管理升級是系統工程

來源：時間：2008-02-14 20:32:54

　　雖然近年電信行業利潤額度頻傳捷報，但是不管是中國移動、中國聯通還是中國電信，2005年的電信投訴都給“巨人們”帶來一些隱痛。近日，中國消費者協會公布2005年全國消協接受投訴情況顯示，空調投訴量增幅首次超過手機位居第一，而電信投訴非常突出。電信投訴主要集中在三方面：收費不透明、短信詐騙、垃圾短信太多。
　　
　　投訴代言一：收費不透明
　　中央民族大學學生沈慧玲春節時剛買了動感地帶的號，每次充值時，沒過多久，手機里的錢全部被扣光了。“我甚至充50元后馬上查詢余額，結果只有46塊多錢了，怎么被扣的我一點也不清楚。”沈慧玲非常氣惱，“后來我干脆換成了聯通131的號。可是，更氣惱的是，一段時間過后聯通的號也出現不明扣費情況。最后，我就跟電信運營商討說法，結果對方答復是我訂制了××收費信息，可我用手機過程中根本沒有得到類似收費提示啊！”
　　在記者采訪的消費者中，類似問題已經引起大多人的共鳴和不滿，而中消協提供的數據，再一次把“利劍”指向了電信收費不透明。根據中消協提供的數據，目前收費不透明惡意扣錢主要形式有1，短信收費名目繁多，標示不明，增加費用，一不注意就會掉進圈套。2，發送短信的號碼從未見過，一旦回復，就被對方認定為訂制了某些收費業務，話費激增，退訂過程復雜。3、陌生的號碼來電，響過幾聲后就掛斷，如果消費者回復，就有可能聽到不法信息和違規廣告，并付出高額費用。4、短信互動活動費用收取不明確，最后抽取獎品過程結果不透明。
　　
　　投訴代言二：短信詐騙誰來管
　　2005年，短信詐騙引起消費者的強烈不滿。記者就親身收到過一條詐騙短信“尊敬的工行客戶，你昨日已在鄭州百貨刷卡消費5000元，如有疑問請撥打電話××。”而記者一打過去，對方竟然要求輸入用戶名和密碼，進行轉帳或保全！
　　根據中消協介紹，利用短信進行詐騙活動通常有兩種形式。1、發送短信告知消費者已中獎，騙取消費者的郵費或者手續費。2、使用短信群發器，發送不明短信提示消費者使用了銀行卡消費，利用轉帳或不明電話盜取消費者的帳戶號碼和密碼，進行詐騙活動。
　　對于短信詐騙，當記者致電銀行時，對方推說應該由電信商來管，而致電移動運營商時對方又推說銀行和公安機關應來管。最后，像扔皮球似的也正好印證了中消協的說法，“電信投訴仍然突出，責任難以確定，問題無法解決。”
　　
　　投訴代言三：垃圾短信多
　　與惡意短信詐騙相比，垃圾短信更像不斷騷擾電信消費者的蒼蠅。或在睡夢中，或在商務談判中，也許你會突然收到一條，“走私物品處理”，或“色情”信息打斷了你原本的興致。而IP話務員上門推銷，一茬接一茬，最后實在忍不住買了一張卻發現被吭了。
　　
　　業內人士分析：消費者期待電信管理升級
　　從電信收費不透明到短信欺詐再到垃圾短信和問題IP卡，包括中國移動、中國聯通、中國電信和中國網通沒有一家電信巨頭能給消費者一份滿意的答卷。
　　
　　電信商回應
　　就電信投訴問題，北京移動有關人士認為，投訴幾乎都與SP提供商有關，移動將會加強對SP公司的監管，主動配合政府工作。而北京聯通人士則表示，聯通公司目前專門設立了受理增值業務咨詢投訴的熱線，號碼為10109696。
　　“此外，聯通公司和SP公司提供收費的增值服務都會事先向用戶明示費用，并在得到用戶同意后再扣費。”該人士進一步表示，如果沒有清楚表示是聯通的SP，那么就是違規行為，應該向公安部門報警或撥打熱線進行投訴。
　　在電信運營商看來，電信投訴主要集中在SP公司身上，而短信詐騙、垃圾短信等問題又不是電信商一家之事，還有公安、銀行也應來管。而消費者，應該加強自身防范意識和正確使用意識。
　　電信商和消費者各執一詞，而且看來是“公說公有理，婆說婆有理”。
　　
　　期待電信管理升級
　　“但是，消費者是上帝。電信商提供的產品和服務應該以消費者為中心，即使消費者有使用不當的地方，也應該引導和提供更好的服務，否則電信市場豈不是變成了賣方壟斷市場。”北京銳成電信顧問研究有限公司首席顧問陳棟認為，落后而壟斷式的電信企業管理觀念是近年消費者投訴電信的一個深層次原因。
　　“如果電信商加強對SP的嚴格管理，那么SP還能混水摸魚？如果電信商從技術到流程上加強對欺詐短信和垃圾短信的監控管理，那么這樣的投訴是不會少很多呢？”陳棟顯得很激動，在他看來雖然電信商開始走向市場，走向國際，但是固有的“賣方市場”觀念和原有計劃管理模式還很難一下改變過來。
　　電信資深人士王煜全、張闖也認為，國內幾大電信運營商剛剛從政府的蔭庇下脫胎不久，雖然運營組織結構上略有差異，但運營管理水平基本相同，都和國際的管理水平相差甚遠。并且在新的競爭環境下，管理水平先天不足的矛盾越來越嚴重，機構設置復雜，部門職能界限不清，業務管理交叉重復，已經給新業務的開展帶來了重重壓力。電信運營管理的變革成為電信改革的當務之急。
　　電信服務越來越要求一站式的服務或者整體打包式的服務，當電信管理中前臺的業務提供、定單處理、客戶關懷等和客戶與業務營銷密切相關的管理內容和后臺的網絡管理、資源調配以及IT支撐不能很好地配合時，使業務的提供不能實現，不能做到前后臺的協調一致與緊密配合，業務流程往往因為前后臺管理的脫節導致服務流的中斷或者意想不到的運營故障。
　　“而對于我們普通電信消費者而言，我不知道什么一站式管理，也不知道BOSS、OSS/BSS、OA、CRM系統、綜合營帳系統管理。我們只知道，查詢話費更方便，資費清單更透明，SP公司不設陷阱收費那就行了。”中央民族大學學生沈慧玲滿懷期待地向記者表示，電信商管住了SP公司、短信欺詐和垃圾短信，也許會好得多。
　　
　　記者手記
　　SP管理之痛
　　曾幾何時，電信運營商對SP管理一緊，包括三大門戶，成百上千的SP公司急了，花花的銀票就沒了。因為最近幾年，中國互聯網乃至一個產業不就是靠短信存活么？電信商對SP管理非常復雜，其中夾雜著合法的、非法的；合理的、不合理的；正規的和歪門邪道的SP服務。而電信消費者一不注意就會落入這些SP商家甚至個別地方電信運營商精心設計的圈套中。就這樣也許你會糊里糊涂地被扣話費，會收到欺詐短信和垃圾短信。
　　而電信運營商對SP管理牽涉到多方利益。電信商與SP是分層制，能睜一只眼閉一只眼就過去了。而對于非法的短信欺詐也還可以踢皮球，踢到銀行、公安機關或其他部門作罷。SP公司希望電信運營商放松對其監控和管理就可以有更多存活空間，而電信運營商還是寡頭壟斷模式，由于管理上和制度上的漏洞，時常被SP和非法組織鉆空子，這樣就形成了責任難以落實，問題得不到解決。
　　