“以客戶為中心”真的很難

　　“要想出類拔萃，必須與眾不同”
　　隨著全球經濟一體化的到來，企業要想在核心產品上出類拔萃已經越來越難了，核心產品的同質化現象越來越嚴重，面對這樣一種挑戰，企業只能在外圍產品和外延產品上下功夫，從而使企業的完整產品增值，實現完整產品差異化的目標。要想把服務做好，可不是簡單地訓練銷售人員如何靠微笑，靠態度去取悅客戶，而是靠系統，靠制度來保障用戶的利益，使用戶沒有后顧之憂，能最大限度地發揮核心產品的功效。當然，企業要上升到賣服務的層次，就要樹立“消費者至上”的經營理念，真的把用戶當回事，而不是空喊“用戶是上帝”的口號，其實用戶絕對不是上帝，企業只要能把用戶當成戀人（愛人）來對待就足夠了。
　　
　　從重視“舞臺表演”到重視“地下工作”
　　目前，絕大多數國內企業的工作重點幾乎都放在了“舞臺表演”上，越來越多的企業把廣告宣傳當成了建立核心競爭力的關鍵，把知名度的提高當成了企業追求的目標，以為只要有了知名度就萬事大吉了，所以我們看到越來越多的企業靠“忽悠”的功夫去影響消費者，靠各種炒作和概念去吸引消費者，但是卻沒有多少企業能把功夫花在“地下工作”上，能踏踏實實地做基礎工作，用心去聆聽客戶的聲音，去了解客戶對產品和服務的需求，從而給客戶提供滿意的產品和服務。從這本書中大家能夠看到一家在服務方面非常出色的企業是如何做“地下工作”的。
　　
　　服務不是可有可無的配套產品
　　可以說提供優質的服務并不難，只要企業重視，不計代價，都可以做到，難就難在提供全面創新服務不能以賠本為前提，國內很多企業都把服務當作賣產品的輔助手段，是配套的促銷工具，所以許多企業都是賠本做服務，長此以往這些企業就堅持不下去了。能像NEC這樣在贏利的前提給客戶提供優質服務的，在國內企業中并不多見。只有當企業把服務提高到戰略的高度才能徹底改變其“配角”的地位，讓服務成為企業利潤的源泉，讓服務成為企業獲得品牌溢價的基礎。
　　
　　不要把客戶滿意度當作宣傳的工具
　　我們經常能在媒體上看到很多國內企業發布其客戶滿意度調查的結果，以及在客戶滿意度方面的成績，但是每當看到這些報告的時候都不免令人感到“做秀”的味道。因為他們把客戶滿意度調查的結果當作軟廣告進行宣傳，目的還是促銷，是為了贏得未來的客戶，但是作為他們的客戶，我們都曾經領教過這些企業的產品和服務，他們給出的用戶滿意度調查結果令人震驚，因為他們的用戶滿意度調查分數遠遠超過大多數優秀甚至卓越的跨國公司的平均水平，不知道這樣的結果是如何出來的。
　　
　　從客戶滿意度到客戶愉悅度
　　“超越滿意”其實就是把客戶滿意度上升到“客戶愉悅度”的層次，以適應體驗經濟時代的要求。因為一個企業要想讓用戶真正的喜歡自己，就必須上升到愉悅的境界。那么愉悅度靠什么來實現？靠意想不到的服務，意想不到的產品，意想不到的創新，意想不到的態度，也就是說你所提供的產品和服務超出了用戶的期望值，令用戶喜出望外，這樣就會讓客戶產生愉悅度。也就是用戶體驗的概念，即用戶在消費你提供的產品和服務這個過程以后，感覺很爽，很舒服，這個時候我們就達到了比較高的用戶愉悅度。所有愉悅度的營造都不是必須的工作，是額外的，是可給可不給，可做可不做的。但是對于客戶來講，如果企業邁出了這一步，會給客戶留下美好的印象。
　　
　　重新認識服務的概念與定義
　　《超越滿意》這本書從一個側面演繹了一場關于服務的革命，提出了“改善服務態度≠提高服務質量”的服務理念。此書所闡述的服務，并不是普通的服務，它是以CS體系為依托的、“別的企業看似多余的服務”，而正是這種“全心全意為客戶滿意”的理念，為NECAFielding培養了一批“忠誠的客戶”。
　　總之，沒有客戶滿意，就沒有客戶忠誠，就不會有企業長久的競爭力。每一次滿意的服務和體驗都會增強客戶對企業的信任，使客戶與企業之間建立長期的伙伴關系，從而進一步提高企業的形象，使企業獲得長期的盈利與發展。
　　

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