企業形象與誠信法則

　　無意中看到新浪網一則新聞的留言版上有一段有趣的“對話”：一位名叫“木蘭2124”的大連網友描述了自己購買某品牌電腦的“遭遇”，表示出對其產品及服務的疑慮；很快地，另一位網友（疑似該品牌的員工）發布了這樣一條留言，“那位叫木蘭的朋友，請留下你的具體聯系方式，或者給我發留言（QQ號2542xxxx），我們會核實你反映的問題，如果屬實，我們會在4個小時內給你一個解決方案（從和你聯系上的時間算起）”。
　　盡管我們并不知道這位“木蘭”最終是否通過這種網絡留言的特殊方式解決了自己的問題，但有一點可以肯定，那就是看到上述對話的網民，大抵會對這個企業及其產品多一些好感。不僅如此，如果那位與“木蘭”對話的網友真的是該企業的員工，那么這個電腦品牌在構建和維護其誠信形象方面就確實做到了“全天候”和“全方位”——這讓我們對國內企業的誠信素質有了更新的認識。
　　誠信是企業的立身之本，也是客戶對企業的最基本、最原則的要求。沒有誠信的市場和社會，無論對廠商還是對客戶來說都意味著巨大且無謂的成本支出。無怪乎2004年3·15的主題被確定為“誠信·維權”。長期以來，作為一個由海外舶來的紀念日，在中國，3·15竟成為了少數一部分企業的“慎懼之日”——隨著消費者權益保護日的迫近，這些企業唯恐被“抓住把柄”，總擔心媒體曝光。之所以如此，應該和這些企業沒有建立一個瞄準“誠信形象”的正確公關體系有關。
　　從概念上說，誠信是指企業以“誠實、信用”原則作為基本的商業道德標準和根本的行為準則，全面、充分履行與客戶的約定義務，抵制各種商業欺詐行為。如果擯除空泛的概念，我們能否可用一個簡單的公式來表示和“量化”企業的誠信度呢？
　　企業的誠信度是企業的承諾和企業的行為表現之差。差值越大，企業的誠信度就越低；差值為零，說明企業完全兌現了承諾；差值為負值，則意味著企業的貢獻不僅超越了其允諾，且突破了權利主體的“預期”。
　　由于誠信是體現在“承諾”與“表現”的一致性上，因此企業不應對權利主體作出高于其實際表現的承諾，也就是說，必須在客觀評估自身實力的前提下，規范與客戶的溝通內容（不要大言無當），控制溝通頻度（不要過量宣傳），把握溝通時機（不要過于超前或滯后）。企業承諾過當就可能引發誠信危機。
　　在中國，一些企業故意對位于金字塔基的客戶進行言過其實的傳播，類似的案例很常見：人們經常能夠從電視里看到某種數碼產品的廣告，這種售價僅千余元的產品據說融合了DV、DC、攝像頭、閃存盤等各類流行數碼設備的功能，多才多藝且性價比超常——其廣告暗示客戶，只要“一機在手”，便等于擁有了價值上萬的多種數碼產品……然而，當用戶一旦發現這種“全能機”僅配置了130萬像素的CMOS鏡頭、圖像模糊且噪點處處，便會對該產品及其制造商、經銷商產生“不誠信”的印象。
　　過量宣傳也會引發媒體和受眾對企業誠信的質疑。像保健品和醫藥行業的一些反例便很能說明問題：某種已在中國市場上銷售多年的保健食品，其所背負的罵名幾乎與其取得的成功同樣沉重。盡管這種產品的主要成分已經醫學證明有確切的保健效果，但由于其廣告頻度過高，且形式簡單、內容乏味、毫無美學價值可言，導致媒體乃至公眾不斷爆出有關這種產品的負面輿論，甚至于從產品效果、用戶體驗等方面指責企業的誠信。
　　誠信給品牌形象帶來的價值是非凡的。一個誠信的形象，將維系客戶的美譽度和忠誠度，為企業的可持續發展奠定堅實的基礎。
　　

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