中國地質大學2011年《現代飯店管理》考研大綱

中國地質大學研究生院碩士研究生入學考試同等學歷加試《現代飯店管理》考試大綱

　　一、試卷結構

　　(一)內容比例

　　第一、二、三、四部分 約85%

　　第五、六、七部分 約15%

　　(二)題型比例

　　填空題與選擇題 約20%

　　簡答題 約50%

　　論述題 約30%

　　二、其他 現代飯店管理

　　一、現代飯店管理概述

　　考試內容 飯店的概念，飯店的特征，飯店的作用;飯店的種類，飯店的等級，飯店產品及其特點;飯店管理的概念，飯店管理的特征;飯店組織結構及其職能，飯店的垂直管理制度，飯店組織管理制度的變革;飯店服務的含義，飯店服務意識的內容;飯店服務的標準化與個性化，飯店服務中的員工滿意與顧客滿意;ISO9000族標準的內涵，2000版ISO9000族標準的構成，飯店導入2000版ISO9000族標準適宜性。

　　考試要求 1. 了解現代飯店概念、基本特征及其在旅游經濟中的地位和作用。 2. 掌握依不同角度劃分的飯店類型，熟悉飯店等級標準，掌握飯店產品及其基本特點。 3. 掌握飯店管理的內涵及飯店管理的特征。 4. 熟悉不同類型飯店的組織結構和職能，掌握飯店的垂直管理制度，了解飯店組織的變革。

　　5. 掌握飯店服務的內涵及服務意識的基本內容，理解飯店服務的標準化和個性化之間的關系，理解飯店服務中員工滿意與顧客滿意的關系。

　　6. 理解ISO9000族標準的內涵及構成，并了解飯店導入2000版ISO9000族標準的方法和過程。

　　二、前廳部運行與管理

　　考試內容

　　前廳部的產品與功能，前廳部組織機構及職責;前廳部的空間布局原則及布局結構，前廳的環境要素，前廳的文化要素，前廳環境設計;預訂渠道、方式及種類，預訂服務程序，超額預訂;房態控制方法，客房銷售技巧，前廳接待程序及方法;總機服務程序及方法，問訊服務程序及方法，大廳服務程序及方法，收銀服務程序及方法，商務中心服務程序及方法;客人投訴處理程序及方法。

　　考試要求

　　1. 熟悉前廳部的產品及其功能，熟悉不同類型飯店前廳部的組織機構及其職責。

　　2. 掌握前廳部的空間布局原則及布局結構特點，了解前廳的環境要素、文化要素，以及前廳環境設計的基本原則和方法。

　　3. 熟悉飯店預訂的基本渠道和種類，掌握預訂的程序和方法，掌握超額預訂的計劃編制方法。

　　4. 掌握房態控制方法，客房銷售技巧，前廳接待程序及方法。

　　5. 掌握總機服務程序及方法，問訊服務程序及方法，大廳服務程序及方法，收銀服務程序及方法，商務中心服務程序及方法。

　　6. 掌握飯店客人投訴處理程序及方法。

　　三、客房部運行與管理

　　考試內容

　　客房部的特點和功能，客房部的組織機構及主要崗位職責，客房服務的模式，客房服務中心的特點;客房的基本類型及其布局，客房設備的分類和選擇，客房用品的分類和選擇，布件管理與控制;客房清掃服務及其運營程序，客房消毒工作，客房計劃衛生;客房對客服務及其運營程序;公共區域清潔保養服務程序;客房服務的質量和安全。

　　考試要求

　　1. 熟悉客房部的特點和功能，熟悉客房部的組織機構及主要崗位職責，掌握客房服務的基本模式，掌握客房服務中心職能及服務特點。

　　2. 掌握客房的基本類型及其布局特點，熟悉客房設備、用品的分類和選擇，掌握布件管理與控制方法與過程。

　　3. 掌握客房清掃服務內容及其運作程序，掌握客房消毒工作管理的內容和方法，掌握客房計劃衛生管理的程序和方法。

　　4. 掌握客房對客服務項目內容及對客服務操作及管理程序。

　　5. 熟悉公共區域清潔保養服務程序。

　　6. 掌握客房服務質量和安全管理的內容和基本原則。

　　四、餐飲部運行與管理

　　考試內容

　　餐飲部的特點和功能，餐飲部的組織機構及各崗位職責;餐廳的環境設計布局，餐具及其用途，酒具及其用途;菜單的作用和種類，菜單設計的依據和因素，選擇菜肴的原則;托盤、擺臺的基本規則和服務程序;酒水服務程序和方法，中餐菜肴服務程序和方法，西餐菜肴服務程序和方法;餐飲服務基本環節;中國主要菜系，酒水的分類及特點;中餐服務程序和方法;西餐服務程序和方法;宴會服務程序和方法。

　　考試要求

　　1. 熟悉餐飲部的特點和功能，餐飲部的組織機構及各崗位職責。

　　2. 了解餐廳的環境設計布局原則和方法，熟悉中西餐具及其用途，熟悉酒具及其用途。

　　3. 熟悉菜單的作用和種類，掌握菜單設計的依據、因素以及選擇菜肴的原則。

　　4. 掌握托盤、擺臺的基本規則和服務程序。

　　5. 掌握酒水服務程序和方法，中餐菜肴服務程序和方法，西餐菜肴服務程序和方法。

　　6. 了解中餐服務程序和方法，西餐服務程序和方法;宴會服務程序和方法。

　　五、康樂部項目及管理

　　考試內容

　　康樂部的特點和功能，康樂部的組織機構及主要崗位職責;康樂部的主要設施及其內容;舞廳和KTV的種類及其運營程序;桑拿浴房的布局和服務程序。

　　考試要求

　　1. 了解康樂部的特點和功能，熟悉康樂部的組織機構及主要崗位職責。

　　2. 熟悉康樂部的主要設施及其內容。

　　3. 了解舞廳和KTV的種類及其運營程序;了解桑拿浴房的布局和服務程序。

　　六、商場部運行與管理

　　考試內容

　　商場部的功能及作用，商場部各崗位職責;商場部服務特點;商品采購及入庫業務流程，商品保管及出倉操作程序，商品調撥操作程序，商品盤點工作程序;商場部常見問題的處理。

　　考試要求

　　1. 了解商場部的功能及作用，商場部各崗位職責;

　　2. 掌握商場部服務特點。

　　3. 了解商品采購及入庫業務流程，商品保管及出倉操作程序，商品調撥操作程序，商品盤點工作程序。

　　4. 掌握商場部常見問題的處理方法和程序。

　　七、飯店工程及安全管理

　　考試內容

　　工程部組織機構及主要崗位職責，工程部主要業務操作規程;飯店設備編號的方法，飯店設備管理基礎資料建立方法;飯店設備動態管理原則與基本方法;飯店安全管理的含義，飯店安全規劃基本方法;飯店財產和消防安全管理的基本程序和方法。

　　考試要求

　　1. 了解工程部組織機構及主要崗位職責，工程部主要業務操作規程。

　　2. 熟悉飯店設備編號的方法，飯店設備基礎資料建立方法，飯店設備動態管理原則與基本方法。

　　3. 了解飯店安全管理的含義，飯店安全規劃基本方法。

　　4. 熟悉飯店財產和消防安全管理的基本程序和方法。