酒店管理者應知道的十個重要趨勢

　　1、2013年是復蘇的一年

　　在過去的一年，就業(yè)持續(xù)疲軟，消費支出增長滯后，受中國的支撐歐洲經(jīng)濟強勁，但在最近幾年卻呈現(xiàn)下降的跡象。總的來說，通過所有的監(jiān)測，旅游需求仍在上升。在過去的一年中，酒店業(yè)的入住率和平均房價都出現(xiàn)了增長。酒店的入住率約增加了1%，平均房價上漲4%，每間可供出租客房收入增長5%。

　　2、聰明的市場營銷創(chuàng)造利潤

　　營銷是通過滿足客戶的需求而獲得利潤，我在佛羅里達國際大學已故酒店業(yè)教授故C. DeWitt Coffman這樣說道。今年的關鍵詞是利潤，通過幾年的經(jīng)濟增長乏力，酒店業(yè)已經(jīng)為成功蓄勢待發(fā)。市場營銷的方方面面都必須展開部署。

　　3、波特五力分析模型

　　邁克爾·波特一直被公認為是競爭戰(zhàn)略之父，他的波特五力通過分析潛在的新進入者、購買者、供應商、替代品、同行來分析企業(yè)所在行業(yè)的競爭態(tài)勢。那么酒店業(yè)競爭的動力是什么?看看航空公司，很明顯，膳食質(zhì)量并不會出現(xiàn)在公司決策的“雷達屏幕”上。然而，酒店業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了重大的變化，酒店通過有早餐和晚餐的套房、接送、社會媒體預訂、咖啡廳wi-fi覆蓋等方面獲得競爭優(yōu)勢。

　　4、移動互聯(lián)網(wǎng)

　　2011年，星巴克在客戶中展開了其移動支付方案，使他們能以最快的方式在美國境內(nèi)大約有9000家星巴克咖啡店完成支付。星巴克推出了Android支付應用以及星巴克卡eGift功能，并進一步開發(fā)了“星巴克魔術(shù)杯”應用來增加店內(nèi)現(xiàn)實與虛擬的互動交流。在2013年，智能手機和平板電腦將完全主導買方市場，沒有一個手機網(wǎng)站，那么你的企業(yè)將是失敗的。

　　5、社交媒體

　　在數(shù)字化時代，酒店社會媒體營銷策略是一個必要可行的商業(yè)方案。包括Facebook和Twitter的平臺，允許酒店和餐飲業(yè)提供比以往任何時候都更高、更個性化的客戶服務水平，此外，這些社交媒體的應用是影響企業(yè)搜索排名的一個重要因素。

　　6、數(shù)字化營銷

　　我們已經(jīng)看到伴隨著數(shù)字化的到來，酒店業(yè)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。對于維基百科的定義，數(shù)字化營銷是基于互聯(lián)網(wǎng)的電子信號、電子廣告和其它數(shù)字媒體，例如電視和收音機的數(shù)字資源的使用。在它的心臟，以互聯(lián)網(wǎng)為中心的數(shù)字營銷已經(jīng)成為了一個非常強大的媒介。有的趨勢我們已經(jīng)看到，例如在線預訂、手機預訂、更先進的收入管理、分銷渠道管理和社會化媒體營銷。

　　7、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

　　在酒店行業(yè)，了解你的客戶從哪里來，他們花費了多少，以及他們是何時花費的，買了什么，這些將幫助你制定營銷策略并使利潤最大化。酒店積累的大量消費者數(shù)據(jù)可以組織并集中在數(shù)據(jù)庫當中，然后挖掘，利用引導消費決策。相對較新的數(shù)據(jù)挖掘過程可以幫助提取有意義的模式，幫助預測并建立客戶行為模式來輔助決策。

　　8、客戶關系管理

　　在Harvey McKay的書“與鯊魚一起游泳”中，他提到了為每位客戶建立“麥凱66問”檔案，只需要幾點，例如生日、住宿、餐飲喜好和完整的聯(lián)系信息，我就會很高興，當一位有花生過敏的顧客走進酒店，我們就對他說：“X先生，我們有一個新產(chǎn)品，里面不含任何花生。 如此我們或許就獲得了一位終身客戶。

　　9、開發(fā)顧客資產(chǎn)

　　獲得一個新客戶將花費大量的金錢，我們必需以“零缺陷管理“的心態(tài)來維護我們的客戶。這種質(zhì)量保證模式是開發(fā)客戶資產(chǎn)的關鍵。

　　10、“哇”的客戶服務

　　這是真正開發(fā)客戶資產(chǎn)的關鍵，我們不僅要避免在服務中發(fā)生錯誤，更要提供“哇“的客戶服務，以確保客人認為我們的服務是超值的，同樣重要的是，通過社交媒體告知人們。

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