將MBA面試引入座席代表培訓中

目前國內的MBA考試的難度在于面試而非筆試，特別是像北大、清華、復旦這樣的一流學校，面試的淘汰率高的達到50%-60%。加上國家目前對MBA的面試沒有成文的具體規定，由各院校自行決定，而各院校出臺的面試規則基本上都是只講明了評分項目，而沒有具體得分標準及各項目所占比例，導致MBA的面試標準更顯得撲朔迷離.

MBA的面試各院校不盡相同，但最常見的形式是無領導小組的討論。一般6—7人一組，在面試前15分鐘將題目發至考生手中，討論開始后，考官一言不發，考生間的發言順序、時間長短等都由考生自己決定。考官只負責掌握時間，記錄打分。討論的時間一般是25-30分鐘，有的院校討論后還有15分鐘的英文總結時間。

　　這樣一個看似簡單的過程，卻能決定人的命運。而有經驗的考官也表示，這不到一個小時的時間里，能觀察到每個人的很多方面，而且考生間的表現、得分情況差別較大。

　　說是討論，實際上從你走進考場的那一刻起，考官就開始觀察你的一舉一動，你的每一個細節都將決定你的成敗。MBA講求的是團隊精神，你是否與同學互相謙讓、是否給同學留有余地、是否更注重整個團隊的發揮情況、是否給其他表現欠佳的同學以幫助、是否急于表現自己等都是考察的重點。另外，思維的邏輯性也是考察的重點。你的觀點是否明晰、層次是否清楚、論據是否支持你的觀點等方面充分顯示了一個人的思維能力。而語言表達能力更直接影響著一個人的發揮，較強的語言表達能力會彌補其他方面的不足，給考官留下深刻的印象。發言深度、選取問題的角度、表達的流利程度、語言的組織能力、團隊意識、合作精神都非常重要。

　　聯系到我們的呼叫中心，在MBA面試過程中所考察的團隊精神、邏輯思維能力、反應速度、語言表達能力都是我們所需要的。那么，何不在我們的培訓中借鑒一些MBA面試的做法呢？

　　其實借鑒的形式很簡單，找一些可說的話題，讓大家開始討論，由培訓師將每個人的表述詳細記錄，然后由培訓師進行點評，也可以大家先互相評，然后培訓師進行總評。在這樣一個持續進行的培訓活動中，短期內可以鍛煉座席代表的語言表達能力，提高詞語運用能力；長時期則可起到訓練邏輯思維能力、提高反應速度、加強座席代表的協作精神的作用。

　　在這個培訓中有幾個方面需要重視：

　　一、話題的選取

　　話題的選取可階梯式遞進，初期選取一些大家都比較感興趣的、有話可說的題目，如“你對我部門星級評定的看法”、“加入呼叫中心以來我的變化”等，這樣一些從身邊事情切入的題目會讓座席代表感到有話可說，慢慢地調整好自己的狀態，以盡快進入角色。也可選取一些女孩子都感興趣的話題，“我最愛聽的一首歌”或就當前熱點社會問題發表議論。在這個階段，話題的選取要簡單，保證培訓的輕松氣氛，引起座席代表對這種培訓方式的興趣。同時，我們也可以借此機會了解了員工的心聲，搜集到部門管理方面需改進、需發揚部分的第一手資料。在這個階段，培訓重點是語言的表達、詞語的準確運用、話語的連貫、表達過渡語句、完整表達意思等方面。

　　語言表達的能力提高后，可根據座席代表的當前水平加深難度，選取一些具有專業性質的話題來討論。最好是選取工作中一些比較難處理的案例來讓大家共同分析，分析問題的癥結、提供自己認為更好的解決辦法。這樣，培訓語言表達的同時也提高了業務處理能力。也可以選取一些其他領域的話題，如“如何處理工作與家庭的關系”、“我對職業生涯規劃的理解”等。在這個階段主要是鍛煉座席代表的邏輯思維能力。需考察的是表達的邏輯性、層次性、論點與論據的一致性等方面。培養座席代表的理性思維習慣，加強判斷能力，提高處理問題的能力。

　　在提高階段，我們的討論可采取辯論的形式進行，要盡量選取一些比較有爭議的話題，如“對客戶提出的無理要求是否該掛機”等。也可采取情景模擬的方式，讓一名座席代表或培訓師扮做刁蠻的客戶，提出一些看似有理實則無理的問題，讓座席代表盡量說服客戶。在這個培訓中要鍛煉的是座席代表的溝通能力、靈活反應及處理問題的能力。在辯論時可采取分組進行，并著重考察組員間的合作能力。

　　二、適當的引導

　　對于這種方式的培訓，由于座席代表某些能力的欠缺或對于培訓意圖的錯誤理解，在開始過程中會有所偏差，如將語言培訓演變成對問題的討論會，或只注重于問題本身而忽視了我們所追求的訓練目的等方面。這時培訓師應及時引導，將點評的重點放到我們的目標上。

　　三、時間的安排

　　語言表達、思維能力、反應速度等方面的能力都不是一朝一夕能提高的，需要我們持之以恒的培訓。因此，這項培訓需要堅持，最好兩周一次，每次時間不宜過長，畢竟培訓大部分時間是占用座席代表的業余時間，太長時間的培訓會引起座席代表的厭煩。同時，一個簡單的話題反復講解也會使座席代表感覺難以找到新鮮的觀點，從而失去興趣。

　　四、階段總結

　　在培訓的每個階段，可以利用培訓的機會進行階段性總結，讓每位座席代表看到進步，增強信心。同時，培訓師應密切注意每位座席代表的進步程度，對于進步較慢的座席代表應多加留意，找出影響其進步的原因并采取相應措施，促其進步。

　　五、觀察個性

　　在無領導式的自由發言中，可考察出座席代表間的配合情況、團隊協調能力及領導能力。對每個人潛質的掌握，可讓我們在管理中更了解每位座席代表的個性、優缺點，從而為將來的座席代表提升問題打下基礎。

　　呼叫中心的工作容易讓座席代表感到單調、煩悶，這樣的工作氛圍一旦形成，對工作的危害是相當大的。因此，我們要采取變換的手段來開展我們的培訓、管理工作，讓座席代表有新鮮感，也使我們的工作始終保持活力！