解碼危機(jī)管理與處理

    企業(yè)一旦發(fā)生大規(guī)模投訴問題，如果沒有人力、財(cái)力、物力預(yù)案，很難化被動(dòng)為主動(dòng)，及時(shí)解決該問題，痛定思痛的去企業(yè)都明白，今后的日子需要“未病先防”規(guī)避各類小投訴，“既病防變”做好危機(jī)公關(guān)。

    未病先防規(guī)避投訴機(jī)

    通過行業(yè)舉例：

    優(yōu)秀的地板品牌，會(huì)拒絕以下幾類不具備專業(yè)素養(yǎng)的銷售人員入職店面

第一、不詢問顧客家中的樓層采光、戶型、鋪裝面積就推薦產(chǎn)品的銷售人員，拒絕入職；

第二、問了樓層采光、戶型、鋪裝面積無法提供專業(yè)鋪裝建議的銷售人員，拒絕入職；

第三、不詢問家庭成員喜好、老幼比例就推銷的銷售人員，拒絕入職；

第四、不能提供裝修配套的產(chǎn)品的銷售人員，如與我們品牌對應(yīng)的潔具、燈飾，拒絕入職；

第五、沒有站在顧客立場上解決問題、不能成為顧客的好參謀、好顧問的銷售人員，拒絕入職；

第六、對地板的安裝、保養(yǎng)、材質(zhì)、維護(hù)、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、訂貨周期不懂、不向顧客介紹的銷售人員，拒絕入職；

第七、不具備裝修知識的銷售人員，拒絕入職；

第八、沒有家庭責(zé)任感的銷售人員，拒絕入職。

     企業(yè)務(wù)必要屏蔽掉不合格得銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員銷售出的產(chǎn)品，多數(shù)是符合顧客利益的，能規(guī)避潛在隱患。這樣，銷售開始到結(jié)束，顧客的認(rèn)可程度會(huì)高，企業(yè)的投訴會(huì)少，危機(jī)爆發(fā)的可能性就低。
“既病防變”做好危機(jī)公關(guān)

    每年，都有品牌因設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量等問題被媒體曝光，顧客傳播，如果日常顧客投訴解決的很好，企業(yè)還有生存余地，如果平時(shí)就忽略顧客投訴，任何人都回天無力。作為危機(jī)預(yù)案，需要有最好的計(jì)劃、最壞的打算。一旦危機(jī)到來，空氣中沒有了氧的存在時(shí)，唯有憑自己的堅(jiān)韌企業(yè)意志、團(tuán)隊(duì)凝聚、智慧演譯出屬于自己的故事。以筆者在通用的危機(jī)處理五項(xiàng)原則中多家了一個(gè)原則，實(shí)踐中有實(shí)效。