人力資本短缺之困

來源：時間：2008-02-16 23:56:10

　　根據中國消費者協會提供的2005年受理投訴情況年度統計表可以看出，旅游方面共受理投訴3044件，大部分集中在質量、價格和營銷合同這三個方面；而根據國家旅游局質量與規范管理司司長滿宏衛介紹，2005年全國各級旅游部門共受理42701人次的7022件投訴，這些投訴集中反映在旅行社降低服務等級標準、擅自增減項目、導游不盡職責、延誤變更日程等方面。
　　國家旅游局提供的數據中，從被投訴對象看，旅行社占57.12%，飯店占13.37%，景區占13%，其后被投訴對象依次為交通、購物和餐飲，分別占投訴總數的2.18%、1.62%和1.57%。旅行社是整個旅游業的龍頭，旅行社的服務質量很大程度上影響了人們對旅游服務業的觀感。
　　
　　投訴代言人：海南青年國際旅行社亂收費
　　2005年9月25日，海南青年國際旅行社為王某等人訂購從�？诘角鄭u的返程機票。旅行社的送票者強行收取手續費。由于是散團，參觀的門票是通過導游小趙買的，但是都不給票據。
　　導游沒了，甘肅二十名旅客被困福州
　　2006年1月31日,甘肅20名游客參加蘭州金色大漠旅行社組織的旅游團，旅行社把該團交給了南昌的假日旅行社，南昌假日旅行社把游客轉到了福建武夷山旅行社，然后由武夷山旅行社負責把游客陪到底，但是由于費用和合同上的不一致，武夷山旅行社就讓導游玩起了金蟬脫殼。
　　
　　港澳又被強制購物
　　2005年11月5日，彭先生等19名四川各地的游客報名參加了“天成假期旅行團”組織的港澳五日游，11月6日上午他們被導游帶到香港金自尊珠寶店，導游竟公然稱自己沒有工資，希望大家支持，買點珠寶，自己提點成。眾人被兩名大漢攔在店內，不買就不出去，說要報警才脫身。
　　
　　業內人士分析
　　由于進入旅行社的門檻過低，業內人士戲言：“現如今，開家旅行社只要準備好‘三個一’就行：一個辦公室、一部電話機、一張能說會道的嘴。”旅游市場被眾多的非法旅行社攪壞了，尤其是一些野社和野導。個別導游的素質問題可能也導致了游客的不滿。
　　
　　榜樣企業：中旅
　　中國旅行社、中國國際旅行社、中國青年旅行社都是具有較久歷史的大型旅行社，通過多年的經營在中國已經形成了強勢品牌。這三家旅行社的服務宗旨都是緊緊圍繞著“誠信”來展開的。但并不是說這三家旅行社就盡善盡美，仍然有游客對這幾家旅行社提出投訴。
　　犯錯誤不要緊，關鍵是要勇于承擔責任、改正錯誤。比如廣西中旅曾接待過一個專列團，由于正是黃金周期間，住宿困難，有些有求沒有達到。旅游團回到南寧后，有的游客要求賠償。廣西中旅首先承認了自己此次服務質量的確存在缺陷，并承諾三日之內解決游客經濟補償問題。游客最終得到了滿意的結果，在離開時表示以后參團還找廣西中旅。
　　中國旅行社認為，團隊質量保證是旅行社工作的生命線，也是誠信建設重要的環節。這就對與客人接觸最多的領隊和導游提出了很高的要求。中國旅行社堅持“中旅杯”的評選活動已經有20年了，其中就包括“十佳導游”的評選，這種優質服務競賽為提高全社導游員的業務水平和整體素質起到了良好的推動作用。
　　
　　記者手記
　　“人”的因素
　　從人們對旅游的投訴來看，人們對旅游的各個環節中最不滿意的是旅行社，而對旅行社最不滿意的是團隊質量，那么導致團隊質量差的原因都有哪些呢？我們能夠一味去埋怨導游的素質差嗎？不能，因為，一切問題的產生，都有其最深層的原因。團隊質量的好壞，與旅行社的管理尤其是人力資源的管理有著密切關系。
　　旅行社的產品就是服務，而服務的主體是旅行社的員工。旅行社員工的職業素質高，服務就好。比如，在國家旅游局提供的數據中，從國內游、出境游和入境游三大市場看，2005年投訴量所占比例分別是占投訴總數的91.77%、7.19%和1.04%，基本與2004年持平。這與廣東省消委會的調查結果是一致的，廣東消委會在2005年3月至8月期間，對廣州六大旅行社的國內外熱門線路的旅游做了調查，結果顯示，長線出境游（包括歐洲游和澳新游）的領隊和導游的職業道德與專業水平較高，而部分短線出境游和國內游的導游服務令游客很不滿意。
　　那為什么會出現這種情況呢?
　　除了長線出境游對領隊和導游本身素質要求比較高之外，長線出境游的利潤比較高也是原因之一。旅行社所得利潤比較高，所付給領隊和導游的薪酬也比較高，激發了員工的積極性。
　　眾多問題的出現都因為旅行社人力資源管理的缺乏。
　　旅游企業員工的流失率高達20%以上，越是高資格的導游流失越嚴重；從旅行社業從業人員的學歷結構來進行分析，會發現平均素質及學歷偏低、新老交替快；從業人員的素質低就必然要求崗位培訓要及時和連續，如果培訓跟不上，就必然出問題。
　　從業績評估和薪酬制度來看，許多旅行社的業績評估是不規范的。評估力度不夠，評估標準不兌現等因素制約了員工的積極性，對員工起不到激勵作用。從福利待遇方面來看，在各個旅行社打價格戰的情況下，大多數旅行社只求最大限度地降低成本，不但不付給導游工資和各種福利保障，而且還要求導游向旅行社繳納管理費、“人頭費”、簽單費等。這樣不規范的勞動報酬制度不但不能對導游進行有效激勵，而且還會促使導游從游客身上拼命“摳錢”，這是導游隨意增加購物時間和地點甚至強迫游客購物的一個不可忽視的原因，當然還會要求增加自費項目或者向游客索取小費。北京市旅游局已經發布通知：不得拖欠導游的工資，否則將會把旅行社公布。政府出面的干涉雖然是一種好意，但是還是要靠旅行社自身的發展和完善。
　　接待部往往是人數最多的大部，其中的重要成員是導游，他們是所有旅游團在當地旅游活動的直接組織、聯系、指揮和負責者，接待人員或者導游服務質量的高低直接關系到旅行社的聲譽與效益，因此，必須加強對這部分人的管理。
　　