電話營銷三部曲

　　隨著電話、傳真等通信手段的普及，很多企業開始嘗試電話營銷這種新型的市場手法。但電話營銷決不是隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。它是通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、有組織并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。

　　成功的電話營銷，能夠使企業及時把握客戶的需求。而且通過雙向溝通，企業還可及時了解消費者的意見，從而提供針對性的服務，并為今后的業務提供參考。

　　在營銷過程中，企業通過電話作為溝通管道，能夠使企業變被動為主動，吸引更多的顧客。能夠通過售前、售后的全過程服務，強化與客戶的長期關系。

　　

　　建立呼叫中心

　　

　　要進行電話營銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設方式有企業內部型、業務委托型和混合型三種。

　　企業內部型。像海爾集團等大企業那樣，企業自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬件(計算機、程控交換機、終端等)，軟件(數據庫、CTI軟件、業務應用程序)人員(業務代表、系統管理員、電話營銷專家)。業務委托型，是指企業自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營銷業務委托給專門的代理。比如，上海強生就將自己的業務委托給了上海ITS。業務委托型的最大優點是不需要設備投資及相應人力資源，立刻就能開展業務。專門代理商一般都擁有電話營銷方面的專家，電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點是企業機密可能泄漏，因為業務代表沒有向心力，不了解企業文化，可能會影響服務水平。混合型，是指在企業正常營業時間使用企業內部的電話中心，這以外的時間及休息日等的業務委托給代理商。另外，很多企業將那些臨時性的業務，比如市場調查、處理不過來的業務轉給委托代理商。

　　一個完整的呼叫中心解決方案，通常由以下部分組成：智能網絡(IN)、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話綜合應用(CTI)、來話呼叫管理(ICM)、去話呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(cMS)、呼叫計費等。其中，智能網絡(IN)、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話綜合應用(CTI)這幾個部分是呼叫中心的核心。智能網絡是呼叫中心依托的通信基礎設施，它可以根據企業的需要制定不同的路由策略、提供800免費呼叫服務、支持虛擬專用網等。智能網還可提供自動號碼識別(ANI)和被叫號碼識別(DNIS)功能。ANI允許呼叫中心的業務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關呼叫者的信息，加快呼叫處理過程；DNIS則允許企業通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼。自動呼叫分配(ACD)系統性能的優劣，直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。交互式語音應答(IVR)系統實際上是一個“自動的業務代表”。通過IVR系統，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息。先進的IVR系統甚至已具備了語音信箱、互聯網和語音識別的能力。IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。這一點尤其重要，當客戶來電僅僅是查詢或提出慣例問題的時候，IVR可以自動回復他們，大大提高了工作效率。計算機電話綜合應用(CTI)技術可使電話與計算機系統實現信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數據庫。CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協調的語音和數據傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務的業務代表、預覽功能、預撥功能。

　　用CRM整合顧客服務系統。無論是通過網絡、電話還是與銷售人員面對面地交談，一個客戶可以選擇不同的交流方式與企業發生聯系。但是這些聯系反映到企業的信息系統中，應該在同一個顧客賬戶之下，成為連貫性的記錄。這樣，當客戶打電話來詢問他通過網絡輸入的定單的時候，電話業務代表可以立刻從彈出的電腦屏幕上看到他的定單號碼、內容、價格，立刻對這個客戶的信息有所了解，雖然他們可能是第一次通話，也可以馬上提供有針對性的服務。

　　

　　制定促銷策略

　　

　　電話營銷的對象概括起來有兩大類：一般消費者和企業。其中面向一般消費者的呼入業務包括：商品或服務的訂購受理，旅館、機票預約以及包臺投訴處理的客戶服務。呼出業務包括：商品或服務的推銷、市場調查、市場測試等。面向企業的呼入業務主要是商品或服務的訂購受理及客戶服務，呼出業務主要是推銷、銷售支持等。企業在制定電話營銷策略中，應根據自身的條件、產品特點、服務內容和客戶特點，采用不同的營銷模式。一般有：

　　1．以關系為導向的銷售模式。以關系為導向的銷售流程，是在客戶對現狀處于滿意階段時介入，與客戶接觸并保持關系。所以，在以關系為導向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，通過接觸客戶可以建立起一種長期關系，然后在建立關系過程中找到客戶，發現客戶需要解決的問題，引導客戶認識問題。而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員來做的工作就是去進一步地明確客戶現在的需求，這里面其實有兩種情況：客戶的需求是自己明確超來的；銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。如果客戶的需求是由你自己一步一步地引導出來，是你使客戶產生了要去改變現狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優勢也會非常的強。

　　2．以交易為導向的營銷模式。以交易為導向的營銷模式是在客戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其他的公司。有些產品是適合交易式的，因為這些產品本身價值都比較低，購買產品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元。跟客戶保持一個長期的接觸對企業來講肯定是不適合的，所以應盡可能地把企業的產品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標客戶主動地打電話進來。

　　

　　培訓營銷人員

　　

　　在電話營銷中，營銷人員代表著企業的形象，因此營銷成功與否與人員素質有很大關系。所以，在正式電話營銷啟動前，企業必須對電話銷售人員進行專業化、系統化的培訓。

　　從人員選拔上來講，專業化的電話營銷人員應具有：1．營銷意識。對一名電話銷售人員來講，營銷意識是非常重要的。一定要有一種敏銳的判斷力，