2009年外貿(mào)跟單員考試客戶管理復(fù)習(xí)資料

　　一、客戶關(guān)系管理的含義和核心思想

　客戶關(guān)系管理的含義(考點(diǎn))

　　CRM的核心管理思想主要有以下幾個(gè)方面：

　　1.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一;

　　2.對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理;

　　3.進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

　　二、客戶信息收集的途徑與方法(考點(diǎn))

　　(一)客戶信息的內(nèi)容

　　跟單員收集客戶信息應(yīng)注意信息的真實(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性。

　　(二)客戶信息收集的途徑

　　1.案桌調(diào)研

　　(1)國(guó)內(nèi)外貿(mào)易指南。

　　(2)國(guó)內(nèi)外展覽會(huì)。

　　(3)國(guó)內(nèi)外新聞傳播媒體(報(bào)紙、刊物、廣播電臺(tái)、電視、網(wǎng)絡(luò))。

　　(4)國(guó)內(nèi)外展銷會(huì)。

　　(5)政府組織的各類商品訂貨會(huì)。

　　(6)國(guó)內(nèi)外行業(yè)協(xié)會(huì)—會(huì)員名錄、產(chǎn)業(yè)公報(bào)。

　　(7)國(guó)內(nèi)外企業(yè)協(xié)會(huì)。

　　(8)國(guó)內(nèi)外各種廠商聯(lián)誼會(huì)或同業(yè)工會(huì)。

　　(9)國(guó)內(nèi)外政府相關(guān)統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告或刊物。如：工廠統(tǒng)計(jì)資料、產(chǎn)業(yè)或相關(guān)研究報(bào)告。

　　(10)其他。各類出版物的廠商名錄。

　　2.直接調(diào)研

　　(1)同行交流。跟單員可通過各種途徑得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的資料。

　　(2)客戶介紹。向客戶詢問，客戶可能會(huì)提供相關(guān)信息。

　　(3)客戶自行找上門。等相關(guān)客戶的業(yè)務(wù)人員自行找上門。

　　(三)客戶信息收集的方法

　　1.統(tǒng)計(jì)資料法。

　　2.觀察法。

　　3.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法。

　　4.閱讀法。

　　5.視聽法。

　　6.多向溝通法。

　　7.聘請(qǐng)法。

　　8.購(gòu)買法。

　　9.加工法。

　　10.網(wǎng)絡(luò)收集法。

　　11.數(shù)據(jù)庫(kù)收集法。

　　三、客戶的分類整理和聯(lián)絡(luò)跟蹤

　　(一)客戶分類整理的原則(考點(diǎn))

　　1.客戶的可衡量性

　　2.客戶的需求足量性

　　3.客戶的可開發(fā)性

　　4.客戶的反應(yīng)差異性

　　(二)客戶的匯總

　　(三)客戶的分類(考點(diǎn))

　　1.按地理位置分類

　　2.按客戶所在行業(yè)分類

　　3.按客戶成交金額分類

　　4.按企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度分類

　　四、處理客戶投訴的要點(diǎn)(考點(diǎn))

　　處理客戶的投訴，對(duì)客戶表示同情、道歉，只是禮節(jié)上的需要，客戶投訴的主要目的還是要求對(duì)投訴作出妥善的處理。所以處理客戶的問題是最重要的一環(huán)，其中答復(fù)對(duì)方的解決方案又是最關(guān)鍵的步驟。最終的答復(fù)方案應(yīng)當(dāng)做到明快、誠(chéng)懇、穩(wěn)妥。

　　五、處理客戶投訴的表格(略)