如何避免被顧客反復投訴

來源：時間：2008-02-14 20:33:31

　　一個產品之所以被反復投訴，主要有兩方面原因：一是產品本身的質量不好，遭到顧客第一次投訴后，產品的質量仍然沒有得到改善或顯著改善，因而遭到顧客第二次、第三次甚至是連續(xù)投訴；二是產品質量還可以，但企業(yè)提供的服務不好，而該產品又恰恰是以服務作為其主要賣點的，因此消費者會非常注重該產品的服務，稍不滿意，企業(yè)就會遭到投訴。
　　其實，上面兩點可歸結為一點，那就是企業(yè)是否具有快速提高和改善能力。如果說，一個產品或一種服務被投訴是因為質量的缺陷，那么反復被投訴則意味著企業(yè)根本就沒把消費者當回事，當然，這種企業(yè)的產品最終會在消費者的抱怨聲中逐漸喪失市場，喪失公信力，最終徹底消失。
　　產品的制造和生產是一個縱向整合的過程，這個過程中，有企業(yè)研發(fā)部門、原料供應商、生產商、物流、銷售商等方方面面人員的參與，哪個方面都不容許出現(xiàn)半點差錯。如果是制造環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，可能就對產品的質量最終造成了無法彌補的缺陷；如果是營銷方面出了問題，就會對企業(yè)的服務能力產生負面影響，最終遭到投訴，更何況還有一個更加注重精心與耐心的售后服務環(huán)節(jié)呢！
　　對于實力一般的中小企業(yè)來說又談何容易。首先，這樣的企業(yè)大多缺乏危機公關的處理意識、經驗和系統(tǒng)。企業(yè)一旦遭到投訴，很難找到投訴的原因和落點；其次，產品瑕疵的改正和完善往往意味著整條產品線或者是工藝的更新和換代，對于現(xiàn)金鏈常常捉襟見肘的中小企業(yè)來說，短時間的改善幾乎是天方夜譚；再次，某些中小企業(yè)人員素質的低下也會影響對此類事件處理的后果。因此，從某種意義上說，能不能妥善處理投訴問題并不是可有可無，智者千慮，必有一失的小CASE，而是涉及到企業(yè)生死存亡問題的大事件。
　　目前國內的許多企業(yè)到現(xiàn)在對“品牌”這個概念還不能正確理解，一提到品牌就認為是虛的東西，大而無當！良好的品牌建設能夠避免產品被反復投訴提供有力的保護。
　　一、品牌是在致力于營造一種良好的消費者關系。生活中都有這樣的體會，陌生人之間很容易產生摩擦和矛盾，而朋友之間則不會。這是因為雙方熟悉之后，很容易區(qū)分對方哪些行為是善意的，哪些貌似惡意，其實是善意行為，并給以認可和容忍。品牌建設也一樣，尤其是知名品牌，往往會營造一種與消費者的熟悉感，就像消費者的老朋友，消費者購買了它，一但出了什么問題，消費者會很快原諒它，進而支持它。
　　像可口可樂、海爾這樣的企業(yè)，產品出了質量問題，大家往往會認為是偶然的，給予原諒，有時候甚至是一笑置之。而對待不出名的品牌則小心翼翼，生怕出現(xiàn)問題，有時候甚至是求全責備。對這樣企業(yè)或產品來說，投訴往往不可避免。
　　二、品牌本身就是一種承諾。一個品牌的成立并不容易，在品牌樹立之初，它往往經過了方方面面的千錘百煉，如果說反復被投訴的產品是靠外部的監(jiān)督的話，一個品牌的樹立往往依靠的是嚴格的內部標準，而這種內部標準有時候會比外部標準嚴格得多。如現(xiàn)在逐漸為外人所知的通用汽車的標準，即所謂的六個西格瑪，就遠遠超過了普通汽車行業(yè)的制造標準。
　　因此，這樣的品牌在建立起來后，即向消費者提供了一個承諾，在質量和服務方面優(yōu)于一般產品和企業(yè)的承諾，從而吸引消費者去購買和使用。
　　三、品牌為產品和企業(yè)提供了一種保護傘。一個品牌的樹立不是一件容易的事情，但反過來說，消滅一個品牌也不是一件容易的事情。一個品牌往往是經過消費者、國家、行業(yè)有關機構認可的，如行業(yè)知名產品、國家知名商標、品牌的認證。可口可樂的總經理說，如果可口可樂毀于一場大火，在三天內他會將它重建，這源于一個優(yōu)秀的品牌對產品所提供的強大的保護作用。
　　