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河南公務員面試輔導答題技巧：應急應變類

　　◎ 應急應變類 ◎

　　應急應變類試題往往設置一個特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此測查考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力，即面對意外事件，能迅速地做出反應，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。這類試題能對考生的素質作出更全面、更深入、更準確的評價。

　　應急應變類試題主要分為兩類：

　　(1)一般情形突發(fā)事件的應急處理，主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。

　　(2)公共突發(fā)事件的應急管理，這里的公共突發(fā)事件指突然發(fā)生、造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

　　這兩類試題在公務員考試和黨政領導干部選拔考試中都有涉及，國考面試中也是屢見不鮮。基于國考招錄崗位的特點，國考面試以一般性突發(fā)事件處理試題為主。

　　1.應急應變類題型答題思路

　　第一，分析情況。一方面，分析“我”在試題設定情景中的角色定位和工作職責;另一方面，對題目中突然發(fā)生的這件事情或這種狀況，進行真實性、緊急性、嚴重性、重要性等方面的分析概括。

　　第二，確定任務。確定“我”的任務目標，即處理突然發(fā)生的這件事或突然出現(xiàn)的這種狀況最后要達到的結果是什么，是控制場面、是緩和氣氛、是解決人際沖突、還是保證工作的順利開展等。

　　第三，解決問題。在情況分析和任務確定的基礎上，針對各項任務目標提出相應的解決方法，并通過組織協(xié)調(diào)加以實施。這是應急應變類試題的答題重點，考生應在提對策時盡量做到“快、全、好”。

　　第四，總結提高。將試題設定的突發(fā)事件解決以后，應及時總結，對突發(fā)事件產(chǎn)生的深層原因進行深刻反思。這也是應急應變類試題的答題亮點，考生可結合自己的報考崗位，深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生。

　　2.真題詳解

　　【例題】兩個外國友人來訪問，安排賓館住宿，退房后客房服務員跟你說房間內(nèi)設施有損，并且有物品丟失，你怎么辦?

　　【解題思路】分析情況—確定任務—解決問題—總結提高

　　【參考答案】題目中出現(xiàn)的情況看起來似乎是件小事，但牽涉到來訪的外國友人，處理不妥就會變成大事。我作為接待外賓的外交部工作人員，處理涉外事務必須將原則性與靈活性結合起來。一方面以事實為依據(jù)，堅持原則、維護本國利益;另一方面需要考慮周全、靈活處理，以免引起不必要的涉外糾紛，影響我國的國際形象和外交工作的順利開展。對題目中的這種情況，我需要妥善解決賓館服務員對外國友人的投訴問題，還要與外國友人做適當?shù)臏贤�。對此，我的處理原則是：對事不對人，委婉有分寸。

　　針對服務員反映房間內(nèi)的設施有損和物品丟失的情況，我會先和賓館負責人聯(lián)系，調(diào)查確認事件的真實性和損失情況。若情況屬實，我會向賓館方面說明，對這件事的處理應當遵守相關規(guī)定，按流程辦事�，F(xiàn)在客人已經(jīng)退房，按規(guī)定這次住宿關系已經(jīng)結束，退房后的賓館設施和物品使用情況與客人無關。如果以后再發(fā)生類似情況，請賓館在退房過程中就說清楚各項問題，賠付事宜按規(guī)定辦理，而不是退房后才反映問題。因此，就此次客房服務員反映的情況，我們現(xiàn)在不能做任何賠償或采取其他補償措施。當然，我們對賓館的損失表示理解。通過雙方充分的溝通，我相信賓館能妥善處理好這件事情。

　　同時，我會與兩位外國友人溝通，委婉的詢問是否有裝錯東西，請他們幫忙核實一下自己的物品。經(jīng)查證后，如果有賓館的物品被客人誤帶，要及時退回，如果沒有，這件事情也就到此為止。因為我們不能排除兩位外國客人有不當行為的可能性，但又不能直接質問和調(diào)查，我認為能采取的最好方式就是這樣的旁敲側擊。如果兩位外國客人有不當行為，這能讓他們有所覺悟，了解我們的立場，從而約束自己的行為;如果他們并沒有不當行為，這樣的旁敲側擊也不會產(chǎn)生負面影響。

　　處理完賓館方面的問題，我會提交一份詳細的事件報告。通過這件事情，我也應該及時總結，引以為鑒，在今后的工作中考慮問題更周全、處理事情更審慎、溝通方式更恰當。這件事也讓我思考，如何讓我們外交工作的流程和規(guī)范更加清晰明確。比如題目中接待外賓的任務，我們應該事先與賓館進行溝通，一切按賓館規(guī)定辦事，在退房之前確認房內(nèi)的設施物品狀況，不因外賓的身份搞特殊對待。這樣可以避免不必要的糾紛，既不會給賓館的利益造成損失，也不至于給接待工作造成不利影響。如果思考成熟，我會寫出一份詳細的建議書供領導審閱，以便今后更好的開展工作，從點滴小事做起，維護我國外交形象。