒然大波,再次將索尼推到輿論的風暴中心。關于標準問題的孰是孰非已經討論得沸沸揚揚，而數碼產品召回問題也再次浮現在公眾面前。
　　產品召回制度是指產品的生產商、進口商或者經銷商在獲悉其生產、進口或經銷的產品存在可能危害消費者健康安全時，依法向政府部門報告，及時通知消費者，并從市場和消費者手中收回有問題產品，予以更換、賠償的積極有效的補救措施，消除缺陷產品危害風險的制度。實施產品召回制度的目的就是及時收回缺陷產品，避免流入市場對大眾的人身安全損害的發生或擴大，維護消費者的利益。
　　針對CCD事件，索尼不召回的理由是“問題產品只有在存在傷及人身安全的隱患時才會實行召回制度，如漏電等問題。而此次出現的CCD問題并不會傷及人身安全，因此不會實行召回制度。”對于企業來說，召回首先會受到經濟上的巨大損失，企業的形象也會受到不同程度上的影響，所以企業在召回產品時都會慎重考慮；同時由于目前國內缺乏類似的召回制度，國內數碼產品標準尚未出臺，加上消費者缺乏相關的自我權益保護知識，一旦出現了這樣的情況，消費者就成為了最大的受害者，如果廠商不召回，手中的產品不知道哪天就會頻頻出現問題，想要維護自己的正當權益，卻得不到相關的具體制度保障。
　　召回與免費維修最大的區別就是廠商是否采取主動的措施來承擔自己該負的責任。在此前的CCD事件中，索尼為首的日系廠商始終處于主動的地位，而此次的索尼質量事件，盡管有先行的標準之爭，但隨后的發展已經讓索尼在確鑿的事實面前主動認錯，索尼現在處于非常被動的地位。
　　無論是大企業還是小企業，尤其是一個有影響力的國際品牌，要走真正的可持續發展的道路，就應該本著對產品負責對消費者負責的理念，沒有不敗的企業，只有不敗的策略，退后一小步，是為了前進一大步。對于索尼這樣的大廠商來說，應該以積極而負責任的態度參與到規范與標準的制定中來，走可持續發展的長遠之路。
　　