向毛澤東主席學客戶關系管理

    毛澤東曾說過：兵民是勝利之本。他領導的中國革命事業之所以取得成功，主要靠的就是軍隊和工農群眾。我認為，工農群眾就是毛澤東巨大的客戶群。他和他的團隊正是靠高超的客戶關系管理策略，爭取到了大多數人的支持而最終獲得勝利的。

    1925年12月1日，毛澤東寫了《中國社會各階級的分析》一文。文中分別對四種階級進行了透徹的分析，從不同角度研究了他們的特點和好惡。通過分析梳理，毛澤東引導革命人清楚地弄清了誰是朋友，誰是敵人。1926年，毛澤東又對中國當時的人口環境作了分析：中國當時有4億人口，其中工農群眾有2.45億，小資產階級1.5億，二者相加共有3.95億，占全國人口的98.75%；剩余500萬可敵可友的中產階級，還有100萬真正的敵人，也就是地主階級買辦階級。通過反復分析、比較，毛澤東逐步厘清了可以發動鬧革命的人群——工農群眾。

    毛澤東認為工農群眾有三個特點，一是長期受剝削，二是長期受壓迫，三是沒有文化。這些人要想擺脫剝削，他們就要和有錢者斗爭；要想不受壓迫，就要和當權者斗爭；再加上他們沒有文化，精神需求期望值很低，只要有人替他們說幾句話，他們就會感激不盡。

    那么，如何讓工農群眾起來抗爭呢？毛澤東的策略就是從工農群眾的痛苦和需要中去引導。首先了解他們的痛苦，然后告訴他們痛苦是誰造成的，以激起他們對對方的仇恨。其實就是引導勞苦大眾把滿腔怒火撒向土豪劣紳，撒向軍閥，撒向帝國主義等。毛澤東當年在湖南農村，經常帶農民沖到一些鄉紳家中看他們吃的什么。當那些連飯都吃不飽的農民看到鄉紳們雞魚滿桌時，自然怒不可遏，產生極大的不平衡感，立刻就會產生革命的沖動。

    但是工農群眾畢竟是一盤散沙，要想把那此散沙凝聚起來，必須要有泥漿。毛澤東凝聚散沙的“泥漿”就是成立各類組織，如工會、農會、學生會等。事實證明這些組織很有效，它們一成立就釋放出了巨大能量。毛澤東于1922年在長沙就組織過擁有6000人之眾的“長沙泥木工人工會”，把泥工、木工、瓦工等手藝人團結起來發動罷工運動，搞得當時的湖南省長趙恒惕不得不答應把泥木工人的工資從每日2毛提高到3毛4分。在農村，農會也很快發展壯大起來，截止一九二七年一月，湖南省的農會會員就激增到二百萬，農會成立后把幾千年的封建地主特權打得落花流水。一時間，“進農會”成為農民最榮光的事。一些地主和鄉紳為了避免打擊，也都紛紛要求加入農會，甚至還有人情愿掏錢進農會。

    毛澤東的一系列做法就是成功的客戶關系管理。

    毛澤東的客戶關系管理帶給企業的啟迪是什么呢？我認為首先是他對客戶的明確界定，誰是自己的客戶，誰不是自己的客戶分得十分清楚；其次是發現并合理地利用了客戶的情感需求和物質需求。處于社會底層的工農群眾需要同情，他們更需要吃飽肚皮，從情感和食物兩點切入最易打動他們。我覺得毛澤東尤為高明的是很會利用情感工具，用對比反差強烈的生活標準激起工農群眾的怒火。在現實中，我們不可能生搬硬套“怒火”策略，但可以最大限度地利用情感工具；第三就是找到了團結和組織群眾的有效方法——成立不同的組織，也就是毛澤東形容的“泥漿”。這點已被廣泛地運用到了許多行業和企業，例如名目繁多的各種“會”和各類俱樂部等。這些都是毛澤東“泥漿策略”的有效運用。