2012年天津公務員考試面試模擬試題(8)
來源：育路教育網發布時間：2012-03-28 [an error occurred while processing this directive]
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你是賓館服務員，有個顧客房卡丟了，讓你開門，你怎么處理?
【題 型】情境應變題型
【注意要素】
作為賓館服務人員，核心工作就是為顧客服務。所以考生要明確自己的身份定位，在忠于自己的責任前提下，做到合情合理。另外，要有防微杜漸的意識。積極采取措施去防止顧客發卡丟失帶來的一些隱患。
【參考答案】
作為賓館服務員，我的職責就是為所有顧客提供優質服務，使其有賓至如歸的感覺。而面對一個顧客房卡丟失，我要妥善幫其解決：
第一，跟賓館的服務臺聯系，核實顧客姓名、生日和房間號，如果顧客能拿出身份證就更好，在核實其身份的情況下幫其開門。如果客戶隨身沒帶身份證件，為了對客戶負責，開門前可詢問其房間內物品情況，再幫其開門。
第二，幫助顧客回憶房卡丟失的地點，盡量找回。如果只是落在自己房間里了，就善意的告訴他下回注意;如果找不回，就要向其介紹如何補辦房卡，請顧客到服務臺及時補辦。以方便顧客今后的進出。
第三，善意提醒顧客檢查一下有無物品遺失。離開時祝顧客住宿愉快，有什么需要幫助的撥打服務臺電話。
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