經嚴格選拔 首批80名“動姐”服務武廣高鐵

　　紅白相間的彩色絲巾、蔚藍色的套裝制服、帥氣的羊毛風衣、锃亮的高筒皮靴……當一排排身著統一制服的女孩拖著拉桿行李箱從面前經過時，不知情者還以為碰到了“空姐”。

　　隨著武廣高鐵的開通運行，一個響亮的稱號——“動姐”隨之誕生。首批在武廣高鐵列車上服務的80名“動姐”中，有72名來自武漢外語外事職業學院的2010屆準畢業生。為了成為“動姐”，她們經歷了嚴格的選拔、培訓、試運行。

　　早在去年7月中旬，“動姐”的選拔就開始了。考慮到高鐵乘客來自全球各國，武漢鐵路局經過層層篩選，最終確定從中南地區唯一的一所以外語外事為特色的高校—武漢外語外事職業學院的應屆畢業生中進行挑選。由于乘務工作的外形要求，基本條件就將身高限定在了162厘米以上,還要求形象好、氣質佳、普通話標準、語言表達能力強、綜合素質高。

　　19歲的歐陽含佳，是該校2007級的學生，她多才多藝，是學校藝術團的聲樂隊隊長和系里的文藝部部長。“長這么大，我從來沒坐過火車。”歐陽含佳說，“我印象中的火車是綠皮的，冒著黑煙，會發出‘咔嚓咔嚓’的聲音”。對于動車，歐陽含佳更是陌生，壓根兒沒想過會在火車上工作，但鐵路系統工作穩定，待遇較好，父母建議她嘗試一下，于是，這個有生以來從未坐過火車的19歲女孩在家長的支持下開始準備面試并最終入圍。

　　根據鐵道部對武廣客專乘務員工作的特殊要求，武漢外語外事職業學院主動更改人才培養方案，調整了畢業年級的專業課程，與武漢客運段共同制定了《武廣客運專線動車組乘務人員培訓方案》，以此作為校企合作和訂單式嵌入培養的具體實施。從去年8月中旬至11月中旬，學校對面試入圍人員進行了為期三個月的集中封閉式培訓。

　　培訓的內容繁多，有《動車組列車乘務人員實務》、《動車組客運運營和管理規章》、《安全應急處置》等鐵路專業教材。為提高“動姐”的業務素養，還安排了《現代服務禮儀》、《交際英語》、《化妝技巧與實踐》、《醫護急救》、《服務心理學》、《服務技巧》等專業課程，在教學手段上采用了課堂講授、現場參觀、觀摩學習和實際操練等多種形式。

　　培訓期間嚴格進行教學質量監控，每節課結束下發評價表組織學員評價；每階段培訓完畢都要組織考試。培訓結束后，各項綜合成績未達到80分者不予錄用。“新規章、新技術、新設備、新標準，這些知識以前從未接觸過，我每天都認真做筆記，總共記了400多頁，用了兩個厚厚的筆記本。”歐陽含佳說。

　　在理論學習后，這些女孩還進行了大學的第二次軍訓，每天清早5點起床，站軍姿、踢正步，在烈日下揮汗暴曬。

　　從2009年11月上旬開始，經過理論培訓的“準動姐”分別登車至武——京、武——滬線時速250公里的動車組進行試崗操作。試崗期間每人上3次車，每次3天，平均每天要站9個小時。

　　經過試崗，幾乎所有入圍者都順利通過，只有4名“準動姐”因暈車、不能長時間站立等身體原因主動退出。

　　經過培訓和試崗，去年12月1日，“準動姐”們集體簽約正式成為動車組乘務員，試用期三個月，試用期滿后工資有2000多元。經過三次試運行后，去年12月26日，世界上里程最長、運營速度最高的京廣高速鐵路武廣段正式開通運營。“動姐”們開始了她們的正式上崗服務。

　　動車上“一長兩員”為一個車班，1名列車長帶領兩名乘務員進行服務，需負責8節車廂。乘務員發車前1小時必須到達站臺；預先檢查如安全錘、衛生紙等備品；立崗迎接乘客、調整行李箱、安全知識宣傳、送水、清理衛生、送崗（協助乘客下車）、檢查行李箱（檢查遺失物品）……一個環節都不能疏忽。一個車班的成員必須妝容統一，連眼影的顏色都要求一致；為保持時間的精準，還統一購買手表，發車前進行對時。

　　當打斷旅客說話時，乘務員要先說“對不起”，再進行說明；迎送旅客和還禮時，要鞠躬30度，面帶微笑；列車行駛中，在為旅客指引方向時，不能用單個手指指示……“動姐”們的服務標準，在某些細節要求上還超過了空姐。“如果乘客有投訴，我們必須記錄，向列車長反映，并安撫旅客情緒。”